오늘날의 비즈니스를 변화시키는 자동화 및 AI의 역할

모든 비즈니스 리더는 기업의 방향을 바꾸는 꿈을 꾸었습니다. 원시적인 경관 갱신, 임시 수정, 예산 제약 및 "동일한 것 이상"에 대한 전통적인 수용의 사이클을 깨는 것입니다. 슬프게도 변화가 필요하다는 인식에도 불구하고 그러한 꿈은 거의 실현되지 않습니다.

하지만 사실은 그 변화가 가능합니다. 특히 오늘날에는 더욱 그렇습니다. 자동화 및 인공 지능은 기업에서 마음대로 사용할 수 있으며 일반적으로 이와 관련된 막대한 수작업 없이 운영 방식을 빠르게 변환할 수 있습니다.

또한 디자인 씽킹과 같은 접근 방식은 기업에 과거를 초월하고 기회가 펼쳐지기도 전에 발견하여 새롭고 전례 없는 가치를 창출할 수 있는 힘을 줍니다.

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그러나 이러한 전체적인 변화에는 생각과 계획이 필요합니다. 경험이 풍부한 인도자의 손에 의해 크게 가속됩니다. 조직이 단순하고 응집력 있는 모델을 통해 비즈니스의 핵심을 표현할 수 있을 때만 가능합니다.

이러한 변화는 기업 통합에 대한 또 다른 요구가 아닙니다. 다양성은 절대적으로 필요하지만 다양한 데이터 세트, 상호 운용할 수 없는 시스템, 고립된 프로세스 및 인력의 섬으로 인해 복잡성이 발생하여 핵심 변환을 악몽 같은 노력으로 만듭니다. 조직이 보는 것은 너무 짙은 정보 안개로 인해 지식, 통찰력 및 의미를 차단합니다.

조직은 의심할 여지 없이 통합 노력을 통해 이 안개를 뚫고자 시도했습니다. 그리고 이러한 시도는 수작업으로 이루어졌을 가능성이 높기 때문에 과도한 어려움과 비용이 많이 듭니다.

고맙게도 수동 통합은 더 이상 유일한 옵션이 아닙니다. 기업은 이제 사람과 소프트웨어를 통합할 수 있습니다. 하나가 다른 하나를 증폭시키는 모델입니다. 예를 들어, 기업은 시스템, 프로세스, 인력 등 전사적 사일로 전반에서 지식 큐레이션을 자동화하는 계층을 생성할 수 있습니다.

각 사일로의 고유하고 고유한 복잡성을 '방화벽'하면서 이를 수행할 수 있으므로 기업이 고유한 다양성을 유지할 수 있습니다. 이러한 결합을 통해 기업은 다양한 결과를 달성할 수 있는 단순하고 일관된 모델의 기반을 형성할 수 있습니다. 이러한 결과는 효율성 최적화에서 혁신을 위한 민첩성에 이르기까지 다양합니다.

이 모델은 기업 지식을 기계가 읽을 수 있게 해주기 때문에 기업이 인공 지능을 수용하는 데도 도움이 될 수 있습니다. 이는 작업을 단순화하는 데 도움이 되며, 외부 리소스를 가져오지 않고도 일상적인 사용에 창의성과 발명품을 가져올 수 있는 혁신의 여지를 제공합니다.

이것이 바로 인공 지능의 힘입니다. 기계화 가능하고 반복 가능한 활동을 모델링하고 자동화하도록 정확하게 공식화할 수 있는 환경을 위한 토대를 마련하는 동시에 사람들은 새로운 아이디어를 추구할 수 있습니다. 또한 큰 비용을 들이지 않고 엔진을 끄거나 사람들을 멈추게 하지 않고 중요한 일에 변화를 가져옵니다.

예를 들어, 한 기술 회사는 B2B 고객을 위해 우수한 교차 채널 판매 및 셀프 서비스 경험을 제공하고자 했습니다. 거래 처리 환경은 수동 개입에 의존했지만 개혁의 첫 번째 단계는 적극적인 디지털화를 추구하는 것임을 알고 있었습니다. 그러나 트랜잭션 기반 고객 서비스 모델과 고객 수준의 360도 보고가 부족하여 고객 관계 및 요청 연속성에 대한 관점이 제한되었습니다.

간단히 말해서, 데이터가 넘쳐났지만 거래 프로세스를 고객에게 더 관련성이 높은 것으로 변환할 수 있는 방법에 대한 통찰력이 거의 없었습니다.

엔터프라이즈 분야에서 수년간 디자인 사고를 통해 가장 시급한 고객의 문제점을 사전에 찾는 조직 능력의 측정할 수 없는 가치를 보여주었습니다. 동시에, 기술 회사는 시스템, 고객 서비스 직원 등에 잠겨 있는 기존 지식의 큐레이션을 자동화할 수 있었습니다.

이러한 지식과 디자인 씽킹 노력의 결과를 바탕으로 새로운 고객 경험 지원에 중점을 둔 거래 프로세스를 단순화하는 데 도움이 되었습니다.

이 변환은 상당한 결과를 가져왔습니다. 프로세스 자동화로 운영 비용이 30% 절감되었습니다. 고객의 경우 응답 정확도를 높이고 해결 시간을 단축하여 거의 2백만 시간의 대기 시간을 줄이는 데 도움이 되었습니다.

고객 관계 관리 프로세스도 크게 향상되었습니다. 예를 들어, 디지털화가 가져온 지능형 라우팅 기능은 당면한 문제에 가장 익숙한 상담원에게 고객의 요청을 자동으로 할당합니다. 이러한 고객 중심 기능은 서비스 경험을 간소화하고 전반적인 고객 만족도를 높이는 데 도움이 되었습니다.

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이 회사의 성공은 지능형 플랫폼을 사용한 덕분이기도 합니다. 개념적 수준에서 플랫폼은 기업이 필요할 때 기능을 조합할 수 있는 유연성을 제공합니다. 그리고 특히 지식 기반 활성화의 맥락에서, 그들은 갱신을 위한 기반과 활성화 환경을 모두 만드는 데 도움이 됩니다.

그러나 기업의 변혁을 시대를 초월한 것으로 만들려면 알려진 문제에 대한 상당한 개선이 있어야 하며, 동시에 알려지지 않은 경로를 찾아 고객에게 더 간단하고 풍부하며 경험적이며 관련성 있는 대안을 제공해야 합니다.

이를 위해서는 문화적 변화와 성찰이 필요합니다. 기업은 이러한 종류의 갱신을 시작하기 전에 자신이 하고 있는 일에 대한 근본적인 질문을 탐색하고 어디로 가야 하는지에 대한 명확한 비전을 수립하기 위해 한 걸음 물러서야 합니다.

출처:Sanjay Purohit, 이사회 의장 겸 관리 파트너, Infosys Consulting