은행은 어떻게 자동화를 최대한 활용할 수 있습니까?

자동화는 금융 서비스 내에서 더욱 중요해지고 있습니다.

자동화 기술은 매출 증가, 비용 절감, 신규 또는 실현되지 않은 기회를 통해 글로벌 은행 부문에서 연간 미화 1조 달러의 가치를 추가로 기여할 수 있습니다. 그러나 이 값은 여전히 ​​대부분 테이블에 남아 있습니다. 왜요? 자동화에 대한 명확하고 전략적인 의도의 결여와 고위 경영진의 지원, 조직 내 대규모 사일로 배포를 포함하여 자동화와 관련된 문제는 잘 문서화되어 있습니다.

솔직히 말해서, 운영 모델은 그 자체로 자동화 기술의 전략적 사용을 가능하게 하거나 요구하지 않습니다. 그러나 숨겨진 핵심 이유는 점점 더 분명해지고 있습니다. 바로 기회의 성격과 규모를 파악하지 못하는 것입니다. 자동화 기술을 새로운 방식으로 재결합할 수 있다면 기존 기회를 잡을 수 있을 뿐만 아니라 무한히 새로운 기회를 창출할 수 있습니다.

우리가 연구하고 있는 선견지명 은행 임원들은 두 가지를 이해하고 있습니다. 지능형 자동화가 제공하는 전략적 기회; 자동화가 복합 성장과 조합 혁신의 트윈 엔진을 어떻게 구동할 수 있는지. 그들은 또한 디지털 뱅킹에 대한 고객의 기대치 상승으로 인한 피할 수 없는 경쟁 압력을 해결하기 위해 자동화를 배포하는 방법을 얼마 동안 기대해 왔습니다.

금융 기관은 자동화 기술을 적극적으로 배포하고 있습니다. 이것은 COVID-19 위기 동안 가속화되었습니다. 더욱이 디지털 생태계는 금융 서비스가 발견, 평가, 구매 및 제공되는 방식을 탈중개화하고 재구성하고 있습니다. 지능형 자동화는 금융 서비스의 미래 경쟁력과 차별화를 위해 필수적입니다. 문제와 기회를 모두 잡은 은행의 예를 살펴보겠습니다.

북미 – 인간과 디지털 작업자가 혼합하고 결과를 증대합니다.

2015년에 캐나다의 한 주요 은행은 조직의 민첩성을 높이고 고객 경험을 개선한다는 새로운 가치 지향적이고 목적 지향적인 경영 철학을 채택했습니다. 핵심 초점은 연결되지 않은 운영 프로세스를 고객의 관점에서 종단 간 기반으로 전환하는 것과 관련되었습니다. 이는 점진적인 개선과 비용 절감을 위해 단순히 기존 시스템과 프로세스를 수정하는 것 이상이었습니다.

따라서 자동화 비즈니스 사례는 단순히 "(나쁜) 일을 더 빠르게 수행"하는 것이 아니라 고객 메트릭(유지율, 서비스 확장 및 개선된 순 프로모터 점수)으로 측정한 은행 서비스의 가치를 높이는 데 기반을 두었습니다. 디자인 씽킹의 도움을 받아 민첩한 접근 방식을 취한 은행은 통합된 고객 데이터 구조가 서비스 경험을 개선하는 데 중요한 요구 사항임을 깨달았습니다. 프런트 엔드 인공 지능 및 기계 학습 도구를 Blue Prism 플랫폼과 통합하여 여러 서비스 라인을 지원하는 공유 저장소에서 기존 고객 데이터를 캡처, 구조화 및 선별했습니다.

이전에 갇힌 데이터에 액세스하고 사용할 수 있는 능력으로 인해 효율성이 200% 이상 감소한 것으로 추정되는 것 외에도 은행은 고객 유지 및 광범위한 서비스 통합으로 인한 수익 증가로 측정한 기업 효율성의 400% 향상도 추정했습니다.

게다가, 기술 플랫폼은 작업 시간과 양을 적절한 리소스에 더 잘 맞출 수 있는 혼합된 인간 및 디지털 인력을 기반으로 구축된 새로운 조직 구조를 가능하게 했습니다. 은행의 자동화 리드는 "이는 '일'에 대한 생각을 바꿉니다."라고 말합니다. 종합하면 은행의 효율성 및 효율성 향상은 서로를 뒷받침하고 강화합니다. '일'에 대한 생각이 달라집니다. 은행의 지능형 자동화 플랫폼은 또한 신제품 및 서비스, 기업의 탄력성, 선점자 이점 측면에서 더 큰 지원 이점을 제공했습니다.

예를 들어 COVID-19 전염병으로 인해 정부의 주요 대응이 필요할 때 은행은 대규모 정부 추천 및 지원 프로그램을 지원하기 위해 단 며칠 만에 맞춤형 자동화를 개발할 수 있었습니다. 직원 수를 추가하지 않고도 은행은 수천 건의 지원 신청서를 완료하여 새로운 고객을 유치하고 광범위한 공익과 평판을 창출할 수 있었습니다.

