국경 간 이커머스 뉴 에이지에서 번영하기: 성공을 위한 검증된 전략

코로나19 팬데믹의 암울한 초기, 국경 폐쇄와 공급망 과제가 글로벌 경제를 혼란에 빠뜨리면서, 분석가들은 오래전 해결된 줄 알았던 질문을 제기하기 시작했습니다: 세계화가 생존할 것인가?

팬데믹 발생 거의 1년 후, 결론은 나왔습니다. 세계화는 새로운 장에 접어들고 있을지 모르지만, 기술 혁신, 소셜 네트워킹의 영향력 증대, 온라인 쇼핑객 수 증가로 추진되는 상품과 서비스의 국제적 교류는 단순히 존속하는 것을 넘어 가속화되고 있습니다. 21세기 경제의 글로벌 디지털화는 세계의 새로운 정상을 항해하는 많은 기업의 생존에 결정적이었습니다. 특히 물리적 매장 폐쇄의 영향을 상쇄하려는 비필수 소매업체와 브랜드에게 그렇습니다.

팬데믹이 세계를 새로운 현실로 이끌면서, 전 세계 소비자들은 여행과 여가 예산을 온라인 쇼핑으로 옮겼습니다. 그 결과 글로벌 이커머스 시장은 엄청난 성장을 보였습니다. 이마케터(eMarketer)에 따르면, 2020년 글로벌 소매 매출은 전년 대비 27% 이상 성장했으며, 전 세계 온라인 쇼핑객 수는 꾸준히 증가하여 22억 8천만 명에 달했습니다. 국경 간 이커머스 임의 소비재 매출은 봄 이후 더 높게 급증하여, 최근 홀리데이 쇼핑 시즌을 거쳐 2020년 전체 36% 글로벌 성장을 기록하며 지속적인 상승 궤적을 보였습니다.

많은 다른 코로나 시대 트렌드와 유사하게, 국제 이커머스 매출 성장은 팬데믹 이전 현상의 가속화를 나타냅니다. 2019년 액센츄어(Accenture) 분석에 따르면 국경 간 매출이 국내 이커머스 매출의 두 배 속도로 성장하고 있음을 발견했습니다. 왜 팬데믹이 이 트렌드를 부추겼을까요? 이제 대부분의 쇼핑을 온라인으로 하는 고객들에게 지리적 고려사항은 가격 경쟁력과 제품 품질 같은 요소보다 덜 중요해졌습니다. 많은 사람들이 타겟과 아마존 같은 대형 박스 스토어와 마켓플레이스에서 프라이빗 브랜드로 이동하고 있습니다. 소매업체에게 다른 국가의 고객에게 판매하는 것은 물리적 매장 방문객 감소와 국내 이커머스 지출 역풍을 상쇄하는 방법이 되었습니다. 쇼핑객들이 브랜드 충성도를 덜 보이고 재정적 차질로 지출을 줄이는 상황에서 말입니다. 오프라인 매출 감소와 혼잡한 국내 이커머스 시장으로 국제 고객 기반 확장은 수익을 창출하려는 소매업체와 브랜드의 핵심이 되었습니다.

국경 간 온라인 거래는 향후 몇 년간 더욱 중요해질 것입니다. 그렇다면 판매자는 그것이 제시하는 기회를 어떻게 활용할 수 있을까요? 국경 간 이커머스 성공을 달성하기 위해 소매업체는 끊임없이 진화하는 규제 및 시장 조건에 적응하면서 국제 고객에게 원활한 경험을 제공하는 데 투자해야 합니다.

고객 여정 강화

수년간 꾸준히 증가하는 이커머스 매출 이후, 효율적이고 마찰 없는 온라인 경험에 대한 소비자 기대는 쌓여왔습니다. 팬데믹 동안 많은 달 동안 이커머스에 의존한 후 더욱 그렇습니다. 배송 시간과 배송비, 쉬운 반품, 고객 통화로 쇼핑하고 선호하는 결제 수단 사용, 보장된 구매 비용, 전반적인 디지털 경험의 원활함이 쇼핑객의 최우선 관심사로 떠올랐습니다.

많은 미국 소매업체가 국제 트래픽을 보고 있지만, 실제로 그 방문자들을 전환하는 것은 더 어려운 것으로 입증되었습니다. 국제 트래픽을 활용하기 위해 온라인 경험은 국제 청중을 위해 현지화되어야 하며, 그들의 국가 통화, 수입 규정, 현지 쇼핑 선호도를 고려해야 합니다.

고객이 현지 통화나 선호하는 결제 수단(대체 전자 결제나 현지 직불카드 등)으로 결제할 수 없거나, 배송비로 인한 스티커 쇼크(sticker shock)를 경험하면 장바구니를 포기할 가능성이 높습니다. 베이마드 인스티튜트(Baymard Institute) 연구에 따르면 총 구매 비용을 미리 볼 수 없는 것이 장바구니 포기의 주요 원인 중 하나입니다. 따라서 쇼핑객에게 지불해야 할 수수료와 세금에 대해 솔직하게 알리고, 체크아웃 시 모든 관세와 세금에 대한 선결제 옵션을 제공하는 것이 항상 최선입니다.

