AI 기반 자동화:일상적인 작업을 전략적 성장으로 전환

지난 20년 동안 혁신적인 디지털 제품을 연구하면서 저는 신기술을 활용하는 것이 어떻게 조직 내에서 성장을 촉진할 수 있는지 깊이 이해하고 있습니다. 오늘날 우리는 자동화와 인공지능(AI)의 변곡점에 와 있다고 생각합니다. 조직에서는 여전히 일상적인 작업을 자동화하여 효율성을 찾고 있지만 점점 더 자동화와 AI를 결합하여 비용 절감을 넘어 성장을 촉진하고 고객을 만족시키는 방법을 모색하고 있습니다.

UiPath의 최고 제품 책임자(CPO)로서 저는 자동화가 조직에 가져올 수 있는 놀라운 변화를 목격하는 특권을 누렸습니다. 최근 저는 EY의 EMEIA Alliances 리더인 Jens Boegh-Nielsen, Microsoft의 Power Automate 부사장인 Stephen Siciliano, Pega의 AI Labs 이사인 Peter van der Putten이 진행하는 자동화의 미래에 초점을 맞춘 패널에 참여할 기회를 가졌습니다. 우리의 대화는 조직 변화에서 자동화의 역할, 앞으로 다가올 과제와 기회, 비즈니스 수행 방식을 변화시키는 자동화의 힘 등 다양한 주제를 다루었습니다.

가장 큰 변화의 기회

오늘날 디지털 혁신을 추진할 수 있는 기회가 너무 많아서 하나만 집중하기는 어렵습니다. 우리는 자동화로 가능한 것의 표면에만 접근했습니다. 많은 조직이 인사(HR) 또는 재무 분야의 백오피스 운영 자동화로 시작하지만 결국에는 부서에서 부서로 확산됩니다. 이를 확장하는 것은 어려울 수 있지만 하향식의 혁신적인 접근 방식을 취하는 기업은 반복적이고 일상적인 일에 집중하는 것에서 새롭고 참신한 것으로 발전할 수 있습니다.

3~5년 동안 우리와 함께해온 오랜 고객들은 이미 최적화한 영역을 넘어 자동화의 잠재력을 탐구하기 시작했습니다. 이제 그들은 자동화를 적용하여 효율성을 높일 뿐만 아니라 고객 경험도 향상시킬 수 있는 공백을 찾고 있습니다. 최첨단 자동화 기술을 통해 기업은 이제 전체 고객 여정을 예측하고 최적화할 수 있으며, 이를 통해 경쟁 우위를 확보하고 고객 충성도와 만족도를 높일 수 있습니다.

이러한 혜택은 고객에게만 국한되지 않고 직원에게도 적용됩니다. 가장 가치 있는 직원을 유지하는 것은 대부분의 조직에서 가장 중요한 사항이며, 그렇게 하려면 미래를 내다보고 있다는 것을 보여주어야 합니다. 최고의 직원은 혁신이 부족한 회사에서 일하고 싶어하지 않습니다. 그들은 조직을 더욱 강력하게 만들고, 직원과 고객 경험을 모두 향상시키며, 성장을 촉진하기 위해 새로운 기술을 시도하는 것을 우선시하는 곳에서 일하고 싶어합니다.

새로운 기술을 구현하면 적극적인 고객 서비스를 향한 문이 열립니다

내가 보는 가장 큰 과제 중 하나는 첨단 기술을 사용할 때 발생하는 거버넌스 문제입니다. 예를 들어 고객 서비스 측면에서 많은 조직은 고객 질문에 답변하거나 주문을 받는 등의 작업을 자동화하고 있습니다. 그러나 문서 이해와 예측 분석을 활용하여 문제의 근본 원인을 예측하고 사전에 해결할 수도 있습니다.

이메일에 대한 심층적인 이해를 전문으로 하는 회사인 Re:infer 인수는 조직이 커뮤니케이션에서 중요한 정보를 추출하도록 돕는 방법을 보여줍니다. 이러한 귀중한 통찰력은 고객 서비스 담당자에게 보다 적극적으로 대처하고 고객 유지 및 만족도를 높이는 데 필요한 지식을 제공합니다.

