디지털 동료가 왔습니다... 새로운 동료에게 인사하세요

디지털 동료가 함께 합니다. 좋을 때와 나쁠 때.

첫 번째 챗봇은 1966년 MIT에서 제작되었으며 챗봇의 역사:과거와 미래에서 읽을 수 있는 풍부한 역사를 가지고 있습니다. . 그러나 지난 10년 동안 그것들은 점점 더 눈에 띄게 되었습니다. 고객과 조직 내 모두에게.

챗봇은 인공 지능(AI)과 자동화의 범주에 속합니다. 그러나 진정으로 사용자 경험(UX)을 향상하고 지능형 워크플로를 구축하기 위해 IPsoft의 변환 담당 이사인 Johan Toll은 기업이 강력한 인지 에이전트(또는 디지털 동료)의 힘을 활용해야 한다고 주장합니다.

그는 이 디지털 동료가 낮은 수준의 챗봇보다 더 많은 비즈니스 가치를 제공할 수 있다고 주장합니다. 점점 더 이러한 디지털 동료들이 직관적인 사용자 인터페이스와 로봇 프로세스 자동화(RPA)를 결합하여 반복적이고 일상적인 작업을 수행하게 될 것입니다.

예를 들어 HR 관리자가 직원을 하차할 때 IT 지원팀에 개별적으로 액세스 제한을 요청해야 하는 대신 관리자가 가상 ​​비서(자연어 사용)에 요청하고 비서가 프로세스를 완료할 수 있습니다. 한 IPsoft 클라이언트의 경우 이러한 방식으로 매달 약 200명의 직원에 대한 오프보딩 프로세스를 자동화함으로써 2,400개 이상의 개별 요청을 할 필요가 없었습니다. 평균 해결 시간이 81% 단축되었습니다.

자, 소개 끝..

속삭이는 에이전트

챗봇은 주로 고객 경험을 향상시키는 데 사용되었습니다. 그러나 기업 내부에서 그들의 존재가 점점 더 느껴지고 있으며 챗봇이 동료로 전환되기 시작했습니다.

Toll은 "고객이 함께 서비스를 제공할 수 있는 속삭이는 상담원이나 동료처럼 사용"하는 Amelia를 가리킵니다.

Amelia는 그녀와 상담할 수 있도록 팀의 집단 지식을 보관합니다. 언제든지. 챗봇과 마찬가지로 이 디지털 동료는 "질문에 대해 매우 정확하고 엄격한 답변을 제공한 다음 클라이언트에게 다시 전달할 수 있습니다"라고 Toll은 말합니다. 이것은 중요한 것은 프로세스의 인적 요소를 제거하지 않는다는 것입니다. Toll은 "인간은 여전히 ​​고객이 만족하는지 여부에 대한 모든 측면을 처리해야 하며, 여기서 응답을 변경해야 합니다."라고 설명합니다.

대화에 관한 모든 것

Toll은 챗봇을 사용하면 "단순히 채팅"할 수 있다고 말합니다. 또는 [나는 주장할 것이다 ] 향상된 고객 서비스 제공 — 대화는 최고가 아닙니다. 중요한 것은 문제를 해결하거나 가능한 한 효율적으로 질문에 답하는 것입니다. 그러나 진정한 디지털 동료가 되려면 기술에 대화 기능이 있어야 합니다. 이는 성공적인 챗봇의 필수 조건이 아닙니다.

인간은 정의상 매우 예측할 수 없는 종입니다. 우리는 마음을 바꾸고 실수를 하며 대본으로 된 대화를 하지 않습니다. 디지털 동료의 기반이 되는 기술이 인간과 같은 대화를 나누고 불완전한 인간의 뉘앙스에 대응할 수 있는 것은 매우 중요합니다.

기업의 관점에서 HR, 재무 및 IT의 모든 데이터를 처리하는 기계는 이러한 모든 다른 영역에 대처할 수 있어야 하며 다른 부서의 다른 사람과 이 영역을 오갈 수 있어야 합니다.

