배송 데이터를 사용하여 전자 상거래 고객 수요 충족

소비자 선택의 폭이 넓은 세상에서 브랜드의 핵심 차별화 요소는 더 이상 가격과 제품이 아닙니다. 고객 경험입니다.

배송업체는 오늘날의 온라인 구매자에게 있어 이러한 경험의 주요 부분이 전반적인 배송 만족도라는 사실을 여러 번 반복해서 알고 있습니다. 배송 및 배송 품질은 다른 어떤 단일 요소보다 브랜드 충성도와 더 강한 상관 관계를 가지고 있습니다. 오늘날의 많은 쇼핑객은 배송이 늦어지거나 배송 경험이 좋지 않은 소매업체로 돌아가기를 거부할 것입니다.

UPS의 연례 "Pulse of the Online Shopper" 최신판 이 보고서는 고객의 관점에서 고객 경험의 두 가지 핵심 구성 요소가 투명성과 전달임을 보여줌으로써 다른 최근 연구를 잘 반영하고 있습니다. 투명도가 배송 프로그램에 어떻게 반영되는지 살펴보겠습니다.

투명성이란 무엇입니까?

디지털 시대는 우리 모두를 지식 수집가로 만들었습니다. 전자 상거래 세계에서는 고객 기대의 시대라고 불립니다. 시장과 옴니채널 쇼핑이 넘쳐나면서 고객은 선택권을 갖게 되었습니다. 그들은 더 이상 배달 경험을 완전히 통제하지 못하는 것에 만족할 필요가 없습니다. 그들은 빠르고 무료를 원하거나 최소한 자신을 허용하는 다양한 선택을 통해 권한을 부여받기를 원합니다. 통제합니다.

UPS 설문조사에 응답한 쇼핑객 중 94%는 배송 날짜가 보장되기를 원하고 95%는 모든 배송 가격과 옵션을 미리 보기를 원합니다. 고객은 이전 전에 제품, 가격, 배송 비용, 배송 견적, 반품 정책까지 모든 세부 사항에 대한 투명성을 요구합니다. 점검. 이 정보가 없으면 구매 버튼을 클릭하지 않고도 다른 소매업체로 이동하게 되어 기쁩니다.

탄광의 카나리아

연구에 따르면 온라인 쇼핑객의 70%가 습관적으로 장바구니를 버리는 것으로 나타났습니다. 지난 5년 동안 여러 연구에서 포기의 주요 이유가 상당히 일관적이며, 높은 배송 비용이나 길고 번거로운 체크아웃 프로세스가 목록을 자주 차지하는 것으로 나타났습니다. Baymard Institute에서 수행한 2019년 연구에 따르면 다른 경쟁자들은 체크아웃할 때까지 밝혀지지 않은 높은 추가 비용(55%), 계정 생성 필요성(34%), 잘못된 배송 프로그램 또는 반품 정책(27%), 총 비용을 볼 수 없음(21%).

이를 UPS 보고서의 장바구니 포기에 대한 주요 소매업체 주도 이유와 비교:

장바구니 포기의 진정한 의미를 고려하십시오. 소비자의 90%는 온라인 쇼핑을 하기 전에 조사를 수행합니다. UPS 보고서에 따르면 그들이 찾는 가장 중요한 요소는 가격, 제품 세부 정보 및 배송 비용입니다. 이러한 쇼핑객은 전체 고객 여정에 투자됩니다. 포기란 고객이 상당한 양의 조사, 비교 쇼핑, 브랜드 소개, 구매 결정을 수행한 다음, 단순히 결제 프로세스와 배송 프로그램이 기대에 미치지 못하기 때문에 궁극적으로 모든 작업을 포기할 수 있음을 의미합니다.

전송 속도가 얼마나 중요한가요?

"빠르고 무료"인 배송에 대한 좋은 소식은 점점 더 협상이 가능해지고 있다는 것입니다. 무료 또는 빠른 배송을 제공할 수 없는 경우에는 선택을 통해 고객 경험을 강화하는 데 집중하세요.

UPS 설문조사에서 쇼핑객은 무료 배송 자격을 얻기 위해 다양한 조치를 취했다고 보고했습니다.

다음은 쇼핑객이 향후 고려할 의향이 있는 기타 배송 옵션입니다.

