전통 가구 판매업체, 폭발하는 이커머스 수요 감당 못 해

코로나19 팬데믹 기간 온라인 가구·가정용품 판매가 폭발했습니다. 그게 좋은 소식입니다. 나쁜 소식은 이커머스 급증이 유서 깊은 산업 공급망의 심각한 결함을 드러냈다는 점입니다.

전국적 봉쇄로 매장 폐쇄되며 잃은 것을, 가구 소매업체들은 온라인 주문으로 메워왔습니다. 집에 갇힌 소비자들이 생활(및 재택근무) 공간 단장에 지갑을 열었습니다. 팬데믹 초반 몇 달 만에 홈 굿즈 220% 이상, 야외 가구 428%, 사무용 의자 104%, 사무용 책상 89% 온라인 매출 증가율을 기록했습니다. 이건 일시적 현상이 아닙니다. 2020~2023년 미국 가구 시장은 연평균 4.3% 성장할 것으로 추정됩니다.

하지만 가구는 늘 이커머스와 불편한 궁합이었습니다. 제품이 무겁고 부피 커서 예약 배송과 현장 조립이 필요합니다. 까다로운 고객 만족을 위해 주문 이행과 서비스는 최대 효율로 돌아가야 합니다.

현실은 그렇지 않습니다. 역사적으로 가구 사업은 "그다지 수직 통합되지 않았습니다." 이그니션 커머스(Ignition Commerce) 제품 배송 담당 수석부사장 보 그라스트(Bo Grist)의 말입니다. 제조사들은 원단, 폼, 목재 등 아이템을 여러 외부 소스에서 조달해야 했습니다. 그리고 그 공급업체들은 멀고 넓게 흩어져 있으며, 주로 동남아에 있습니다.

최근엔 웨이페어(Wayfair Inc.) 같은 공격적 신흥 업체들도 상대해야 합니다. 전 세계 1만 1천여 공급업체로부터 약 1,400만 개 품목을 제공하는 온라인 플랫폼을 만들었습니다. '만물상' 아마존(Amazon.com)도 인터넷 가구 판매라는 어려운 사업에 눈 깜짝 안 하고 뛰어들었습니다.

앤스로폴로지(Anthropologie), 엣시(Etsy), 웨스트 엘름(West Elm, 윌리엄스-소노마 브랜드), 타겟(Target Corp.) 같은 대형 박스 소매업체 등 더 많은 온라인 가구 판매업체들이 가세했습니다. 이들 디스럽터와 함께 고객 기대치의 급격한 변화가 왔습니다. 구식 가구 판매상(자체 브랜드 매장이든 대형 백화점이든)은 주문 이행에 몇 주 걸릴 수 있습니다. 그러면 구매자는 배송 기다리며 하루 종일 비워둬야 했습니다. "맞춤 제조사들이 며칠 만에 내보내는 반면, 6주 배송 기간이 이전엔 표준이었습니다. 이제 그건 용납불가해 보입니다." 그라스트의 말입니다.

이들 전통 제조사들은 여전히 물리적 제품을 만드는 주체들입니다. 웨이페어도 아마존도 의자나 소파 하나 만들지 않습니다. 하지만 이테일러들이 이들에게 부과하는 요구는 강렬합니다. 걸린 건 제품을 팔 점점 더 중요한 채널 접근권입니다.

이게 가구 제조사들에 닥친 첫 혁명은 아닙니다. 스웨덴 이케아(IKEA)가 1985년 필라델피아 외곽에 미국 첫 메가스토어를 열며 저렴한 가구(귀여운 이름들) 평판 포장, 구매자 조립 요구로 국내 시장을 뒤집었습니다. 하지만 그 이후 이커머스 부상으로 소비자 옵션이 훨씬 많아졌고, 제조사들은 여전히 따라잡기 바쁩니다.

수년간 전통 미국 가구 산업은 국내 공급원에 크게 의존했습니다. 노스캐롤라이나는 방대한 생산 능력으로 알려졌습니다. (여전히 '세계 가구 수도'라 자칭하며 3만 6천 명 고용.) 그라스트는 어느 정도 여전히 그렇다며, 특히 장인정신 필요 제품이나 극도로 짧은 리드타임 제품에서 그렇다고 말합니다. 하지만 나무 서랍장 같은 기본 품목은 이제 아시아 생산이 훨씬 쌉니다. 국내 생산자들은 경쟁이 점점 힘들어집니다.

소매업체 과제는 공급망 전반 재고에 대한 가시성 확보와 통합입니다. 업계 큰 이름들(크레이트 앤 배럴, 애슐리 홈스토어, 레스토레이션 하드웨어)에겐 그다지 어렵지 않습니다. 하지만 소규모 업체들에겐 온라인 주문 실시간 가시성 확보 기술이 상당한 투자가 됩니다. "그들은 자주 그걸 감당할 준비가 안 돼 있습니다." 그라스트의 말입니다.

소매업체·제조업체가 공급업체와 성공적으로 협업하는 정도(수요, 공급, 주문 상태 데이터 자유 교환)는 천차만별입니다. 개인 접촉 불가능한 락다운 세상에서 공급망 파트너들은 가상 공간에서 만나야 합니다. 아이패드(iPad) 같은 걸로 물리적 접촉 없이 원단과 패턴을 검토하는 수단이 될 수 있습니다.

전통 소매업체 최대 과제는 온라인 활동과 오프라인 매장 활동 간 균형입니다. 많은 곳이 핵심 데이터를 오래된 레거시 시스템에서 XML 파일, 웹 네이티브 서비스 같은 현대적 포맷으로 아직 이전하지 못했습니다.

온라인 고객에게 주문 예약, 추적, 배송을 효율적으로 하는 능력에 대해선 "완전 제각각입니다." 그라스트의 말입니다. 대형 이테일러들은 화이트글로브·배송 서비스와 제휴해 운송 중 주문 핀포인트 추적을 제공합니다. 많은 소규모 업체들은 그 역량 맞추기 힘들어합니다.

기술 따라잡기 버거운 업체들이 살아남을까요? "배심원단은 아직 평결 내리지 않았습니다." 그라스트의 말입니다. "가구 맞춤화와 고객 공간 내 시각화 역량이 모든 소매업체·제조사에게 테이블 스테이크(Table Stakes, 기본 진입 요건)가 되었습니다. 그 영역에 투자하지 않으면 그런 도구 가진 이들과 경쟁하기 힘들 겁니다. 실질적이고 관련성 있는 데이터가 소매업체로 확장되지 않으면, 그들은 고통받을 겁니다."