Toll은 "오늘날 챗봇에는 이러한 기능이 없지만 디지털 동료에게는 이러한 기능이 있습니다. 그래서 우리는 자연스러운 대화를 할 수 있다는 면에 집중하는 이유입니다."라고 말합니다. "핵심은 디지털 동료의 지식이 아니라 디지털 동료의 능력입니다."

“예를 들어, HR 정책을 읽을 수는 있지만 실제로 그것을 활용하고 고객에게 도움이 되는 무언가를 제공할 수 있다는 것을 이해하고 지식으로 전환할 때까지는 아닙니다. 그리고 챗봇은 일반적으로 질문에 답하는 기술이지만 디지털 동료와 함께 실제로 복잡한 비즈니스 프로세스를 수행하고 프로세스 간에 변경할 수 있습니다. 앞뒤로 이동하면서 대화에 나온 모든 내용을 파악할 수 있습니다."

나와 함께 웃다 / 함께 울다

챗봇과 유사한 디지털 동료에게는 최종 사용자의 감정, 기분 및 성격을 모두 이해할 수 있는 능력이 필요합니다. 인간의 기준으로도 작은 일이 아닙니다!

특정 시나리오에서 직원은 고객과 마찬가지로 말하는 내용을 이해하고 그에 적절한 감정적 반응을 제공할 수 있는 기술이 필요합니다. 어조나 텍스트로.

인간과 마찬가지로 디지털 동료는 소셜 엔진을 통해 응답을 실행하여 모든 응답을 필터링해야 합니다. 공식, 비공식, 사과 또는 중립적 응답으로 응답 앞에 다시 붙일 필요가 있는지 파악하기 위해.

"이 기능은 아직 초기 단계입니다."라고 Toll은 말합니다. "현재 이 분야의 대부분의 솔루션은 신체 언어가 아닌 채팅과 음성을 기반으로 합니다. 또는 톤.”

진화입니다

챗봇은 기업의 디지털 동료로, 소비자를 위한 디지털 고객 서비스 에이전트로 진화할 것입니다. 이것이 Toll의 확고한 신념입니다.

자기 인식의 개념을 진정으로 이해하고 공감하고 클라이언트를 이해하며 상황을 이해하고 실제로 인간과 같이 행동할 수 있는 능력이 있는 정말 유능한 챗봇 솔루션이나 가상 비서가 있다면, “나는 이를 디지털 동료로 정의할 것입니다.”라고 Toll은 말합니다.

이 기능은 언어와 이에 대한 기술의 인식을 기반으로 합니다. 사회의 모든 것은 언어를 기반으로 하며 언어는 어떤 종류의 수직적, 시장 또는 비즈니스와 관련이 없습니다. 이것이 봇과 디지털 동료를 구분하는 요소입니다.

훈련, 프로그래밍 금지

자동화는 특정 작업이나 프로세스에 영향을 미치지 않고 기업 및 소규모 회사의 모든 측면에 영향을 미칩니다. 이러한 깨달음은 태도, 관행 및 발전의 변화를 가져왔습니다.

Toll은 디지털 동료에 대해 이야기할 때 "우리는 그들을 훈련시키는 것이지 프로그래밍하는 것이 아닙니다"라고 말합니다. 기술의 인지 능력을 훈련하는 것이 전부입니다. 즉, 관찰 학습이라는 개념이 있어야 합니다.

이 자율적인 시대에 “고객에게 무언가를 가져오는 Just-in-case 모델을 사용하는 대신 이제 고객의 발언과 목표를 캡처하는 Just-in-time 모델 또는 둘 모두의 조합을 가져옵니다. "라고 Toll은 설명합니다.

이는 IPsoft와 같은 회사가 디지털 동료를 고객의 요구에 맞게 교육할 수 있음을 의미합니다. 또한 고객이 디지털 동료가 제공하는 서비스의 용량과 변형을 정의할 수 있는 좋은 기회를 제공합니다.

이것은 무엇을 달성합니까? 가정적이지 않고 클라이언트의 요구에 응답하는 매우 개인화된 서비스입니다. Toll은 "저에게 진정한 디지털 동료입니다."라고 말합니다.