새로운 전자상거래 쇼핑 행동의 영향

2020년은 전자상거래의 세계를 영원히 바꿔놓았습니다. 전통적인 오프라인 쇼핑 방식에서 더 많은 온라인 활동으로의 대규모 이동은 불가피했고 이미 진행 중이었지만 COVID-19 전염병은 이러한 변화를 가속화했습니다. 이러한 엄청난 변화는 소비자 수요와 새로운 쇼핑 방식을 제공하는 브랜드 또는 소매업체 모두에 의해 주도되었습니다.

예를 들어, 패션 부문은 특히 위기의 첫 달에 50%에서 80%의 볼륨 증가를 보았습니다. 어떤 경우에는 이 활동이 크리스마스 비즈니스의 정점을 초과했습니다. 디지털 커머스 360(Digital Commerce 360)의 시장 전문가들은 엄청난 성장을 확인했습니다. 미국 소비자는 2020년에 약 8,610억 달러를 온라인에서 소비할 것으로 예상합니다. 이는 전년 대비 44%의 놀라운 증가이며 미국에서 가장 높은 연간 전자 상거래 성장입니다. 적어도 20년 안에. 이러한 추세는 전 세계 전자 상거래 운영에 대한 이니셔티브를 이전에는 볼 수 없었던 수준으로 이동시켰습니다.

이러한 새로운 온라인 쇼핑 행동으로 인해 브랜드와 소매업체는 다양한 옴니채널 쇼핑 솔루션을 제공하거나 멸종해야 합니다. 옴니채널 및 전자 상거래에 대한 높은 수요와 함께 대유행으로 인한 용량 제약으로 인해 소매업체는 계속해서 공급망의 중요성을 전면에 내세우고 있습니다.

이를 위해 소매업체와 주문 처리 제공업체는 전체 고객 여정을 완성하는 데 집중해야 합니다. 브랜드와 소매업체는 고객의 오프라인 쇼핑 경험을 향상시키는 옵션을 제공함으로써 고객이 원하는 높은 수준의 편의성을 제공하는 동시에 향상된 안전성을 제공할 수 있습니다. 이러한 오프라인 경험의 한 예는 고객이 온라인으로 품목을 주문한 다음 오프라인 매장에서 길가에서 픽업하는 것입니다.

소비자 쇼핑 행동의 변화는 팬데믹이 끝난 후에도 온라인 쇼핑이 계속해서 뉴 노멀이 될 것인지, 아니면 사람들이 새로운 열정을 가지고 오프라인 매장으로 다시 돌아갈 것인지에 대한 질문을 제기합니다. 고객은 항상 매장과 쇼핑몰에서 쇼핑하는 전통적인 경험과 관련된 인간 상호 작용을 선호할 수 있지만 그들의 옴니채널 행동은 의심할 여지 없이 계속 진화할 것입니다.

소매업체의 응답

꽤 많은 회사가 이미 이 도전에 대응했습니다. Yahoo는 Ulta Beauty가 2020년 2분기에 전자 상거래 매출을 200% 증가시켰으며 이러한 성장은 회사가 도로변 픽업 또는 온라인 구매 옵션을 제공함으로써 지원되었다고 보고합니다. 매장에서 안전하게 픽업합니다. 소매업체는 가상 현실과 같은 기술을 사용하여 고객에게 미용 제품을 발견할 수 있는 새로운 방법을 제공합니다. 인공 지능과 증강 현실을 사용하여 피부를 분석함으로써 Ulta Beauty는 오프라인 뷰티 카운터 경험을 재현할 수 있었습니다.

Apple은 2020년 크리스마스 휴가 쇼핑 시즌에 매장을 배송 허브로 사용하여 2시간 배송 옵션을 출시했습니다. 고객의 요청에 서명 대신 구두 확인에 의존하여 연락 없이 배송이 제공되었습니다. Apple은 안전한 매장 내, 도로변 및 익스프레스 옴니채널 솔루션을 계속해서 제공하고 있습니다.

Nordstrom은 소매업체가 고객에게 서비스를 제공하고 이윤을 유지하는 능력에 있어 공급망의 중요성을 강화하고 있습니다. 이 패션 소매업체는 상위 시장에서 2일 배송 및 익일 픽업이 가능한 상품 선택을 확장했습니다. 옴니채널 전략의 일환으로 이 회사는 미국의 모든 Nordstrom 및 Nordstrom Rack 매장에서 온라인 주문 픽업을 제공했습니다.

Walmart 및 Target과 같은 소매 대기업은 앱을 통해 가두 쇼핑을 최적화하는 데 성공했습니다. 고객이 이동 중이거나 도착했을 때 매장에 알리고 매장 직원에게 구매한 품목을 고객의 차에 싣도록 지시하고 추가로 향상된 고객 솔루션을 제공할 수 있습니다. 옴니채널 전략은 업종에 관계없이 고객의 쇼핑 요구나 행동에 맞게 조정할 수 있습니다.

브랜드들은 팬데믹 이후 세상에서 고객들이 다양한 제품을 구매하고 있다는 사실을 인지하고 있습니다. 사무실 복장을 맞추기 위해 소매점에 갔던 비즈니스 전문가는 이제 브랜드 또는 소매점 웹 사이트에서 편안한 레저웨어를 주문하고 있습니다. 비즈니스와 관련되지 않은 지출 및 활동에서도 동일한 패턴을 볼 수 있습니다. 사람들은 주말에 외출하는 데 많은 돈을 쓰지 않고 대신 Zoom 통화에서 또렷하게 보일 수 있도록 얼굴 특징을 강조하는 스킨케어와 셔츠에 투자할 수 있습니다.