점점 더 붐비고 경쟁적인 국경 간 시장에서 신규 고객을 전환하고 기존 고객을 유지하기 위해 온라인 소매업체는 국내 고객에게 보여주는 것과 동일한 선택, 편의성, 배려를 제공해야 합니다. 여기에는 다양한 통화와 결제 옵션 지원, 국제 배송 기능, 체크아웃 시 최종 도착 비용(landed cost) 제시가 포함됩니다. 글로벌-e(Global-e) 데이터에 따르면 쇼핑 경험 현지화는 글로벌 시장 전반에서 평균 58%의 전환율 증가를 생성합니다.

변화하는 세계 탐색

일부 것들(만족스러운 고객 경험의 중요성 등)은 결코 진정으로 변하지 않지만, 국경 간 판매자가 운영하는 세계에 대해서는 그렇게 말할 수 없습니다. 팬데믹부터 규제 정책, 기술까지, 최근 몇 년은 세상이 끊임없이 변화하고 있으며, 때로는 현기증 나는 속도로 변화한다는 충분한 상기시켜 주었습니다.

사례: 지난달 브렉시트 전환 기간 종료로 영국이 완전히 포스트 EU 시대에 진입했습니다. 영국 고객에게 판매하는 소매업체는 새로운 규칙 세트에 직면합니다. 1월 1일부터 영국 소비자는 이제 모든 국경 간 구매에 대해 20% 현지 세금(VAT)을 부담하게 되어, 이전 15파운드(약 18달러) VAT 면제 한도(저가 화물 재고 구제)로 알려진 제도가 종료되었습니다.

게다가 135파운드(약 163달러)를 초과하지 않는 모든 수입 화물에 대한 매출 VAT는 이제 국경이 아닌 체크아웃(판매 시점)에서 판매자가 징수해야 합니다. 이 가치를 초과하는 상품은 수입 VAT 외에 관세도 부과됩니다. 이는 많은 영국 고객이 배송 시 예상치 못한 비용에 취약하게 만듭니다.

영국이 EU를 떠남에 따라 이 시장에 판매하는 상인은 영국 VAT에 등록되어 있고, 세금을 징수하여 현지 당국에 제출할 수 있는지 확인해야 합니다. 귀사의 비즈니스가 새로운 규정에 완전히 부합하도록 하는 것이 중요합니다.

또한 상인은 영국 고객에게 국내 온라인 구매 시 익숙한 것과 같은 원활한 경험을 제공해야 합니다. 따라서 미국 소매업체와 영국에 판매하는 브랜드는 모든 관세와 세금을 제품 가격에 포함시키면서, 체크아웃이나 배송 시 추가 비용이 없음을 고객에게 알리는 것이 권장됩니다. 이러한 모든 변화를 온라인 경험에 통합하는 것은 소매업체가 영국 고객에게 그들이 기대하는 원활한 경험을 제공하고, 이 핵심 시장에 대한 매출을 유지하며, 고객 만족도를 높게 유지하는 데 필수적일 것입니다.

마찬가지로 브랜드는 운영하는 다른 모든 지역에서 규제의 흐름을 파악하여 새로운 규제 체제로의 원활한 전환을 보장해야 합니다. 빈번한 글로벌 규제 변화와 끊임없이 진화하는 고객 선호도로 글로벌 이커머스 비즈니스를 최신 상태로 유지하는 것은 매우 어려울 수 있으며, 광범위한 리소스를 요구할 수 있습니다. 준수를 단순화하고 국경 간 원활하게 운영하면서 ROI를 증대하기 위해 브랜드는 국제 이커머스 제공업체와 파트너십을 맺을 수 있습니다. 이들은 모든 관련 프로세스를 관리하고 판매자의 국제적 제공이 현지 표준 및 규정, 쇼핑객 기대에 완전히 부합하도록 보장할 수 있습니다.

의심할 여지 없이 큰 변화는 수많은 도전을 동반할 수 있습니다. 하지만 주요 변화에 성공적으로 그리고 신속하게 적응하는 기업은 궁극적으로 경쟁 우위를 키우고, 글로벌 규모로 운영하기에 가장 좋은 위치에 서게 됩니다. 글로벌 경제 환경은 변화하고 있으며, 많은 이들이 팬데믹 초기에 추측한 것과 반대로 여러 면에서 코로나19 이전보다 더욱 세계화된 환경이 되었습니다. 오늘 기회를 포착하는 소매업체와 브랜드는 앞으로 몇 달을 생존할 뿐만 아니라, 향후 수년간 번영할 것입니다.

매튜 메릴리스(Matthew Merrilees)는 글로벌-e(Global-e)의 북미 CEO입니다.