훌륭한 고객 경험을 만들기 위해 봇을 배포할 때의 7가지 주요 팁

챗봇을 구현하는 모든 방법이 있는 것은 아니지만 몇 가지 모범 사례가 있습니다. 항상 염두에 두어야 합니다. 이를 통해 고객에게 더 나은 경험을 제공하면서 원하는 비즈니스 이점을 얻을 수 있습니다.

비즈니스에서 봇 배포를 고려해야 하는 이유는 많습니다. 특히 대기업의 경우 챗봇은 여러 가지 중요한 이점을 가져올 수 있습니다. 여기에는 콜 센터 운영과 관련된 비용 절감, 고객 관계 강화, 다양한 상향 판매 및 교차 판매 기회 창출이 포함됩니다. 아마도 가장 매력적인 것은 기술이 얼마나 빨리 채택되고 있는지일 것입니다. 지금 투자하지 않으면 불과 몇 년 안에 큰 경쟁 우위에 놓이게 될 위험이 있습니다.

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금융 서비스에서 특히 그러하며 전 세계 은행이 챗봇을 수용하는 이유 중 하나입니다. 이는 해당 은행과 고객에게 희소식이지만 챗봇을 구현하고 물러나서 결과를 기대할 수는 없다는 점에 유의하는 것이 중요합니다. 챗봇을 성공적으로 세우기 위해서는 사려 깊고 훈련된 반복적인 접근 방식이 필요합니다.

챗봇 성공을 위한 7가지 팁

챗봇을 구현하는 모든 경우에 적용되는 방법은 없지만 항상 염두에 두어야 하는 몇 가지 모범 사례가 있습니다. 이렇게 하면 고객에게 더 나은 경험을 제공하는 동시에 원하는 비즈니스 이점을 얻는 데 도움이 됩니다.

1. 명확하게 정의된 목표가 있습니다.
   점점 더 많은 기업이 챗봇을 출시하는 것은 사실이지만, 이것만으로는 챗봇을 선택해서는 안 됩니다. 대신 챗봇을 구현하면 달성하는 데 도움이 된다는 명확한 목표를 설정해야 합니다. 그 과정의 일부로 챗봇으로 해결하고자 하는 문제를 명확히 해야 합니다. 이렇게 하면 훨씬 더 집중할 수 있으므로 성공할 가능성이 높아집니다.
2. 챗봇에 개성을 부여하세요.
   사람들의 은행 업무를 돕거나 단순히 피자를 주문하기 위해 챗봇을 시작하든 상관없이 봇을 의인화하여 생명을 불어넣어야 합니다. 어떤 이름을 갖게 될까요? 어떤 유형의 성격입니까? 진지하고 사실적입니까, 아니면 더 캐주얼하고 장난스럽습니까? 사람들이 봇과 상호 작용하는 방식의 분위기를 조성하는 데 도움이 될 것이기 때문에 이러한 세부 사항을 초기에 분류하는 것이 중요합니다. 우선적으로 이러한 상호작용이 일관적일 뿐만 아니라 브랜드와도 일치해야 합니다.
3. 시청자에게 적합한 채널 전략을 개발하세요.
   봇이 살 수 있는 곳은 다양합니다. 회사 웹 사이트, 앱 또는 Google Home, Alexa, Facebook Messenger 또는 WhatsApp과 같은 타사 대화 플랫폼에 설치할 수 있습니다. 챗봇을 호스팅할 위치를 결정할 때 대상 고객이 가장 많이 사용하는 채널을 이해하는 것이 중요합니다. 잠재고객이 이미 어떤 채널에 있는지 신중하게 생각하고 거기에서 시작하세요. 종종 하나의 채널로 시작하여 시간이 지남에 따라 확장하는 것이 좋습니다.
4. 보안에 가치를 부여하십시오.
   데이터 유출이 정기적으로 헤드라인을 장식하는 세상에서 보안은 필수적입니다. 매우 민감한 금융 데이터의 경우 더욱 그렇습니다. 그렇기 때문에 고객 데이터를 안전하게 보호하기 위해 필요한 예방 조치를 취하는 것이 중요합니다. 여기에는 계정 정보에 액세스하기 전에 항상 사용자를 인증하고 계정에 적용할 수 있는 변경 유형을 제한하는 것과 같은 간단한 단계가 포함됩니다. 이러한 조치 및 기타 조치를 취하는 것 외에도 고객을 안심시킬 수 있도록 보안에 대한 접근 방식을 미리 알리는 것이 중요합니다.
5. 봇이 대답할 수 없는 질문을 처리하는 방법을 알아보세요.
   때때로 실수하지 않는 봇은 세상에 없습니다. 이러한 실수는 사용자가 하는 말의 이면에 있는 의도를 이해하지 못할 때 자주 발생합니다. 여기서 핵심은 상황을 적절하게 처리하는 방법을 아는 것입니다. 대부분의 경우 여기에는 봇이 특정 주제에 대해 이해하지 못했다는 것을 인정하고 즉시 해당 사용자를 고객 서비스 담당자에게 연결하여 문제를 해결하는 작업이 포함됩니다.
6. 봇을 점진적으로 출시합니다.
   봇을 출시할 때가 되면 일반적으로 단계적 접근을 권장합니다. 내부 이해 관계자, 친구 및 가족에게 먼저 봇을 출시한 다음 일부 채널 또는 일부 고객에게만 소프트 출시할 수 있습니다. 한 번만 완료되면 계속 진행하여 선보다 큰 스플래시를 만들어야합니다. 이 점진적 접근 방식을 사용하는 이유는 각 단계에서 고객 데이터와 피드백을 얻고 이를 봇을 개선하고 개선하는 데 사용할 수 있기 때문입니다. 그렇게 하면 정식 출시를 준비할 때 이미 문제를 해결한 것입니다.
7. 강력한 온보딩 프로그램을 시행합니다.
   새 챗봇을 고객의 무릎에 그냥 두지 마십시오. 봇에 대한 첫 번째 경험과 초기에 채택을 유도할 수 있는 방법에 대해 생각해야 합니다. 그렇게 하려면 봇과 이를 사용하여 얻을 수 있는 이점에 대해 교육해야 합니다. 또한 고객이 쉽게 혜택을 받을 수 있는 몇 가지 기본 기능에 중점을 두고 이를 최대한 활용하는 방법을 이해할 수 있도록 도와야 합니다. 아이디어는 채택을 촉진하기 위해 잠재고객과 빠른 성공을 거두는 것입니다.

첫 날부터 훌륭한 고객 경험 만들기

제가 드리는 모든 조언은 한 가지를 목표로 합니다. 고객이 봇과 처음 상호작용할 때 훌륭한 경험을 제공하는 것입니다. 사람들이 참을성이 없기 때문에 이것은 중요합니다. 봇에 대해 좋지 않은 경험을 하거나 제대로 작동하지 않는 경우 대부분은 두 번째 기회를 주지 않을 것입니다.

>참고 항목: 챗봇에 대한 CIO 가이드:알아야 할 모든 것

챗봇을 올바르게 만들기 위한 단일 솔루션은 없으며 일회성 경험으로 생각해서는 안 됩니다. 대신, 시간이 지남에 따라 계속 개선하고 개선할 수 있는 반복적인 다년 프로젝트로 보십시오. 즉, 위에서 설명한 팁을 따르면 모든 고객이 봇에 대해 긍정적인 경험을 할 수 있도록 좋은 상태가 될 것입니다.

AI 기반 챗봇 플랫폼 Finn AI의 고객 성공 부사장인 Ben Terrill이 제공했습니다.