세일즈 팔로업 마스터하기: 잠재고객 인게이지 유지 7가지 검증된 전략

대부분의 잠재고객은 즉시 구매하지 않습니다. 제품이나 서비스를 한 번 소개했다고 해서 나머지를 스스로 진행하리라 기대할 수 없습니다. 안타깝게도 현실은 그렇지 않습니다.

첫 접점은 물론 중요합니다. 첫인상은 두 번 다시 만들 수 없습니다. 하지만 많은 세일즈맨과 마케터가 완벽한 세일즈 이메일을 쓰고, 훌륭한 미팅을 하고, 환상적인 제품 데모를 시연한 뒤, 가만히 앉아 아무것도 하지 않는 실수를 범합니다.

이게 본인의 이야기라면, 세일즈 팔로업을 갈고닦아야 할 때입니다. 어떻게 해야 하는지, 왜 중요한지 계속 읽어보세요.

세일즈 팔로업 마스터링은 영업 담당자의 핵심 역량이지만, 많은 이들이 충분히 팔로업하지 않습니다.

Brevet 연구에 따르면, 거래 성사까지 평균 5회의 팔로업이 필요하지만, 44%의 영업 담당자는 단 한 번 팔로업 후 포기합니다. 4회 팔로업 후에는 94%의 영업 인력이 포기합니다.

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이렇게 많은 잠재 매출이 클로징되지 않고, 잠재 수익이 테이블 위에 남겨집니다.

팔로업을 주저하는 건 이해됩니다. 영업은 강요적이거나 공격적으로 비칠 수 있다는 평판을 잘 알고 있습니다. 귀찮게 굴거나 눈치를 못 챈다는 인상을 주고 싶지 않아 팔로업을 중단합니다.

하지만 잠재고객이 회신하지 않는 1위 이유가 뭔지 아시나요? 관심 없어서가 아닙니다. 바빠서입니다. 의사결정자는 상충하는 우선순위와 수많은 시간 요구를 저글링합니다. Harvard Business Review에 따르면 전문가들은 평균 200통 이상의 이메일을 받은편지함에 쌓아둔 채 업무합니다.

즉, 귀사의 제안이 싫어서 무시하는 게 아닙니다. 그저 할 일이 너무 많아 주의를 끌려면 끈질겨야 합니다. 다음 섹션에서 팔로업의 기술을 완성하는 법을 배워보겠습니다.

세일즈 팔로업 기법

1. 다양한 팔로업 수단 활용하기

이메일을 두세 번 보냈는데 답이 없다면 전화를 걸어보세요. 반대로 전화를 자꾸 하는데 항상 바쁘다면 이메일이 더 나을 수 있습니다.

전화와 이메일만 고집하지 마세요. 모든 플랫폼에서 추적하란 게 아닙니다. 하지만 LinkedIn 같은 전문 플랫폼에서 연결되어 있다면 그걸로 팔로업해도 무방합니다.

요컨대, 상대방 선호 소통 수단을 모르면 여러 방식을 시도하세요. 사람마다 선호하는 소통 방식이 다르고, 한 사람의 관심을 끄는 방식이 다른 사람에겐 무시당할 수 있습니다.

반면 상대가 특정 방식을 지정했다면 그걸 존중하세요. "이메일로만 업무한다"는데 계속 전화하면 호감 사기 어렵습니다.

2. 간격 두기

잠재고객을 짜증나게 하고 멀어지게 하는 건 팔로업 횟수가 너무 많아서가 아니라, 간격이 너무 촘촘해서입니다.

구매 결정은 종종 느리게 진행되며, 고가 제품/서비스일수록 더 그렇습니다. 잠재고객이 즉시, 심지어 하룻밤 만에 결정하리라 기대할 수 없습니다.

내 웹 디자인 에이전시에서는 고객이 프로젝트당 수천 달러를 씁니다. 주요 구매 결정이라 서두를 수 없습니다. 따라서 팔로업 시 더 긴 리드타임을 염두에 둬야 합니다. B2B 세일즈엔 보통 여러 이해관계자가 관여합니다.

팔로업 간격의 정답은 없습니다. 대부분 매일은 너무 잦고, 한 달에 한 번은 너무 드뭅니다. 대부분 상황에서 주 1회 정도가 적절합니다.

최선은 잠재고객의 타임라인을 이해하는 것입니다. 예: 제품 데모를 시연했고, 잠재고객이 "다음 주 이사회에서 논의하겠다"고 했습니다. 그럼 다음 날 팔로업하면 짜증만 납니다.

꿀팁: HubSpot의 무료 이메일 추적 소프트웨어로 팔로업 타이밍의 추측을 없애세요. 잠재고객이 이메일 인게이지 시 즉시 알림을 받습니다. 캘린더에 리마인더를 설정해 적절한 타이밍에 팔로업할 기회를 절대 놓치지 마세요.

3. 매 팔로업마다 가치 제공하기

영업사원이지만, 잠재고객이 공격적 세일즈 피칭 받는 기분을 느끼게 해선 안 됩니다. 하드 세일은 더 이상 통하지 않습니다. 대신 매 팔로업마다 잠재고객을 인게이지하며 가치를 제공하면 더 좋은 결과를 얻습니다.

즉, 나나 내 제품이 아니라 그들이 중심입니다.