유럽 – 고객 대기 시간을 12일에서 4시간으로 단축

여러 국가에서 천만 명 이상의 고객에게 서비스를 제공하는 유럽에서 가장 오래되고 가장 큰 은행 중 하나는 지능형 자동화 배포를 통해 서비스 품질, 시장 출시 속도 및 고객 경험에서 상당한 이점을 실현했습니다. 300건이 넘는 인수로 인해 핵심 뱅킹 시스템이 없는 복잡한 운영 환경이 발생했습니다. 그러나 지능형 자동화를 통해 은행은 API를 사용하여 시스템을 연결하고 문제를 완화함으로써 레거시 자산 전반에서 운영을 관리할 수 있었습니다.

수석 자동화 리드는 RPA 플랫폼을 시스템에서 데이터를 가져오는 "팔과 다리"로 설명하고 ML 및 OCR과 같은 인지 도구를 분석 및 해석하는 "두뇌"로 설명합니다. 은행은 자동화를 통해 전반적인 효율성을 150% 크게 개선했으며 2021년에는 프로세스 개선을 통해 추가적인 이익을 얻을 것으로 예상합니다.

은행은 또한 전반적인 기업 효율성에서 현재까지 추가로 30-50%의 가치를 획득하여 거래량 증가, 규정 준수 향상, 서비스 품질, 가용성 및 적시성 향상을 달성했다고 추정합니다. 자동화 플랫폼은 기업 생산성을 높이고 고객과 직원 만족도 모두에서 상당한 성장을 가져왔습니다. 규정 준수와 관련하여 복잡한 KYC(고객 알기) 문제 해결 프로세스가 이제 디지털 작업자가 지원하고 관리 의사 결정을 위해 "대시보드" 형식으로 표시됩니다. 결과:100% 품질로 정시에 제공됩니다. 그리고 챗봇을 Blue Prism 자동화와 통합함으로써 은행 고객은 하나의 완전 자동화된 거래에서 신용 카드 및 직불 카드 취소 및 교체를 요청할 수 있습니다.

은행은 변혁적 이익을 달성하기 위해 출발하지는 않았지만 혁신을 위한 인프라 플랫폼을 발전시켜 그 목표를 달성하고 있습니다. 디지털 작업자는 고객의 은행 명세서 요청을 자동화하는 챗봇과 같은 다양한 역할을 수행합니다. 고객의 손익 계산서를 읽고 최전선에서 동료의 시간을 절약하는 회계사; 유지 보수를 더 저렴하게 만들기 위해 피크 볼륨 시간 동안 지불을 보류하는 작업 스케줄러. 은행은 이미 500명 이상의 디지털 작업자로부터 현재까지 약 30%의 추가 구현 가치를 실현했습니다. 이를 통해 은행은 고객이 정부의 전염병 지원 및 구호 기금에 액세스할 수 있는 프로세스를 신속하게 개발하고 배포할 수 있었습니다. 이전에는 12일이 소요되었던 대출 약정과 같은 핵심 뱅킹 서비스가 이제 4시간 이내에 고객에게 제공되어 고객 부가가치가 크게 확대됩니다. 서비스는 이제 주말에 제공되며 볼륨이 5% 증가합니다. 그리고 여러 국가 및 유럽 당국과 관할 구역에 대한 자세한 규정 준수 보고서는 이제 사람이 검토하고 승인할 수 있도록 디지털 작업자가 편집하고 형식을 지정합니다.

결론 – 우리는 이 지도자들로부터 무엇을 배우고 있습니까?

1. 지능형 자동화를 배포할 때 전략적 경영진의 사고 방식을 채택하는 것은 가치를 극대화하는 데 매우 중요합니다. 혁신적 관점과 상부로부터의 기업 비전이 없다면, 더 큰 효율성과 실현을 위한 자동화의 전략적 사용은 전술적 지역 이니셔티브에 의해 무시되며, 쉽게 측정할 수 있는 것, 즉 비용 절감 및 비용 회피에 협소하게 초점을 맞춥니다.
2. 자동화 배포의 리더는 고객과 경쟁에 대한 외부 초점에서 시작하여 디지털 혁신을 가속화하는 종단 간 비즈니스 프로세스 아키텍처를 설계하기 위해 이러한 관점을 사용합니다. '고객의 눈으로 비즈니스를 보다', '나쁜 일을 더 빨리 처리'하는 대신 자동화를 사용하여 고객 경험의 모든 측면을 개선합니다. 가치를 창출하는 것이 주요 목표입니다. 비용도 중요하지만 부차적입니다.
3. 강력한 사내 자동화 기능을 구축하면 강력한 거버넌스와 훈련된 행동으로 인에이블먼트 플랫폼의 일부를 형성하고 자동화 기술의 전략적 사용을 가속화하는 유연성과 지식 기반이 생성됩니다.
4. 지능형 자동화의 장기적인 전략적 효율성 및 구현 가치는 우리가 연구한 주요 배포의 단기 효율성 향상을 훨씬 능가하며 3배에서 7배까지 다양하며 복합적 사고의 가치를 보여줍니다.