브랜드는 제품 포트폴리오를 살펴보고 고객이 무엇을 어떻게 구매하는지에 여전히 적합한지 판단해야 합니다. 브랜드는 온라인 판매로의 소비자 이동을 수용하기 위해 판매, 광고, 소셜 미디어 마케팅 및 기타 관련 기술을 조정하고 있습니다. 온라인 쇼핑 볼륨이 급격히 증가함에 따라 브랜드와 소매업체는 그에 따라 물류 운영을 전환할 수 있어야 합니다.

몇 년 전 알리바바가 중국에서 시작한 소셜 판매는 수십억 달러 규모의 사업으로 성장했으며 나날이 수익성이 높아지고 있습니다. 전 세계가 COVID-19 대유행으로부터 계속해서 반등함에 따라 전 세계의 전자 상거래 소매업체는 물리적 및 온라인 상거래를 지원하기 위해 디지털 채널 혁신을 계속해서 제시해야 할 것입니다.

Walmart는 최근 전자 상거래 플랫폼인 Shopify와 제휴하여 자체 제3자 시장을 통한 온라인 판매에 주력했습니다. 이 브랜드는 또한 TikTok과 협력하여 소셜 판매를 한 단계 끌어올리고 있으며, 이 소셜 거인의 사용자가 앱을 떠나지 않고도 Walmart 패션을 직접 구매할 수 있도록 합니다. Walmart의 미국 최고 마케팅 책임자인 William White에 따르면 이 소매업체는 고객에게 서비스를 제공하고 고객이 있는 곳에서 만날 수 있는 새롭고 개선된 방법을 찾기 위해 그 어느 때보다 빠르게 움직이고 있습니다.

옴니채널 솔루션은 채널 전반에 걸쳐 더 나은 재고 및 재고 관리를 제공하고 품절 및 재고 과잉 상황을 완화하는 데 도움이 됩니다. 이를 달성하기 위해 기업은 서로 다른 접점에서 여러 스토리지 위치에 동시에 액세스할 수 있는 거의 실시간에 가까운 중앙 집중식 재고 보기가 필요합니다. 이는 마켓플레이스 및 소셜 미디어 플랫폼과 같이 점점 더 복잡해지고 있는 다양한 채널이 특징인 세상에서 더욱 중요해지고 있습니다. 많은 기업이 사일로화된 레거시 시스템으로 인해 중앙 집중식 인벤토리 데이터 풀을 보장하기 위해 여전히 고군분투하고 있으며 많은 비용이 남아 있습니다.

채널 통합의 필요성

전자 상거래 소매업체는 시장 채널에서 고객 커뮤니케이션에 이르기까지 모든 것을 간소화하고 있습니다. 그들은 캐리어 제약을 조정하기 위해 반품 기간을 수정하고 있습니다. 브랜드 웹사이트, 시장 및 소매업체를 포함한 모든 채널을 물류 사이트에 통합함으로써 기업은 옴니채널 전략을 성공적으로 만들 수 있습니다. 적절한 물류 관리를 통해 모든 채널별 창고 팀은 공간이 올바르게 할당되도록 미리 계획할 수 있습니다.

고객은 품목을 주문할 때 2~3일 이내에(또는 많은 품목의 경우 다음날) 배달되는 것을 볼 것으로 기대합니다. 티 옴니채널 물류 프로세스를 사용하여 그의 기대치를 충족하기가 점점 더 어려워지고 있습니다. 주문 상품은 창고에서 배송되거나 매장에서 배송되거나 매장에서 픽업될 수 있습니다. 최고의 브랜드는 소매업체가 주문을 이행하도록 설정되어 있지만 대부분은 재고 가시성이 부족하고 증가하는 고객 수요를 충족하기 위해 물류 제공업체와 협력할 방법을 찾고 있습니다.

모든 옴니채널 전략에서 반품 프로세스를 정의하는 것이 중요합니다. 또한 주문 배송이 모든 채널에서 최적화되어야 하는 것처럼 반품 프로세스가 완전히 통합되어 손쉬운 반품 프로세스에 대한 고객의 기대를 충족해야 합니다.

COVID-19 대유행으로 가속화되고 강화된 진행 중인 시장 개발은 오프라인 소매점의 역할이 미래에 완전히 다를 것임을 보여줍니다. 팬데믹이 닥치기 전에 이미 옴니채널 전략을 활용하기 시작한 브랜드와 소매업체는 이제 새로운 고객 쇼핑 행동을 처리할 수 있는 더 나은 준비를 갖추고 있습니다. 확립된 프로세스를 통해 용량을 효과적으로 확장 및 확장할 수 있었고 더 높은 수요에 부응할 수 있었습니다.

위의 Ulta Beauty 예에서 언급했듯이 매장은 점점 더 쇼룸과 체험 센터로 변모할 것입니다. 초점은 매장에서 물건을 물리적으로 판매하는 것보다 디지털 판매를 추진하는 데 중점을 둘 것입니다. 이러한 상황에서 재고 관리에 대한 재고 관리의 필요성은 부인할 수 없습니다.

Konstantin Bohmeyer는 Arvato Supply Chain Solutions North America의 소비재 부사장입니다.