새로운 디지털 동료 만나기: AI로 협업 강화하기

디지털 동료는 좋은 때나 나쁜 때나 당신 곁에 있을 것입니다.

최초의 챗봇은 1966년 MIT에서 만들어졌으며, 챗봇의 역사: 어디까지 왔고 어디로 가는가에서 읽을 수 있듯 풍부한 역사를 가지고 있습니다. 하지만 지난 10년간 챗봇은 고객에게도, 조직 내부에서도 점점 더 눈에 띄게 되었습니다.

챗봇은 인공지능(AI)과 자동화의 우산 아래 있습니다. 하지만 진정한 사용자 경험(UX) 향상과 지능형 워크플로 구축을 위해 IPsoft의 트랜스포메이션 담당 이사 요한 톨(Johan Toll)은 기업이 강력한 인지 에이전트(또는 디지털 동료)의 힘을 활용해야 한다고 주장합니다.

이 디지털 동료는 저수준 챗봇보다 더 많은 비즈니스 가치를 제공할 수 있다고 그는 말합니다. 점점 더 이러한 디지털 동료는 직관적인 사용자 인터페이스와 로보틱 프로세스 자동화(RPA)를 결합해 반복적이고 단조로운 업무를 맡게 될 것입니다.

예를 들어 HR 매니저가 직원을 오프보딩할 때 IT 지원팀에 개별 접근 제한 요청을 하는 대신, 가상 비서에게 자연어로 요청하면 비서가 프로세스를 완료합니다. IPsoft의 한 고객은 이렇게 매달 약 200명의 직원을 오프보딩하는 프로세스를 자동화해 2,400건 이상의 개별 요청을 없앴고, 평균 해결 시간(MTTR)을 81% 단축했습니다.

자, 소개는 여기까지..

속삭이는 에이전트

챗봇은 주로 고객 경험 향상에 사용되어 왔습니다. 하지만 그 존재감이 기업 내부에서 점점 커지고 있습니다. 챗봇에서 동료로의 전환이 시작된 것입니다.

톨은 고객사들이 아멜리아(Amelia)를 "속삭이는 에이전트나 동료처럼 써서 서비스를 공동 제공한다"고 지적합니다.

아멜리아는 팀의 집단 지식을 보관해 언제든 상담할 수 있게 합니다. 챗봇과 비슷하게 이 디지털 동료는 "매우 정확하고 엄격한 답변을 질문자에게 돌려주며, 이는 다시 고객에게 전달될 수 있습니다."라고 톨은 말합니다. 이는 중요하게도 프로세스에서 인간 요소를 제거하지 않습니다. "인간이," 톨은 설명합니다, "여전히 고객이 만족하는지 아닌지, 응답을 바꿔야 하는 모든 측면을 다뤄야 합니다."

모든 건 대화에 달렸다

챗봇으로는 "단순히 채팅만 할 뿐"이라고 톨은 말합니다. 혹은 [내가 주장하건대] 향상된 고객 서비스 제공이죠. 대화가 그렇게 중요하지 않습니다. 문제를 해결하거나 질문에 가능한 한 효율적으로 답하는 게 전부니까요. 하지만 진정한 디지털 동료가 되려면 대화 능력이 필요합니다. 이는 성공적인 챗봇의 필수 요건이 아닙니다.

인간은 정의상 매우 예측 불가능한 종입니다. 우리는 마음을 바꾸고, 실수하고, 대본대로 말하지 않습니다. 기술이 불완전한 인간에 대한 뉘앙스에 대응하며 인간다운 대화를 할 수 있는 건 매우 중요합니다.

기업 관점에서 HR, 재무, IT의 모든 데이터를 다루는 기계는 그 다양한 영역을 오가며 다른 부서의 다른 인간들과 왕복할 수 있어야 합니다.

