고객 경험을 높이는 챗봇 배포 7가지 검증된 전략

챗봇을 구현하는 데 일률적인 방법은 없지만, 항상 염두에 두어야 할 몇 가지 모범 사례가 있습니다. 이는 당신이 추구하는 비즈니스 혜택을 얻으면서 고객을 위한 더 나은 경험을 만드는 데 도움이 될 것입니다.

비즈니스가 봇 배포를 고려해야 할 이유는 부족하지 않습니다. 특히 대기업의 경우 챗봇은 여러 중요한 혜택을 가져올 수 있습니다. 여기에는 콜센터 운영 관련 비용 절감, 고객 관계 심화, 다양한 업셀링 및 크로스셀링 기회 창출이 포함됩니다. 아마도 가장 설득력 있는 것은 기술이 얼마나 빠르게 채택되고 있는지입니다. 지금 투자하지 않으면 불과 몇 년 안에 주요 경쟁 열세에 놓일 위험이 있습니다.

이는 특히 금융 서비스에서 그렇습니다. 그래서 전 세계 은행들이 챗봇을 수용하는 이유 중 하나입니다. 그리고 그것은 그 은행들과 고객들에게 좋은 소식이지만, 챗봇을 구현하고 떠나서 결과를 기대할 수 없다는 점을 주목하는 것이 중요합니다. 챗봇을 성공적으로 세우려면 사려 깊고, 규율 있고, 반복적인 접근이 필요합니다.

챗봇 성공을 위한 7가지 팁

챗봇을 구현하는 데 일률적인 방법은 없지만, 항상 염두에 두어야 할 몇 가지 모범 사례가 있습니다. 이는 당신이 추구하는 비즈니스 혜택을 얻으면서 고객을 위한 더 나은 경험을 만드는 데 도움이 될 것입니다.

1. 명확하게 정의된 목표를 가지세요.
   점점 더 많은 비즈니스가 챗봇을 출시하고 있다는 사실만으로 챗봇을 하기로 결정해서는 안 됩니다. 대신 챗봇 구현이 달성하는 데 도움이 될 명확한 목표를 설정해야 합니다. 그 과정의 일부로, 챗봇으로 해결하려는 문제들을 명확히 해야 합니다. 이렇게 하면 훨씬 더 집중할 수 있고 따라서 성공할 가능성이 더 높아집니다.
2. 챗봇에 독특한 페르소나를 부여하세요.
   사람들의 뱅킹을 돕기 위해 챗봇을 출시하든 단순히 피자를 주문하기 위해 출시하든, 봇을 의인화하여 생명을 불어넣어야 합니다. 이름은 무엇일까요? 어떤 성격일까요? 진지하고 사실적인가요, 아니면 더 캐주얼하고 장난스러운가요? 이러한 세부 사항을 일찍 정리하는 것이 중요합니다. 사람들이 봇과 상호작용하는 톤을 설정하는 데 도움이 되기 때문입니다. 최우선으로, 이러한 상호작용이 일관될 뿐만 아니라 브랜드와도 정렬되도록 하세요.
3. 청중에 맞는 올바른 채널 전략을 개발하세요.
   봇이 살 수 있는 곳은 많습니다. 회사 웹사이트, 앱, 또는 Google Home, Alexa, Facebook Messenger, WhatsApp 같은 서드파티 대화형 플랫폼에 설치할 수 있습니다. 챗봇을 어디에 호스팅할지 결정할 때, 타겟 청중이 가장 많이 사용하는 채널이 무엇인지 이해하는 것이 중요합니다. 청중이 이미 있는 채널이 어디인지 신중하게 생각하고 거기서 시작하세요. 종종 한 채널로 시작한 다음 시간이 지남에 따라 확장하는 것이 좋은 생각입니다.
4. 보안에 마땅한 관심을 기울이세요.
   데이터 유출이 정기적으로 헤드라인을 장식하는 세상에서 보안은 필수적입니다. 특히 금융 데이터와 같은 매우 민감한 데이터와 관련될 때 더욱 그렇습니다. 그래서 고객 데이터를 보호하기 위해 필요한 예방 조치를 취하는 것이 필수적입니다. 여기에는 사용자가 계정 정보에 접근하기 전에 항상 인증하고, 계정에 변경할 수 있는 유형을 제한하는 것과 같은 간단한 단계가 포함됩니다. 이러한 조치와 기타 조치를 취하는 것 외에도, 보안에 대한 접근 방식을 솔직하게 밝혀 고객을 안심시키는 것이 중요합니다.
5. 봇이 답할 수 없는 질문을 어떻게 처리할지 정하세요.
   실수하지 않는 봇은 세상에 없습니다. 이러한 실수는 사용자가 말하는 것의 의도를 단순히 이해하지 못할 때 종종 발생합니다. 여기서 핵심은 상황을 적절히 처리하는 방법을 아는 것입니다. 대부분의 경우, 이는 봇이 해당 주제에 대해 무언가를 이해하지 못했음을 인정하고 즉시 사람을 고객 서비스 담당자와 연결하여 문제를 해결하는 것을 포함합니다.
6. 봇을 점진적으로 출시하세요.
   봇을 출시할 때가 되면, 일반적으로 단계적 접근을 권장합니다. 내부 이해관계자와 친구 및 가족에게 먼저 봇을 출시한 다음, 소수의 채널이나 고객 부분 집합에 소프트 론칭을 할 수 있습니다. 그것이 완료된 후에야 대대적인 출시를 진행해야 합니다. 이 점진적 접근의 이유는 각 단계에서 고객 데이터와 피드백을 얻어 봇을 개선하고 다듬는 데 사용할 수 있기 때문입니다. 그렇게 하면 메인스트림 출시 준비가 되었을 때 이미 문제점들을 해결해 놓은 상태가 됩니다.
7. 강력한 온보딩 프로그램을 마련하세요.
   새로운 챗봇을 고객들의 무릎에 그냥 던져놓지 마세요. 고객의 봇과의 첫 경험이 어떨지, 어떻게 초기에 채택을 유도할지 생각해야 합니다. 그렇게 하려면 봇과 그것을 사용함으로써 얻을 수 있는 혜택에 대해 고객을 교육해야 합니다. 또한 고객이 그것을 최대한 활용하는 방법을 이해하도록 도와야 합니다. 쉽게 혜택을 볼 수 있는 기본 기능에 집중하세요. 아이디어는 청중과 빠른 성공을 쌓아 채택을 촉진하는 것입니다.

첫날부터 훌륭한 고객 경험 만들기

내 모든 조언은 한 가지를 목표로 합니다: 고객이 당신의 봇과 상호작용하는 바로 그 첫 시간에 훌륭한 경험을 만드는 것. 이는 사람들이 인내심이 없기 때문에 중요합니다. 봇과의 경험이 나쁘거나 그냥 제대로 작동하지 않으면, 대부분 두 번째 기회를 주지 않을 것입니다.

>참조: CIO의 챗봇 가이드: 알아야 할 모든 것

챗봇을 제대로 만드는 단일 솔루션은 없으며, 원샷 원킬 경험으로 생각해서도 안 됩니다. 대신, 시간이 지남에 따라 계속 향상시키고 개선할 수 있는 반복적인 다년 프로젝트로 보세요. 하지만 위에 요약한 팁을 따르면, 모든 고객의 봇과의 첫 경험을 긍정적으로 만들기 위해 좋은 위치에 있을 것입니다.

출처: Ben Terrill, AI 기반 챗봇 플랫폼 Finn AI 고객 성공 부사장