인바운드 마케팅의 마지막 단계 마스터하기: 고객 만족 및 유지

구매자는 매일 다양한 과제에 직면하며, 구매 프로세스의 각 단계는 귀사와 같은 공급업체가 인바운드 마케팅을 통해 최고의 파트너로 포지셔닝할 수 있는 기회를 제공합니다.

인바운드 마케팅은 사람들을 귀사 브랜드로 끌어당기고, 참여시키며, 지속적인 고객으로 전환하는 데이터 기반 마케팅 접근법으로 정의됩니다. 이 접근법은 다채널이며, 사람들이 어디에 있고 어떻게 귀사와 상호작용하기를 원하는지 고려하며, 양질의 콘텐츠를 주요 동력으로 삼습니다. 블로그, 이메일 마케팅, 소셜 미디어 등 다양한 형태의 채널을 통해 방문자를 귀사 사이트로 유입할 수 있습니다.

불행히도 많은 마케터가 판매가 완료된 후 인바운드 마케팅의 이 마지막 요소를 고려조차 하지 않습니다. 그 단계 — 고객 만족(Delight) — 은 아마도 가장 중요한 단계 중 하나일 것입니다.

고객 만족(Delight)이란 무엇인가?

Hubspot은 고객 만족을 "고객의 기대를 뛰어넘어 제품이나 브랜드에 대한 긍정적인 고객 경험을 창출하는 것"으로 정의합니다. 고객을 행복하게 유지하는 것은 꽤 간단해 보이죠? 하지만 특히 영업 관련 업계에서 전문가들은 거래 성사 후 다음 잠재 고객으로 넘어가거나, 판매 후 신규 고객과 겨우 몇 번만 대화하는 경우가 너무 많습니다.

고객 만족은 단순히 고장 나지 않는 제품을 전달하거나 결함 없는 서비스를 제공하는 것을 훨씬 넘어섭니다. 무언가 잘못되었을 때 피할 수 없는 시나리오를 어떻게 처리하시나요? 모든 게 순조로워도 고객이 여전히 귀사의 소식을 듣나요? 귀사가 훌륭한 서비스를 제공할지라도 커뮤니케이션은 여전히 핵심입니다.

고객 만족을 제대로 실천하는 몇 가지 방법은 다음과 같습니다:

1. 고객을 행복하게 하고 예상치 못한 일을 하세요

일반적인 감사 카드나 이메일의 "함께 일하게 되어 기쁩니다"라는 표준 문구보다 나은 것은 무엇일까요? 귀사가 그 지역에 있음을 알리고 방문하고 싶다고 전해보세요 — 따뜻한 베이글과 뜨거운 커피를 가져가는 건 어떨까요? 단순히 안부를 묻기 위한 대면 미팅은 귀사가 관심을 가지고 있음을 보여줍니다. 가족, 휴가 계획, 귀사도 쉬는 시간에 하는 모든 활동에 대해 물어보세요. 귀사의 인간미를 비즈니스 인격에 적용하세요. 이는 고객과의 진정한 관계를 구축하고 수익 흐름을 유지하는 데 큰 도움이 됩니다. 그리고 추가 보너스로, 만약 무언가 잘못되더라도 귀사가 자녀 이름을 안다면 그들이 쉽게 화를 내지 않을 것입니다. 예상치 못한 것은 특히 더 고마워합니다.

미팅 중에 그들의 비즈니스 목표에 대해 물어보세요. 그들의 목표를 알면 귀사의 목표를 새로운 관점에서 볼 수 있습니다. 이 미팅은 고객에 관한 것이지만, 빠른 고객 추천사를 받기에 완벽한 타이밍일 수도 있습니다.

2. 고객은 귀사가 좋은 경청자가 되길 기대합니다

고객과 연락을 취해 그들이 귀사의 노력에 만족하는지, 일반적으로 잘 지내는지 확인하세요 — 하지만 진정으로 그들의 말을 듣고 계신가요?

회사 업데이트를 제공하지 않고 이런 기회를 놓치지 마세요. 아마도 새로운 전략이나 서비스를 제공하고 있을 수 있습니다. 개발 과정에서 고객을 계속 업데이트하세요. 결국, 귀사는 그들의 니즈를 해결하는 데 도움이 되는 새로운 것을 전달하고 있는 것입니다.

인바운드 마케팅이 전통적인 성장 전술이 부족한 부분에 어떻게 기여하는지 '인바운드 마케팅이 제조업체 성장을 이끄는 방법' 가이드에서 자세히 알아보세요.

귀사가 어떤 방식으로든 고객을 도울 수 있는지는 아무도 모릅니다. 귀사의 존재를 상기시키는 것은 그들을 매출 채권 칼럼에 유지하는 데 큰 도움이 됩니다. 더 잘할 수 있는 것이 무엇인지 알아보기 위해 피드백을 요청하세요. 개인적으로 받아들이지 마세요. 단순히 그들의 제안과 우려를 해결하세요.

3. 모든 노력을 개인화하세요

귀사의 커뮤니케이션과 서신에는 고객이 개인으로서 인식되게 할 일화와 정보가 뿌려져 있어야 합니다. 즉각적이거나 명백한 이유가 없더라도 고객에게 호의와 선의를 베푸세요. 콘텐츠 마케팅 노력에서 한 단계 더 나아가, 고객이 앞으로의 과제를 달성하는 데 도움이 되는 가치 있는 콘텐츠 제안으로 고객을 교육하세요.

어떤 콘텐츠를 공유할지 막막하신가요? 그래서 구매자 페르소나를 이해하는 것이 그들을 끌어당기고, 관심을 유지시키며, 판매 후에도 행복하게 만드는 타겟팅되고 의미 있는 메시지를 만드는 열쇠입니다. 시작하기 위한 몇 가지 질문:

• 구매자들은 무엇을 하고 있나요?
• 구매자들은 무엇을 원하나요?
• 구매자들의 인구 통계는 어떤가요?
• 내 구매자들은 정보를 위해 어디로 가나요?

타겟 구매자에 대해 더 많이 알수록, 그들을 끌어당기고, 관심을 유지시키며, 판매 후에도 행복하게 만드는 개인화된 콘텐츠를 더 쉽게 만들 수 있습니다.

더 많은 예시 보기: 산업 기업을 위한 콘텐츠 마케팅

현재 고객이 신규 고객을 얻는 열쇠입니다

현재 고객은 신규 고객을 얻는 열쇠이므로, 그들이 어떻게, 왜 귀사와 파트너가 되었는지 이해하는 것이 중요합니다. 마케팅 채널은 너무나 많고, 각 채널마다 다른 도구로 노력을 조직하고 추적해야 합니다. 게다가 이 모든 다른 플랫폼에서 캠페인을 관리하려 하면 많은 시간과 리소스가 소요되어 효과가 떨어집니다. 그래서 마케팅 전문가와 파트너십을 맺는 것이 중요합니다.

비즈니스 성장을 원하거나, 고객과 관계를 맺고 유지하는 데 어려움을 겪고 있거나, 단순히 더 훌륭한 고객 만족 사례가 필요하다면, 연락 주세요. 맞춤형 리드 생성 전략으로 도와드리겠습니다.