은행이 자동화 혜택을 극대화하여 전체 가치를 여는 방법

자동화 기술은 금융 서비스 전반에서 더 가치 있게 되고 있습니다.

자동화 기술은 글로벌 은행 부문에서 연간 1조 달러의 추가 가치를 창출할 수 있습니다. 매출 증대, 비용 절감, 신규 또는 미실현 기회를 통해서입니다. 하지만 이 가치는 여전히 크게 테이블 위에 남겨져 있습니다. 왜일까요? 자동화에 대한 잘 문서화된 과제들이 있습니다. 자동화에 대한 명확하고 전략적인 의도와 고위 임원 지원 부족, 조직 내 심하게 사일로화된 배포로 인한 디지털 트랜스포메이션 노력 내외부의 단절 등이 있습니다.

솔직히 말하면, 운영 모델 자체는 전략적 자동화 기술 사용을 가능하게도, 요구하지도 않습니다. 하지만 숨겨진 핵심 이유가 점점 더 명백해지고 있습니다. 기회의 본질과 규모를 파악하지 못하는 것입니다. 자동화 기술이 새로운 방식으로 재결합된다면, 기존 기회를 포착할 수 있을 뿐만 아니라 무한히 새로운 기회를 창출할 수 있습니다.

우리가 연구하는 선견지명 있는 은행 임원들은 두 가지를 이해합니다: 지능형 자동화가 제공하는 전략적 기회, 그리고 자동화가 복리 성장과 조합적 혁신이라는 쌍두마차를 어떻게 이끄는지. 또한 이들은 한동안 자동화가 높아지는 디지털 뱅킹에 대한 고객 기대로 인한 피할 수 없는 경쟁 압력을 해결하기 위해 어떻게 배치될 수 있는지 예상해 왔습니다.

금융 기관들은 적극적으로 자동화 기술을 배포하고 있습니다. 이는 COVID-19 위기 동안 가속화되었습니다. 게다가 디지털 생태계는 금융 서비스가 발견, 평가, 구매, 제공되는 방식을 탈중개화하고 재편하고 있습니다. 지능형 자동화는 금융 서비스에서 미래 경쟁력과 차별화를 위해 필수적이 되었습니다. 문제와 기회를 모두 파악한 은행들의 사례를 살펴보겠습니다.

북미 – 인간과 디지털 워커의 융합과 결과 증폭

2015년, 한 주요 캐나다 은행은 조직 민첩성 증대와 고객 경험 개선을 목표로 새로운 가치 지향적, 목적 중심의 관리 철학을 채택했습니다. 핵심 초점은 단절된 운영 프로세스를 엔드투엔드 기반으로 변혁하는 것이었지만, 고객의 관점에서였습니다. 이는 단순히 기존 시스템과 프로세스를 점진적 개선과 비용 절감을 위해 조정하는 것을 훨씬 넘어섰습니다.

따라서 자동화 비즈니스 케이스는 단순히 "나쁜 일을 더 빨리 하는 것"이 아니라, 고객 지표(유지율, 서비스 확장, 순추천지수 개선)로 측정된 은행 서비스의 가치를 높이는 데 기반을 두었습니다. 애자일 접근법과 디자인 사고의 도움을 받아, 은행은 통합된 고객 데이터 구조가 서비스 경험 개선의 필수 요건임을 깨달았습니다. 프론트엔드 AI 및 머신러닝 도구를 Blue Prism 플랫폼과 통합하여 기존 고객 데이터를 공유 리포지토리에서 포착, 구조화, 큐레이션하여 여러 서비스 라인을 지원했습니다.

이전에 갇혀 있던 데이터에 접근하고 사용할 수 있게 됨으로써 200% 이상의 효율성 절감이 예상되는 것 외에도, 은행은 기업 효과성에서 400% 향상을 추정했습니다. 이는 고객 유지 증가와 더 광범위한 서비스 통합으로 인한 수익 증대로 측정됩니다.

기술 플랫폼은 또한 혼합된 인간 및 디지털 인력을 기반으로 한 새로운 조직 구조를 가능하게 했으며, 이는 작업 시간과 볼륨을 적절한 리소스와 더 잘 매칭할 수 있게 했습니다. 은행의 자동화 리더는 "그것은 '일'에 대해 생각하는 방식을 바꿉니다."라고 말합니다. 종합적으로 볼 때, 은행의 효율성과 효과성 향상은 서로를 공급하고 강화합니다. '일'에 대한 생각 방식이 바뀝니다. 은행의 지능형 자동화 플랫폼은 또한 신제품 및 서비스, 기업 회복탄력성, 선도자 이점 측면에서 더 큰 지원 이득을 뒷받침했습니다.

예를 들어 COVID-19 팬데믹이 주요 정부 대응을 요구했을 때, 은행은 단 며칠 만에 맞춤형 자동화를 개발하여 대규모 정부 추천 및 지원 프로그램을 지원할 수 있었습니다. 인력 추가 없이 수천 건의 지원 신청을 완료하여 신규 고객을 유치하고 광범위한 공공 선의와 평판 자산을 창출했습니다.

