국경 간 이커머스 배송 마스터하기: 흔한 함정 피하고 고객 만족도 높이기

국경을 넘어 판매한다는 것은 더 크고 빠르게 성장하는 시장에서 새로운 고객에게 도달할 수 있음을 의미합니다. 그러나 기업들은 특히 배송과 반품 측면에서 국제 판매의 운영 복잡성에 위축될 수 있습니다.

이커머스를 통한 국제 판매는 큰 기회입니다. 온라인 매출이 4월 전년 대비 23.8% 증가했다고 보고되었습니다. 하지만 이커머스 브랜드들은 고객 경험을 희생하지 않고 국경 간 배송과 반품의 함정을 어떻게 피할 수 있을까요?

원활한 배송과 반품 경험을 만드는 데는 배송 옵션, 배송 소요 시간, 추적 등 많은 요소가 있습니다. 각 시장이 고유한 문화적 선호를 가지고 있고, 운송업체와 배송 인프라에 현지 차이가 있으므로 이 모든 것에 '원 사이즈 핏 올(one-size-fits-all)' 접근법은 없습니다.

잘 실행된 배송과 반품 경험은 성장을 주도하고 고객을 유지할 수 있습니다. IMRG 최근 조사에 따르면 소비자의 60%가 배송에 만족하면 해당 소매업체에서 다시 구매할 것이며, 78%는 쇼핑 장소를 선택할 때 반품 서비스 품질을 고려합니다.

가장 까다로운 장벽 중 하나는 세관 서류 준수와 올바른 수입 또는 수출 관세 납부입니다. 이를 잘못하면 고객 소포가 세관에 억류되거나, 고객이 패키지 반출을 위해 예상치 못한 비용을 부담하게 되어 배송 경험을 전혀 만족스럽지 않게 만들 수 있습니다.

각국 비용 계산이 큰 두통거리처럼 보일 수 있으며, 결제 시 비용이 커버되도록 하는 것도 마찬가지입니다. 기술은 해결책을 제공합니다. 다양한 비용을 총가격에 포함하거나 별도로 분리하는 옵션을 허용합니다. 또한 고객에게 지금 지불하거나 소포 도착 시 지불하는 선택권을 줄 수 있습니다. 고객에게 관세와 세금에 대한 투명성은 중요하므로, 추가 비용이 있음을 미리 알리는 것이 중요합니다. 귀사 웹사이트가 판매하는 모든 국가에 대한 국제 배송 전체 정보, 소요 시간, 주문 추적 가능 여부를 표시하도록 하십시오.

반품 시 관세와 세금은 더 큰 골칫거리가 될 수 있습니다. 관세는 제품이 고객에게 갈 때 지불되므로, 돌아올 때는 지불할 필요가 없습니다. 그러나 지불이 완료되었음을 증명할 올바른 서류를 갖추는 것이 중요합니다. 그렇지 않으면 소매업체는 요금이나 벌금 위험에 처할 수 있습니다. 이를 처리하기 위해 기술은 필요한 세관 면세 서류와 올바른 종류의 반품 라벨을 생성할 수 있습니다. 이는 고객에게 원활한 반품 경험을 보장하고, 소매업체에게 준수 안심을 줍니다.

배송 제공업체와 서비스는 국가마다 다르므로, 일관된 배송 경험을 만들기 어렵습니다. 각 운송업체가 각 국가에서 어떻게 작동하는지, 그들이 제공하는 서비스를 이해하는 것이 중요합니다. 이를 통해 국가별로 최상의 가장 비용 효율적인 서비스를 선택할 수 있습니다. 고객의 45%가 편리한 배송 옵션 부족 시 구매를 포기하므로, 다양한 가격대의 시간, 날짜, 클릭앤콜렉트 위치 선택 제공이 고객 구매에 영향을 미칩니다. 따라서 각 국가별 운송업체 믹스가 서비스 신뢰성, 비용 효율성, 고객을 위한 옵션 폭에 최적화되어 있는 것이 필수적입니다.

지연은 때로 불가피하지만, 고객을 어둠 속에 두지 않을 수 있습니다. 그래서 소포 추적과 좋은 고객 서비스가 중요합니다. 특히 국제 판매와 배송 시간이 더 길 때는 더욱 그렇습니다. 고객이 소포 상태를 찾아내 여정을 추적할 수 있도록 하면 경험이 개선되고 재구매 가능성이 높아집니다.

반품은 국제 고객에게 중요합니다. 다른 나라에서 온라인으로 구매하는 것은 이미 위험처럼 느껴질 수 있기 때문입니다. 강력하고 단순한 반품 프로세스는 필수적입니다. 그러나 국내 판매 시 반품이 제기하는 과제는 국경을 넘어 작업할 때 확대됩니다. 소비자 행동과 기대는 국가마다 다릅니다. 독일에서는 패션 구매의 70%에 반품이 영향을 미칠 정도로 반품이 일반적입니다. 드롭오프 장소가 프랑스에서 가장 인기 있는 선택이며, 스페인과 중국 소비자는 반품 정책이 기대에 부합하지 않으면 구매를 포기할 가능성이 가장 높습니다. 귀사가 판매하는 각 국가를 이해하고, 고객이 기대하는 종류의 반품 정책이 있는지 확인하십시오.

운영을 마비시키지 않고 국경을 넘어 긍정적 경험을 제공하려면 어떻게 해야 할까요? 한 운송업체가 귀사가 필요한 모든 것을 제공할 수 없습니다. 일부는 배송 국가에 제한이 있고, 일부는 특정 국가에서 더 비쌀 수 있습니다. 따라서 여러 운송업체와 협업하는 것이 국경 간 운영 실행에 필수적입니다. 그러나 이 전략에는 서로 다른 계약 저글링, 최상의 거래를 위해 모든 운송업체의 비용과 서비스 비교 필요 등 고유한 과제도 있습니다. 여러 운송업체와 협업한다는 것은 각 운송업체에 특화된 다양한 IT 통합을 갖는 것을 의미하며, 이는 숨겨진 비용과 복잡성을 초래할 수 있습니다.

운영 두통 없이 이를 달성하는 열쇠는 멀티 캐리어 글로벌 파트너와 협업하는 것입니다. 다양한 관계와 계약을 관리할 필요 없이 모든 운송업체와 경쟁력 있는 요율에 접근할 수 있게 해줍니다. 단일 기술 통합을 통해 여러 배송 및 반품 옵션, 투명성, 관세 및 세금 준수, 추적 기능, 문의 처리를 위한 고객 서비스 팀을 제공할 수 있습니다.

고객에게 원활한 배송과 반품 경험을 제공하는 것은 성공적인 국경 간 이커머스 비즈니스 운영에 필수적입니다. 올바른 기술과 전문성 조합을 갖추면, 국경을 넘어도 단순하고 쉬운 글로벌 풀루프(full-loop) 서비스로 국경 간 과제를 해결할 수 있습니다.

보비 토울리스(Bobbie Ttooulis)는 글로벌 프레이트 솔루션즈(Global Freight Solutions)의 전무이사입니다.