또한 22%는 즉시 필요한 항목이 있는지 간단히 질문할 의향이 있었습니다. 이러한 형태의 정중한 참여는 설문에 응한 젊은 세대 사이에서 훨씬 더 인기가 있었습니다.

대부분의 쇼핑객은 속도가 아니라 배송비를 여전히 최우선으로 생각합니다. 제품 품질 다음으로 배송 만족도는 오늘날 브랜드 충성도에 영향을 미치는 가장 중요한 요소 중 하나입니다. 그렇다면 고객이 비용과 속도 사이의 결정을 "소유"하도록 하는 것이 어떻겠습니까?

2020년에는 브랜드 충성도를 높이는 매력적인 고객 경험에 투명성과 유연한 배송 옵션이 모두 포함될 것이 분명합니다. 방법 당신이 제공하는 것이 무엇 보다 더 중요할 수 있습니다 전달하고 있습니다.

문제는 고객의 요구를 충족시키기 위한 쟁탈전에서 많은 화주들이 조용히 그들의 이익을 앗아가는 무익하고 비현실적인 운송 프로그램을 설계한다는 것입니다. 왜 그런가요?

간단히 말해서, 그들은 종종 엄청난 마진으로 운송 비용을 과소 평가합니다. 즉, 실제로 고객에게 무엇을 청구할지 모릅니다. 고객보다 소포 배송에 더 많은 비용을 지불할 수 있습니다.

성공은 어떤 모습입니까?

탁월한 배송 부서를 평균 또는 어려움을 겪고 있는 부서와 구분하는 한 가지는 바로 데이터입니다. 전자 상거래에서 몇 가지 주요 보고서는 어려움을 겪고 있는 소매업체와 수익성 있는 소매업체를 구분할 수 있습니다. 적절하게 활용된 자체 배송 데이터에는 수익에 실질적인 포인트를 추가할 수 있는 통찰력이 포함되어 있습니다.

뛰어난 부서는 비즈니스에 대한 고유한 통찰력을 제공하는 구체적인 데이터에 액세스할 수 있도록 준비합니다. 그런 다음 배송 패턴을 사용하여 지능형 피드백 루프를 구축하고 고객을 기쁘게 하고 수익 센터가 되는 역동적인 프로그램을 개발합니다.

데이터 문제는 일반적으로 이동통신사의 보고 요금을 예측 전용으로 적용하는 데서 발생합니다. 대부분의 전자 소매업체와 B2B 배송업체는 운송 관리 소프트웨어(TMS) 시스템만을 통해 배송을 관리합니다. 그러나 TMS는 패키지가 운송 중일 때 작용하는 많은 변수를 고려하지 않으며, 이러한 변수가 궁극적으로 비용 증가를 유발합니다. 위험이 너무 많기 때문에 이러한 "뱀파이어" 패턴을 식별하는 것이 중요합니다.

숨겨진 비용에는 용적 중량, 대형 패키지 및 주소 수정과 관련된 오류에 대한 추가 요금 및 액세서리 요금이 포함됩니다. 이러한 추가 비용, 특히 액세서리는 패키지가 실제로 배송될 때까지 방정식의 일부가 아닙니다. 사후 요금으로 인해 소포 비용이 TMS 예측보다 최대 35%까지 증가할 수 있습니다. 많은 구형 또는 제한된 시스템이 최근 추가 요금 데이터를 포함하지 못하기 때문에 이동통신사에서 발표한 추가 요금도 TMS로 이월되지 않을 수 있습니다.

주요 택배 요금이 계속 상승함에 따라 고객의 기대치도 높아집니다. 온라인 소매가 매년 24%라는 놀라운 속도로 성장하고 있으므로 기다릴 시간이 없습니다. 택배사는 깜박하지 않고 계속 비용을 추가하므로 대응할 수 있어야 합니다.

예상 비용과 실제 비용 간의 차이를 세분화하여 파악하여 회사의 가격 책정 최적 지점을 찾으십시오. 실제 비용 데이터를 통합하여 절감 기회를 찾는 데이터 분석 대시보드 또는 배송 최적화 파트너로 TMS 워크플로를 보강하십시오. 올바른 정보로 무장하면 고객 경험을 즐겁고 기억에 남게 하고 소포 배송의 손익을 구분할 수 있는 정확한 배송 일정 프로그램을 고안할 수 있습니다.

Ken Wood는 LJM Group의 사장이자 창립자입니다.