자동화의 미래

나에게 미래를 예측할 수 있는 수정구슬은 없지만, 자동화의 미래가 얼마나 광범위한 추세를 형성할 것인지에 대해서는 꽤 잘 알고 있습니다. 저는 우리가 AI와 자동화의 초기 단계에 있다고 믿습니다. 다양한 산업 분야의 조직이 AI의 가능성을 탐색하고 있습니다. 우리 고객들의 보편적인 주제는 자동화를 단일 사용 사례 솔루션에서 전략적 투자로 전환하여 규모를 추구하는 것입니다.

조직이 자동화의 광범위한 효과를 고려할 때 직원의 잠재적인 두려움, 불확실성 및 의심을 해결하는 것이 필수적입니다. 비즈니스 전반의 이해관계자는 새로운 기술을 수용하는 데 참여해야 하며, 강력한 시민 개발자 프로그램은 모든 사람이 함께 참여할 수 있도록 도울 수 있습니다.

자동화 확장의 주요 측면 중 하나는 작업의 우선 순위를 지정하고 직원이 시간을 보내는 위치를 이해하는 것입니다. UiPath 태스크 마이닝과 프로세스 마이닝은 조직이 이러한 질문에 답하고 이에 따라 자동화 노력을 최적화하는 데 도움이 됩니다. 또한 자동화가 전략적 우선순위가 되면서 API 및 UI 변경 사항에 대한 거버넌스와 관리가 중요해졌습니다.

회사 전체에서 150,000대의 엄청난 로봇을 운영하고 있는 EY와 같은 조직은 해당 수준에 도달하기 전에 처리해야 할 확장 문제가 많았습니다. 기업이 자동화로 작업할 수 있는지 확인하고 문제가 발생할 경우 수행할 작업을 이해하는 것은 자동화를 확장할 때 주요 고려 사항입니다. 그러나 고객과의 경험에 따르면 특정 문제에 대한 솔루션으로서의 자동화에서 더 넓은 조직의 전략적 우선순위로 성장하는 것은 노력할 가치가 충분히 있는 경향이 있습니다.

지난해의 교훈

지난 12개월을 돌이켜보면 특히 유럽의 대형 보험사이자 우리 고객 중 하나인 Generali의 변화에 깊은 인상을 받았습니다. 그들은 일상적이고 반복적인 작업에 자동화를 집중하는 것에서 새롭고 참신한 사용 사례를 탐색하여 고객 성장을 촉진하고 더 나은 결과를 얻는 것으로 전환했습니다. 향상된 효율성과 운영 우수성은 지속적으로 비용 절감에 도움이 되지만 이제는 자동화가 어떻게 새로운 성장을 창출하는 데 도움이 되는지 알아보기 위해 백오피스를 넘어 범위를 확장하고 있습니다.

Generali의 여정은 비용 곡선을 낮출 뿐만 아니라 새로운 시장, 더 높은 고객 충성도 및 교차 판매 기회를 통해 성장을 촉진하는 자동화의 잠재력을 보여줍니다. 이들의 성공은 자동화를 통해 가능한 것의 경계를 넓히고 있는 고객 사이에서 관찰한 광범위한 추세를 상징합니다. 비용 절감에서 비즈니스를 변화시키고 지속적인 가치를 창출할 수 있는 새로운 사용 사례를 탐색하는 데 초점이 맞춰지고 있습니다.

자동화의 새로운 지평을 수용

자동화가 달성할 수 있는 한계를 계속해서 확장하면서 우리는 정말 흥미로운 일의 벼랑에 서 있습니다. 조직을 변화시키는 데 있어서 자동화의 역할은 기하급수적으로 증가하고 있으며, 우리가 계속해서 자동화 애플리케이션을 개선하고 확장함에 따라 앞으로 더욱 놀라운 변화를 목격하게 될 것이라고 확신합니다.

UiPath는 조직이 자동화의 힘을 활용하여 혁신, 효율성 및 성장을 추진할 수 있도록 지원하기 위해 최선을 다하고 있습니다. 자동화 노력 확대에 따른 과제를 이해하고 해결함으로써 기업이 변화에 맞서 성장하고 앞으로 다가올 기회를 활용할 수 있도록 역량을 강화할 수 있습니다.

2023년 5월 10일에 열리는 UiPath Live 2023.4 릴리스 쇼를 놓치셨다면 요약을 시청하여 쇼 중에 제가 공유한 제품 로드맵 범위에 대한 통찰력과 기타 큰 혁신을 들을 수 있습니다.