자동화와 AI가 현대 비즈니스를 혁신하는 방법

모든 비즈니스 리더는 기업의 진로를 바꾸는 꿈을 꿉니다. 원시적 환경 갱신, 임시방편, 예산 제약, '더 많은 동일함'이라는 전통적 수용의 악순환을 끊는 꿈입니다. 슬프게도 변화의 필요성을 인식하면서도 그 꿈은 좀처럼 실현되지 않습니다.

하지만 진실은 변화가 가능하다는 것입니다. 특히 오늘은 그렇습니다. 자동화와 인공지능은 기업이 활용할 수 있으며, 일반적으로 수반되는 엄청난 수작업 없이 운영 방식을 급속히 변혁할 수 있습니다. 또한 디자인 씽킹 같은 접근법은 기업이 과거를 초월하고 기회가 전개되기 전에 발굴해 새로운 전례 없는 가치를 창출하는 힘을 줍니다.

하지만 이 전체적 변혁은 생각과 계획이 필요하며, 경험 많은 안내자의 손에 의해 크게 가속화되고, 조직이 비즈니스의 핵심을 단순하고 응집력 있는 모델로 표현할 수 있을 때만 가능합니다.

이 변혁은 또 다른 기업 통합 요구가 아닙니다. 다양성은 절대적으로 필요하지만, 다양한 데이터셋의 섬, 상호운용되지 않는 시스템, 고립된 프로세스와 사람들이 복잡성을 만들고, 이는 핵심 변혁을 악몽 같은 노력으로 만듭니다. 조직이 보는 것은 지식, 통찰, 의미를 차단하는 너무나 짙은 정보의 안개입니다.

조직은 통합 노력으로 이 안개를 뚫으려 시도해왔을 것입니다. 그리고 그 시도는 수작업이었을 가능성이 높아 많은 부당한 고생과 비용을 초래했습니다.

다행히 수작업 통합이 유일한 선택은 아닙니다. 기업은 이제 사람과 소프트웨어를 통합할 수 있습니다. 하나가 다른 하나를 증폭하는 모델입니다. 예를 들어 기업은 기업 사일로 전반(시스템, 프로세스, 사람)에서 지식 큐레이션을 자동화하는 레이어를 만들 수 있습니다. 각 사일로 고유의 복잡성을 '파이어레이닝(firelaning)'하면서 기업 고유의 다양성을 유지할 수 있습니다. 이 조합은 다양한 결과를 달성할 수 있는 단순하고 응집력 있는 모델의 기초를 형성합니다. 이 결과는 효율성 최적화부터 혁신을 위한 민첩성까지 다양합니다.

이 모델은 기업 지식을 기계가 읽을 수 있게 함으로써 AI 수용에도 도움이 됩니다. 이는 업무를 단순화해 외부 자원을 들이지 않고도 혁신과 창의성, 발명을 일상적으로 활용할 여지를 줍니다. 그것이 AI의 힘입니다. 기계화 가능하고 반복 가능한 활동을 모델링하고 정밀하게 공식화해 자동화할 수 있는 환경을 만들고, 사람은 새로운 아이디어를 추구할 수 있게 합니다. 또한 중요한 것에 변화를 가져오되 치명적인 비용 없이, 엔진을 끄고 사람을 멈춰 세우지 않고도 가능하게 합니다.

예를 들어 한 기술 기업은 B2B 고객을 위한 우수한 크로스채널 영업 및 셀프서비스 경험을 만들고자 했습니다. 트랜잭션 처리 환경은 수작업에 의존했지만, 적극적인 디지털화가 개혁의 첫걸음임을 알았습니다. 그러나 트랜잭션 기반 고객 서비스 모델과 고객 단위 360도 보고 부족으로 고객 관계와 요청 연속성에 대한 시야가 제한되었습니다. 요컨대 데이터는 넘치지만 트랜잭션 프로세스를 고객에게 더 적절한 것으로 변혁하는 통찰은 거의 없었습니다.

기업 영역에서의 수년간 디자인 씽킹은 조직이 가장 시급한 고객 고통점을 선제적으로 찾는 능력의 헤아릴 수 없는 가치를 보여주었습니다. 동시에 이는 기술 기업이 시스템, 고객 서비스 직원 등에 갇힌 기존 지식을 자동으로 큐레이션하는 것을 가능케 했습니다. 이 지식과 디자인 씽킹 결과를 바탕으로 트랜잭션 프로세스를 단순화하는 데 도움을 주었습니다. 심지어 새로운 고객 경험 지원에 집중하면서도 말입니다.

이 변혁은 상당한 결과를 낳았습니다. 프로세스 자동화로 운영 비용이 30% 절감되었습니다. 고객에게는 응답 정확도 향상과 해결 시간 단축으로 약 200만 시간의 대기 시간을 단축했습니다. 고객 관계 관리 프로세스도 크게 향상되었습니다. 예를 들어 디지털화가 가져온 지능형 라우팅 기능은 고객 요청을 해당 문제에 가장 익숙한 상담원에게 자동 할당합니다. 이러한 고객 중심 기능은 서비스 경험을 간소화하고 전반적 고객 만족도를 높였습니다.

이 기업의 성공은 지능형 플랫폼 활용에도 기인합니다. 개념적 수준에서 플랫폼은 기업이 필요할 때 역량을 조립할 유연성을 줍니다. 특히 지식 기반 활성화 맥락에서 이들은 기반과 활성화 환경을 모두 만듭니다. 하지만 어떤 기업 변혁이든 시대를 초월하려면 알려진 문제에 대한 상당한 개선과 동시에, 고객에게 더 단순하고 풍부하며 경험적이고 관련성 있는 대안을 가져다줄 미지의 경로를 동시에 찾아야 합니다. 이는 문화적 변혁과 성찰을 필요로 합니다. 기업은 자신이 무엇을 하고 있는지에 대한 근본적 질문을 탐색하고 어디로 갈지에 대한 명확한 비전을 세운 후 이런 종류의 갱신에 착수해야 합니다.