디지털 경제에서의 자동화: 기계가 비즈니스 효율을 이끄는 방식

비즈니스 자동화는 이제 삶의 사실입니다. 거의 모든 기업이 모든 산업에서 어떤 단계에서든 일상 업무를 수행하기 위해 어떤 형태의 자동화를 채택했거나 채택할 것입니다. 그리고 그래야 합니다. 알고리즘과 기계는 정의된 규칙에 따라 예측하고 실행해 일상 프로세스를 자동으로 수행할 수 있습니다.

현대 유통의 벤치마크인 아마존은 수많은 초대형 창고에서 드론 인력을 고용해 24시간 365일 프로세스를 가동합니다. 사물인터넷(IoT)의 부상으로 기계가 독립적으로 통신하고 인간 행동을 대체하면서 기계 자동화의 범위가 확대되고 인기가 높아졌습니다.

그러나 자동화가 광범위한 이점을 제공하는 동안, 기업이 의도치 않게 위험에 노출되고 있지는 않을까요?

스마트폰, 클라우드, 인터넷 연결 기기는 거의 모든 맥락과 환경에서 정보에 즉각 접근할 수 있는 디지털 메시를 만들었습니다. 이로 인해 업무와 사생활의 경계가 사라지고 직원의 개인생활과 업무생활이 얽혔습니다.

사람들이 더 오랫동안 '온라인' 상태를 유지함에 따라, 특정 비즈니스 요소도 끊임없는 소비 문화를 유지하기 위해 온라인 상태를 유지해야 합니다. '항상 켜진 문화'가 기계를 가치 있게 만듭니다. 기술은 그렇지 않으면 노동 집약적인 잡무를 맡아 직원들에게 시간을 돌려주면서 회사는 항상 켜진 상태로 유지됩니다. 이는 비즈니스에 실질적 가치를 줍니다.

그러나 호텔이 심야 근무에 드론을 프런트 데스크에 배치해 이점을 누리는 동안, 자동화의 위험도 염두에 두어야 합니다. 자동화를 수도꼭지에 비유해 보세요. 대부분 수도꼭지를 틀면 물이 나오리라고 기대하며 작동 원리를 생각하지 않습니다. 기업도 마찬가지여서 기계가 프로그램된 대로 작동하리라고 감독 없이 기대합니다.

고위 직원이 이런 접근을 취하고, 알고리즘과 기술이 변화하는 비즈니스와 시장 역학에 기반해 면밀히 모니터링되고 조정되지 않으면 자동화는 거의 확실히 오류를 초래합니다.

자동화가 통제를 벗어나게 놔두면 어떤 결과가 있을까요? 첫째, 자동화는 자기학습적이거나 지속적으로 업데이트되어야 합니다. 그렇지 않으면 경영진도 모르는 사이 잘못된 정보가 회사 전체에 전달될 수 있습니다. 기계는 인간처럼 맥락을 이해하지 못합니다. 인간이 시나리오 변화를 감지하면 관리자에게 보고해 반영하고 실수를 막지만, 기계는 프로세스가 틀렸음에도 계속 진행합니다. 자동화는 필요하지만 기업은 현명한 결정을 내리고 알고리즘을 이해하고 모니터링해 기계가 비즈니스 프로세스에 부합하고 비즈니스만큼 빠르게 변화할 수 있을 만큼 유연하도록 해야 합니다.

페이스북의 '연말 결산(Year in Review)' 기능을 보세요. 페이스북은 개별 타임라인에 추억을 수집해 표시하는 알고리즘을 배포했습니다. 하지만 알고리즘은 맥락을 이해하지 못해 죽은 반려동물 같은 불쾌한 추억을 사용자에게 보여주는 결과를 낳았습니다. 페이스북은 기능을 조정하고 재프로그래밍해 '이날(On This Day)'이라는 유사 기능을 도입해 문제를 해결했습니다.

IoT는 기계 간 대화를 늘려 이 상황을 더욱 복잡하게 만듭니다. 자율주차(또는 자율주행)차, 웨어러블 기기, 그리고 무엇보다 사람의 건강 상태에 따라 행동하는 의료 기기를 생각해 보세요. 페이스북 알고리즘은 실수할 여지가 있지만, 헬스케어에서는 오류의 여지가 없습니다. 관상동맥 질환자의 심박수를 모니터링하는 기기가 잘못된 정보를 전송하면 결과는 치명적일 수 있습니다.

둘째, 기술은 직장이 적응하는 속도보다 빠르게 성장했습니다. 많은 기업이 여전히 직원에게 적절한 접근 권한을 부여하거나 제한하는 데 어려움을 겪는 사실이 이를 보여줍니다. 어떤 직원은 접근해선 안 될 정보에 접근하고, 어떤 직원은 접근해야 할 영역에서 차단됩니다. 그렇다면 기업은 기계가 필요한 회사 부분에만 접근하도록 어떻게 보장할까요?

기업은 이제 직원의 변화하는 맥락과 역할에 따라 접근을 취소하는 정책 기반 접근 역할에 투자하기 시작했습니다. 이제 기계도 동일한 수준의 정책 권한으로 프로그래밍되고 지속적으로 감독되고 모니터링되어야 길을 잃지 않습니다.

셋째, 모니터링되지 않은 기술은 사이버 범죄자에게 열린 초대장입니다. 방치되면 해커가 취약점을 통해 전체 네트워크에 침투할 수 있고, 기술이 정기적으로 모니터링되지 않으면 탐지되지 않습니다. 침투되면 기밀 정보, 키스트로크, 데이터가 자동화 프로세스를 통해 범죄자 손에 넘어갈 수 있습니다. 기업은 이전에는 사용자만 보호할 엔드포인트로 여겼지만, 이제 기계도 보호해야 합니다. 명백한 엔드포인트뿐만 아니라 모든 디지털 통신을.

전반적으로 자동화의 혜택을 온전히 극대화하려면 기업은 기술에 예리한 눈을 유지해야 합니다. 알고리즘과 기계는 자원을 확보하고 직원이 비즈니스 목표와 더 밀접한 업무에 집중하게 합니다. 하지만 모니터링되지 않고, 유지보수되지 않고, 맥락이 없으면 기업은 잘못된 정보 전달, 내부 유출, 외부 해킹의 희생양이 될 수 있습니다. 이 모든 것은 비즈니스에 치명적일 수 있습니다.