팔로업에 가치를 더하는 방법:

• 안부와 비즈니스 근황 묻기부터 시작 — 각 잠재고객의 중요한 디테일을 기억하려 노력하세요. 예: 신제품 출시를 앞두고 있다고 했다면, 다음 만남 때 어떻게 됐는지 물어보세요. 사람을 기억하고 관심을 보여주는 것만으로도 세일즈를 이끄는 인간적 연결이 형성됩니다.
• 잠재고객의 페인 포인트와 해결하려는 문제 메모하기 — 대화 중심을 항상 여기에 두세요. 제품만 파는 게 아니라, 문제의 솔루션을 파는 겁니다.
• 관련 기사, 블로그 글, 비디오 링크 포함하기 — 콘텐츠는 잠재고객과 그들이 말한 문제와 강하게 연관되어야 합니다. 유용한 콘텐츠를 제공하면 빠른 세일즈가 아닌 상호 유익한 관계에 관심이 있음을 증명합니다.
• 특별 오퍼나 한정 할인 알리기 — 한동안 연락 없던 잠재고객을 재인게이지하는 좋은 방법입니다.

"가치"가 꼭 금전적일 필요 없습니다. 매 대화마다 상대에게 유용한 무언가를 제공하기만 하면 됩니다.

4. 다음 단계 항상 명확히 하기

세일즈맨이 팔로업에서 저지르는 최대 실수? 잠재고객과 프로세스의 다음 단계를 명확히 정하지 않는 것입니다.

예: 잠재고객이 팀과 논의할 시간이 필요하다고 하면, 1~2주 후 팔로업하기로 합의하세요. 성공적 데모 후 관심 표명이 있었다면, 곧 다시 통화 일정을 잡아 진행하세요.

구체적일수록 좋습니다. "다음 주에 전화드릴게요"는 모호합니다. "수요일 오전 9시 30분 어떠세요?"가 훨씬 낫습니다.

5. 제목이 중요하다

이메일 팔로업 시 제목이 성패를 가릅니다. 앞서 논했듯 임원과 의사결정자는 수백, 수천 통의 이메일을 쌓아둡니다. 제목이 시선을 끌어야 열게 만듭니다.

"그냥 확인차 연락드립니다"나 "팔로업" 같은 평범한 제목은 통하지 않습니다. 무시당하거나 휴지통행입니다. 대신 상대가 "이게 뭐지?" 하고 클릭하게 만드는 매력적인 제목을 써야 합니다.

가장 중요한 건 수신자 이름으로 제목을 개인화하는 것입니다. 한 연구에서 오픈율이 약 29% 상승했습니다.

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기타 팔로업 제목 모범 사례:

• 짧고 요점만 담되 대화체 톤 유지
• 긴박감 조성: 구체적 시간 언급("수요일 10시 미팅?"), 한정 오퍼("이번 주만 20% 할인!")
• 직접적 질문 던지기: "도와주실 수 있나요?", "...에 대해 어떻게 생각하세요?"
• 유용한 콘텐츠 포함됨 명시: "이 비디오 보고 생각나서 공유", "이 기사 유용할 것 같아 전달"

첫 관문은 이메일 오픈입니다. 끌리는 제목 쓰는 데 시간 투자하세요.

6. 간결하게

잠재고객은 바쁩니다. 장황한 이메일, 긴 통화, 끝없는 미팅 볼 시간 없습니다. 핵심을 찌르고 간결하게 가세요.

이메일 팔로업은 총 6줄 이내, 전화 팔로업은 10분 이내로 끝내세요.

너무 짧아 보이나요? 그래서입니다. 잠재고객의 관심을 끌고 행동하게 만드는 시간은 극히 짧으니, 직접적으로 말하세요.

7. 멈출 때 알기

영원히 팔로업할 순 없습니다. 어느 시점에선 공격적이거나 무의미해집니다.

언까지가 적당할까요? 상황에 따라 달라 단정하긴 어렵습니다. 일부 마케터는 명확한 답장을 받을 때까지 무한 팔로업을 권하지만, 저는 동의하지 않습니다.

성공적 세일즈의 80%가 평균 5회 팔로업이 필요하므로, 이를 기준선으로 삼으세요. 최대 6~7회까지만 보내세요. 어느 시점부터 무응답은 '노(No)'입니다.

연락을 중단하기 전 마지막 이메일 한 통을 보내는 걸 추천합니다. 이른바 '이별 이메일'입니다. 관심 있는데 답장 못 했던 잠재고객이면 행동하게 만듭니다. 아니면 피치를 깔끔하게 마무리하고 더 이상 연락 안 갈 것임을 알립니다. 이별 이메일 템플릿 샘플 참고하세요.

당연하지만, 잠재고객이 단호한 "아니오"나 명확한 무관심 신호를 보내면 즉시 중단하세요. 그 이후 연락은 스팸일 뿐입니다.

팔로업을 두려워하지 마세요

많은 영업사원이 세일즈 프로세스의 팔로업 단계를 두려워합니다. 잠재고객을 짜증나게 하거나, 스팸러로 보이거나, 과도한 팔로업으로 잠재 매출을 잃을까 봐서입니다.

심지어 확실한 "노"를 들을까 봐 팔로업을 꺼리기도 합니다. 하지만 알아두세요: 명확한 "노"는 선물입니다. 그 잠재고객을 리스트에서 지우고, 시간 낭비 멈추고, 관심 있는 사람에게 집중할 수 있으니까요.

하지만 팔로업하지 않는 건 잠재 매출의 최대 80%를 잃는 가장 빠른 길입니다. 엄청난 수익을 포기하는 셈입니다. 그러니 팔로업을 두려워하지 마세요. 비즈니스의 필수 불가결한 부분입니다.

마인드셋을 재정립하세요. 잠재고객을 스팸/괴롭힘/압박하려 팔로업하는 게 아닙니다. 그들이 해결해야 할 니즈를 충족할 제품/솔루션이 있기에 끈질기게 다가가는 겁니다.

팔로업을 잠재 고객과의 관계 구축 과정의 일부로 보기 시작하면, 그 중요성을 깨닫고 두려움이 사라질 겁니다. 행운을 빕니다!