"챗봇은 오늘 그런 역량이 없지만 디지털 동료는 가지고 있습니다. 그래서 우리는 자연스러운 대화 능력에 그렇게 집중하는 것입니다."라고 톨은 말합니다. "디지털 동료의 지식이 핵심인 게 아니라, 디지털 동료의 능력이 핵심입니다."

"예를 들어 저는 HR 정책을 읽을 수 있습니다. 하지만 그것을 이해하고 지식으로 변환하기 전까지는 실제로 활용해 고객을 도울 무언가를 제공할 수 없습니다. 챗봇은 보통 질의응답 기술이지만, 디지털 동료로는 복잡한 비즈니스 프로세스를 수행하고 그 사이를 전환할 수 있습니다: 왕복하며 대화에 들어온 모든 것을 여전히 파악할 수 있습니다."

나와 웃고/나와 울어줘

디지털 동료는 챗봇처럼 최종 사용자의 감정, 기분, 성격을 이해하는 능력이 필요합니다. 인간 기준으로도 결코 작은 과제가 아닙니다!

특정 시나리오에서 직원들(고객과 마찬가지로)은 기술이 무슨 말을 하는지 이해하고, 그에 맞는 적절한 감정적 반응(톤이나 텍스트)을 제공하길 원할 것입니다.

인간처럼 디지털 동료도 자신이 내놓는 모든 응답을 소셜 엔진을 통해 걸러내, 공식적/비공식적/사과/중립 중 어떤 접두사가 필요한지 판단해야 합니다.

"이 능력은 아직 초기 단계입니다."라고 톨은 말합니다. "현재 이 분야의 대부분의 솔루션은 채팅과 음성 기반이지, 바디 랭귀지나 톤 기반은 아닙니다."

이건 진화다

챗봇은 기업에서 디지털 동료로, 소비자에게는 디지털 고객 서비스 에이전트로 진화할 것입니다. 이것이 톨의 확고한 믿음입니다.

정말 능력 있는 챗봇 솔루션이나 가상 비서가 자아 인식(self-awareness) 개념을 이해하고 공감 능력, 고객 이해, 맥락 파악, 인간다운 행동 능력을 갖춘다면 "그것을 디지털 동료라고 정의하겠습니다."라고 톨은 말합니다.

이 능력은 언어와 기술의 언어 인식에 기반합니다. 사회의 모든 것은 언어에 기반하며 언어는 어떤 수직 분야나 시장, 비즈니스와도 관련이 없습니다. 이것이 봇과 디지털 동료를 가르는 점입니다.

프로그래밍하지 말고 훈련하라

자동화는 특정 직업이나 프로세스에만 영향을 주는 게 아니라, 기업의 모든 측면과 소규모 기업에 영향을 줄 것입니다. 이 깨달음이 태도, 관행, 개발의 변화를 가져왔습니다.

디지털 동료에 대해 이야기할 때 "우리는 그들을 훈련시킵니다, 프로그래밍하지 않습니다."라고 톨은 말합니다. 기술의 인지 능력을 훈련시키는 것, 즉 관찰 학습(observational learning) 개념을 갖게 하는 것입니다.

이 자율 시대에는 "저스트인케이스(just-in-case) 모델에서 무언가를 고객에게 가져가는 대신, 이제 저스트인타임(just-in-time) 모델, 혹은 최소한 둘의 조합을 가져가 고객의 발화와 목표를 포착합니다."라고 톨은 설명합니다.

이는 IPsoft 같은 기업이 고객 니즈에 맞춰 디지털 동료를 훈련시킬 수 있음을 의미합니다. 그리고 고객이 디지털 동료가 제공하는 서비스의 용량과 변형을 정의할 좋은 기회를 제공합니다.

이게 무엇을 달성하나요? 매우 개인화된 서비스, 가정하지 않는 서비스, 고객 니즈에 반응하는 서비스. "그게 저에겐 진정한 디지털 동료입니다."라고 톨은 말합니다.