AI 기반 자동화: 일상 업무를 전략적 성장으로 전환

지난 20년간 혁신적인 디지털 제품에 종사해 온 저는 새로운 기술을 활용하여 조직 내 성장을 주도하는 방법에 대해 깊이 이해하고 있습니다. 오늘, 저는 우리가 자동화와 인공지능(AI)의 변곡점에 있다고 믿습니다. 조직들은 여전히 일상적인 업무를 자동화하여 효율성을 찾고 있지만, 점점 더 자동화와 AI를 결합하여 비용 절감을 넘어 성장을 주도하고 고객을 기쁘게 하는 방법을 모색하고 있습니다.

UiPath 최고제품책임자로서, 저는 자동화가 조직에 가져올 수 있는 놀라운 변혁을 목격하는 특권을 누렸습니다. 최근 저는 EY의 EMEIA 제휴 리더 옌스 뵈그-닐슨(Jens Boegh-Nielsen)이 진행하고 마이크로소프트의 파워 오토메이트(Power Automate) 부사장 스티븐 시칠리아노(Stephen Siciliano), 페가(Pega) AI 랩 디렉터 피터 반 더 푸텐(Peter van der Putten)과 함께 자동화의 미래에 초점을 맞춘 패널에 참여할 기회가 있었습니다. 우리의 대화는 조직 변혁에서 자동화의 역할, 앞으로의 도전과 기회, 비즈니스 수행 방식을 변화시키는 자동화의 힘 등 다양한 주제를 아우렀습니다.

가장 큰 변혁 기회

오늘날 디지털 트랜스포메이션을 주도할 기회가 너무 많아서 단 하나에 집중하기 어렵습니다. 우리는 자동화로 가능한 것의 표면만 긁었을 뿐입니다. 많은 조직이 인사(HR)나 재무 같은 백오피스 운영 자동화로 시작하지만, 결국 부서에서 부서로 확산됩니다. 이 확장은 도전적일 수 있지만, 톱다운(top-down) 변혁적 접근을 취하는 기업들은 반복적이고 일상적인 것에서 새롭고 참신한 것으로 진화할 수 있습니다.

3~5년 동안 우리와 함께해 온 장기 고객들은 이미 최적화한 영역을 넘어 자동화의 잠재력을 탐색하기 시작했습니다. 그들은 이제 공백(whitespace)을 찾고 있습니다. 자동화를 적용하여 효율성을 높일 뿐만 아니라 고객 경험을 향상시킬 수 있는 영역입니다. 최첨단 자동화 기술로 기업들은 이제 전체 고객 여정을 예측하고 최적화할 수 있으며, 이는 경쟁 우위를 제공하고 고객 충성도와 만족도를 높입니다.

이 혜택들은 고객에게만 국한되지 않습니다. 직원들에게도 적용됩니다. 가장 소중한 직원을 유지하는 것은 대부분의 조직에서 최우선 과제이며, 그렇게 하기 위해서는 그들이 미래 지향적임을 보여주어야 합니다. 최고의 직원들은 혁신이 부족한 회사에서 일하고 싶어 하지 않습니다. 그들은 조직을 더 강하게 만들고, 직원과 고객 경험을 모두 향상시키며, 성장을 주도하기 위해 새로운 기술을 시도하는 것을 우선시하는 곳에서 일하고 싶어 합니다.

새 기술 구현이 선제적 고객 서비스의 문을 엽니다

제가 보는 가장 큰 과제 중 하나는 첨단 기술을 사용할 때 발생하는 거버넌스 이슈입니다. 고객 서비스 맥락에서, 예를 들어 많은 조직이 고객 질문에 답하거나 주문을 받는 것과 같은 작업을 자동화하고 있습니다. 그러나 그들은 문서 이해와 예측 분석을 활용하여 문제의 근본 원인을 예측하고 선제적으로 대처할 수도 있습니다.

이메일 깊은 이해를 전문으로 하는 회사인 리인퍼(Re:infer) 인수는 우리가 조직이 커뮤니케이션에서 중요한 정보를 추출하도록 돕는 방법을 보여줍니다. 이러한 귀중한 통찰은 고객 서비스 담당자에게 더 선제적으로 대처하는 데 필요한 지식을 무장시켜 고객 유지와 기쁨을 이끕니다.

