RPA 관광 피하기: 자동화 성공을 위한 강력한 변화 관리 구현

기업들이 미래를 바라보며 RPA와 기타 지능형 자동화를 기하급수적으로 도입하고 있습니다. 하지만 생산성 향상, 비효율 감소, 비용 절감이라는 희망에 부풀어 정작 중요한 핵심을 놓치고 있는 건 아닐까요?

많은 벤더와 서비스 제공업체가 RPA 솔루션을 로우코드(low-code)이고 설치하기 쉽다고 마케팅하지만, 실제로는 그렇지 않습니다.

KPMG와 HFS 리서치의 보고서에 따르면 RPA 분야에서 기대와 현실 사이에 상당한 격차가 있습니다. 기업들은 RPA의 이점을 이해하지만, 많은 곳이 아직 효과적으로 구현할 준비가 되어 있지 않으며, 설문조사에 따르면 기업 RPA 이니셔티브의 단 13%만이 조직 전체로 확장(scale)하는 데 성공했습니다.

"무대가 RPA 재앙을 위해 준비되고 있으며, 기업은 지금 행동해 이를 막아야 합니다."라고 HFS 리서치의 수석 연구원 마리아 테레호바(Maria Terekhova)는 최근 블로그 포스트에서 보고서 결과를 반영하며 경고했습니다.

"즉, 지금까지 RPA 프로젝트는 태동기이고 탐색적이었습니다. 하지만 이제 1년 차에 접어들면서 더 많은 기업이 RPA를 전사적으로 확대하려 합니다. 이 시점에서 고객 조직 내부와 서비스 제공업체 양쪽 모두 경험 있는 인재 부족이 고통스럽게 드러날 것입니다.

"더 많은 기업이 필수 인재 없이 RPA를 확장하려 하면서, 우리 RPA 서비스 연구에서 고객들이 준 평균 77% 만족도가 하락하기 시작할 것이고, 이는 고객의 투자금과 서비스 제공업체의 계약 손실로 이어집니다. 즉, 시장 양측 모두에게 대규모 RPA 환멸과 청산의 순간이 다가오고 있습니다."

"RPA 관광(RPA tourism)"

Information Age와 대화한 HFS 리서치의 연구 부사장 엘레나 크리스토퍼(Elena Christopher)는 보고서와 결과를 확장 설명했습니다. 그녀에 따르면 RPA 확장의 어려움은 다면적입니다.

크리스토퍼에게 1순위는 변화 관리(change management) 관련 수많은 과제입니다. 그녀는 많은 기업이 RPA를 효과적으로 롤아웃하기 위해 필요한 프로토콜을 준수하지 않고 있다고 느낍니다.

"완전히 새로운 디지털 인력을 만들어 인간 인력과 통합해 잘 작동하게 한다는 개념은 거대합니다."라고 그녀는 경고합니다. "조직은 이를 소화하기 위한 수많은 절차를 갖춰야 합니다."

그녀는 덧붙입니다. "일반적인 IT 프로토콜 하에서 RPA를 도입하는 것으로는 충분하지 않습니다. HFS 리서치에서는 이를 농담 삼아 'RPA 관광'이라고 부릅니다."

크리스토퍼에게 있어 기업이 진정으로 RPA를 확장하려면 실험 이상이어야 합니다.

"기업은 주니어 레벨부터 시니어 레벨까지 RPA가 자신들에게 어떻게 영향을 미칠지 더 넓게 생각해야 합니다."라고 그녀는 말했습니다. "RPA 이니셔티브에는 후원과 오너십이 필요하며, 최고 경영진이 지지해야 합니다. 비즈니스 케이스와 개념 증명(PoC)을 구축해야 하고, 확장성을 염두에 두고 해야 합니다."

RPA 인재 부족

테레호바의 의견에 동조하며 크리스토퍼는 주장합니다. "마케팅 과장 광고가 뭐라고 하든, 실제로는 조직 내에 강력한 기술 전문성이 필요합니다. 좋은 엔지니어와 개발자가 필요합니다."

그녀에게 비기술 전문가를 단순히 재교육해 RPA 전문가로 만드는 것은 무리한 주문입니다. 따라서 비즈니스 리더는 채용을 염두에 두고 RPA 이니셔티브를 조정해야 합니다.

하지만 IT와 기술 직원이 RPA를 구현만 할 뿐, 주로 사용하는 건 아니라는 점도 이해해야 합니다.

실제로 일상적으로 RPA 솔루션을 주로 사용하는 곳은 비즈니스 운영(재무, 고객 서비스 등) 기능입니다. 따라서 비즈니스 사용자의 이해가 반드시 있어야 합니다.

크리스토퍼는 덧붙입니다. "직원들이 RPA를 기꺼이 사용하고 두려워하지 않게 도와야 합니다. 자동화 불안(automation anxiety)은 진짜입니다. 저는 항상 '기사와 블로그에 로봇 사진을 올리는 걸 그만두면 좋겠다. 다들 겁먹게 만드니까. 게다가 RPA가 무엇인지 현실적으로 묘사하지도 못한다'고 말합니다. RPA는 소프트웨어입니다. (참고함 — 편집자)

하지만 여전히 모든 RPA 개발에서 직원들은 적응해야 합니다.

프로세스에 따라 수동 작업에서 소프트웨어가 실행하거나 부분적으로 실행하는 작업으로 전환하는 것은 꽤 복잡할 수 있습니다.

새로운 기술적 문제가 발생할 수 있으므로, 적절한 교육이 필수적입니다.