유럽 – 고객 대기 시간 12일에서 4시간으로 단축

여러 국가에서 1,000만 명 이상의 고객을 보유한 유럽에서 가장 오래되고 큰 은행 중 하나가 지능형 자동화 배포로 서비스 품질, 시장 출시 속도, 고객 경험에서 큰 이득을 실현했습니다. 300건 이상의 인수로 인해 핵심 뱅킹 시스템이 없는 복잡한 운영 환경이 조성되었습니다. 그러나 지능형 자동화는 API를 사용하여 시스템을 연결하고 문제를 완화함으로써 레거시 자산 전반의 운영 관리를 가능하게 했습니다.

수석 자동화 리더는 RPA 플랫폼을 시스템에서 데이터를 끌어오는 "손발"로, ML 및 OCR과 같은 인지 도구를 데이터를 분석하고 해석하는 "두뇌"로 묘사합니다. 은행은 자동화로부터 전체 효율성에서 150%의 상당한 개선을 달성했으며 2021년 프로세스 개선으로부터 추가 이득을 기대합니다.

또한 은행은 전체 기업 효과성에서 지금까지 30~50%의 추가 가치를 포착했다고 추정합니다. 이는 더 높은 트랜잭션 볼륨, 더 나은 규제 준수, 개선된 서비스 품질, 가용성, 적시성으로 이어집니다. 자동화 플랫폼은 기업 생산성을 높이고 고객 및 직원 만족도에서 상당한 성장을 가져왔습니다. 규제 준수 측면에서, 복잡한 '고객 알기(KYC)' 시정 프로세스가 이제 디지털 워커에 의해 지원되며 관리 의사결정을 위해 "대시보드" 형식으로 제시됩니다. 결과: 정시에 100% 품질. 그리고 챗봇을 Blue Prism 자동화와 통합함으로써, 은행 고객은 신용카드 및 직불카드 해지와 재발급을 단일 완전 자동화 트랜잭션으로 요청할 수 있습니다.

은행이 변혁적 이득을 달성하려고 나선 것은 아니었지만, 혁신을 위한 인프라 플랫폼을 발전시킴으로써 정확히 그렇게 하고 있습니다. 디지털 워커는 많은 역할을 맡습니다. 예를 들어: 고객의 은행 명세서 요청을 자동화하는 챗봇; 고객의 손익계산서를 읽어 프론트라인 동료들의 시간을 절약하는 회계사; 피크 볼륨 시기에 결제를 보류하여 유지보수를 더 저렴하게 만드는 작업 스케줄러. 은행은 500개 이상의 디지털 워커로부터 지금까지 추정 30%의 추가 지원 가치를 이미 실현했습니다. 이들은 은행이 고객에게 정부 팬데믹 지원 및 구호 자금에 대한 접근을 제공하는 프로세스를 신속하게 개발하고 배포할 수 있게 했습니다. 대출 약정과 같은 핵심 뱅킹 서비스는 이전에는 12일이 걸렸으나, 이제 고객에게 4시간 이내에 제공됩니다. 고객에게 제공되는 가치가 엄청나게 확장되었습니다. 서비스는 이제 주말에도 이용 가능하여 볼륨이 5% 증가했습니다. 그리고 여러 국가 및 유럽 당국과 관할권을 위한 상세한 컴플라이언스 보고서가 이제 디지털 워커에 의해 편집되고 포맷되어 인간의 검토와 승인을 위해 제출됩니다.

결론 – 이 리더들로부터 우리는 무엇을 배우는가?

1. 지능형 자동화 배포에 전략적 임원 마인드셋을 채택하는 것이 최대 가치 포착에 필수적입니다. 변혁적 관점과 탑다운으로 스며드는 기업 비전 없이는, 더 큰 효과성과 지원을 위한 자동화의 전략적 용도는, 쉽게 측정할 수 있는 것(비용 절감과 비용 회피)에 좁게 초점을 맞춘 전술적 지역 이니셔티브에 의해 상실됩니다.
2. 자동화 배포의 리더들은 고객과 경쟁에 대한 외부적 초점으로 시작하여, 디지털 혁신을 가속화하는 엔드투엔드 비즈니스 프로세스 아키텍처를 설계하는 데 그 관점을 사용합니다. '고객의 눈으로 비즈니스 보기'를 통해, 그들은 "나쁜 일을 더 빨리 하는 것"이 아니라 고객 경험의 모든 측면을 개선하기 위해 자동화를 사용합니다. 가치 창출이 주요 목표이며, 비용은 중요하지만 부차적입니다.
3. 강력한 내부 자동화 역량 구축은 강력한 거버넌스와 규율 있는 행동과 함께 유연성과 지식 기반을 창출하며, 이는 지원 플랫폼의 일부를 형성하고 자동화 기술의 전략적 사용을 가속화합니다.
4. 우리가 연구한 선도적 배포에서 장기적 전략적 효과성과 지원 가치는 단기 효율성 이득을 3배에서 최대 7배까지 초과합니다. 이는 복리 사고의 가치를 보여줍니다.