자동화의 미래

미래를 예측하는 수정 구슬은 없지만, 광범위한 트렌드가 자동화의 미래를 어떻게 형성할지에 대한 꽤 좋은 아이디어는 있습니다. 저는 우리가 AI와 자동화의 초기 단계에 있으며, 여러 산업의 조직들이 그 가능성을 탐색하고 있다고 믿습니다. 우리 고객들 사이의 보편적인 주제는 규모 추구입니다. 자동화를 단일 사용 사례 솔루션에서 전략적 투자로 변혁시키는 것입니다.

조직이 자동화의 더 광범위한 효과를 고려할 때, 직원들의 잠재적 두려움, 불확실성, 의심을 해결하는 것이 필수적입니다. 비즈니스 전반의 이해관계자들이 새로운 기술을 포용하는 데 참여해야 하며, 강력한 시민 개발자 프로그램이 모두를 여정에 동참시키는 데 도움이 될 수 있습니다.

자동화 확장의 한 가지 핵심 측면은 작업의 우선순위를 정하고 직원들이 어디에 시간을 쓰는지 이해하는 것입니다. UiPath 태스크 마이닝(Task Mining)과 프로세스 마이닝(Process Mining)은 조직이 이러한 질문에 답하고 자동화 노력을 적절히 최적화하는 데 도움을 줄 수 있습니다. 또한 자동화가 전략적 우선순위가 됨에 따라 API와 UI 변경의 거버넌스와 관리가 중요해집니다.

전사적으로 150,000개의 로봇이 실행 중인 EY 같은 조직은 그 수준에 도달하기 전에 많은 확장 과제를 다루었습니다. 기업들이 자동화와 협업할 수 있고 일이 잘못되었을 때 무엇을 해야 할지 이해하도록 하는 것은 자동화 확장 시 핵심 고려 사항입니다. 그러나 고객들에 대한 제 경험에 비추어 볼 때, 자동화를 특정 문제의 솔루션에서 더 넓은 조직을 위한 전략적 우선순위로 성장시키는 것은 노력할 가치가 충분히 있습니다.

지난 해의 교훈

지난 12개월을 되돌아보면, 제게 특히 인상적인 것은 우리 고객 중 하나인 대형 유럽 보험사 제너럴리(Generali)의 변혁입니다. 그들은 자동화 초점을 일상적이고 반복적인 작업에서 새로운 참신한 사용 사례로 옮겨 고객 성장과 더 나은 결과를 주도했습니다. 더 큰 효율성과 운영 우수성은 여전히 비용 곡선을 낮추는 데 도움이 되지만, 이제 그들은 백오피스를 넘어 자동화가 어떻게 새로운 성장을 창출할 수 있는지 보기 위해 범위를 확장하고 있습니다.

제너럴리의 여정은 자동화가 비용 곡선을 낮추는 것뿐만 아니라 새로운 시장, 더 큰 고객 충성도, 교차 판매 기회를 통해 성장을 촉진할 잠재력을 보여줍니다. 그들의 성공은 제가 고객들 사이에서 관찰한 더 넓은 추세의 상징입니다. 그들은 자동화로 가능한 것의 경계를 밀어붙이고 있습니다. 초점이 비용 절감에서 비즈니스를 변혁하고 지속적인 가치를 창출할 수 있는 참신한 사용 사례 탐색으로 이동하고 있습니다.

자동화의 새로운 개척지 포용

우리가 자동화가 달성할 수 있는 것의 경계를 계속 밀어붙이면서, 우리는 진정으로 흥미진진한 무언가의 벼랑 끝에 서 있습니다. 조직 변혁에서 자동화의 역할은 기하급수적으로 증가하고 있으며, 우리가 그 응용을 지속적으로 개선하고 확장함에 따라, 앞으로 몇 년 동안 훨씬 더 놀라운 변혁을 목격하게 될 것이라고 확신합니다.

UiPath는 조직이 자동화의 힘을 활용하여 혁신, 효율성, 성장을 주도할 수 있도록 돕기 위해 최선을 다하고 있습니다. 자동화 확대 노력과 함께 오는 과제를 이해하고 해결함으로써, 우리는 기업들이 변화에 직면하여 번영하고 앞으로 놓인 기회를 활용할 수 있도록 지원할 수 있습니다.

2023년 5월 10일 UiPath Live 2023.4 릴리스 쇼를 놓치셨다면, 쇼 동안 제가 공유한 통찰과 제품 로드맵 지평선의 다른 큰 혁신들을 듣기 위해 요약본을 시청할 수 있습니다.