서비스가 새로운 경제를 형성하는 데 중요한 역할을 하는 이유

변화는 가장 쉬운 생존 방법이라고 합니다. 코로나바이러스 전염병은 세계 경제를 뒤흔들었고 공급망에 도전과 혼란을 일으켰으며 많은 조직을 반성의 기간으로 몰아넣었습니다.

많은 경우 이는 사람들이 미래에 일하는 방식뿐 아니라 업계가 운영하고 미래의 파괴적 위협에 대한 탄력성을 구축하는 방식에서도 이미 변화를 가져왔습니다.

변화가 느린 조직에서 디지털 혁신을 가속화해야 할 필요성이 점점 더 분명해지고 있습니다. 딜로이트가 말합니다 오늘날 기업은 "기술과 데이터를 사용하여 성장을 지원하고 비용을 절감하며 통찰력 기반 조직으로 진화해야" 합니다. 변화가 이제 모든 사람에게 보편적으로 강요되었다는 점을 제외하고는 그 성명서에 새로운 것은 없습니다. 그리고 변화는 새로운 경제에서 기업이 운영하는 방식을 바꿀 것입니다.

위기는 분류에 대한 의존을 가속화하여 전통적으로 표준 관행이 아니었을지라도 기술을 쉽게 배포할 수 있는 비즈니스 사용 사례를 강요했습니다. 예를 들어, 우리는 현장 서비스 유지 관리 및 지원과 같은 영역에서 외부 현장 서비스 기술자, 내부 직원 또는 디지털 해결 방법을 사용할지 여부를 결정할 때 분류 요소를 보았습니다. 당연히 서비스 조직은 작업 요구 사항과 건강 및 안전의 균형을 유지하기 위해 절대적으로 필요한 경우에만 기술자를 파견하는 경향이 있습니다.

위기는 또한 커뮤니케이션 및 협업을 위한 Zoom 및 Zinc와 같은 디지털 도구의 급속한 변화 및 배포와 내부 및 고객과의 온라인 교육을 지원하기 위한 디지털 미디어의 사용을 위한 테스트 베드였습니다. 그리고 기업은 데이터와 기술을 사용하여 인적 자원의 최적 사용을 결정함으로써 신속한 결정을 내리도록 했습니다.

세계적인 COVID-19 비극에서 나온 "좋은 것"이 있다면 거의 모든 산업에서 디지털 혁신에 대한 비즈니스 사례를 주도했다는 것입니다. 이러한 종류의 지속적인 혁신을 지원하려면 이러한 디지털 혁신 이니셔티브를 추적하고 지속하기 위해 초기에 데이터 기준선이 필요합니다. 팬데믹은 궁극적인 디지털 가속화였으며, 지난 10년보다 지난 3개월 동안 더 빠르게 디지털 혁신을 주도했습니다.

일부 영역은 가속화된 반면 다른 영역은 옆으로 밀려났습니다. 그래서 그들은 여기에서 어디로 갑니까? 그리고 우리가 앞으로 나아가면서 어떤 관행이 새로운 경제를 형성할 것입니까?

경제적 불확실성의 전망은 이제 매우 현실적이므로 모든 조직은 운영 및 전략적 이점을 모색할 것입니다. 최근 Bain &Company 보고서 "빅 데이터와 분석이 모든 것을 바꾼다"고 제안합니다. 물론 이전에도 여러 번 들었지만 오늘날 우리는 더 긴급한 상황을 보고 있습니다. 조직은 서비스 품질에 영향을 미치지 않으면서 비용과 리소스를 보다 효율적으로 관리할 수 있는 다른 것을 제공해야 합니다.

서비스화 모델로의 증가하는 이동은 그 방향으로 극적인 가속을 볼 수 있습니다. 조직은 예측 유지 관리를 사용하여 고객에게 결과 기반 서비스 계약을 제공하고 있으며, 보다 전통적인 반응 방식보다는 기계 가동 시간 및 서비스 제공에 중점을 두고 있습니다.

Bain &Company의 연구 보고서에 따르면 주요 유럽 OEM은 2024년까지 고급 서비스 모델의 수익 점유율을 2배 이상으로 47%로 늘리는 것을 목표로 하고 있습니다. 설문에 응한 제조업체 중 100%가 2024년까지 예측 유지보수를 제공할 계획이라고 말했습니다. 95 %는 원격 유지 관리를 제공할 계획이며 95%는 운영 효율성 서비스를 제공할 예정입니다.

문제는 제조업체가 이 작업을 빠르고 효율적으로 수행하는 방법입니다. 각 조직은 다른 단계에 있고 다른 기술을 가지고 있습니다. 계약은 설계하고 협상하기 어려울 것입니다. 가치를 보장하고 위험을 최소화하는 것은 어려울 것입니다. 베인이 제안한 것처럼 성공적인 기업은 다음 4가지를 잘 수행하여 이러한 문제를 해결할 것입니다. 또한 분석 기능에 투자하고 새로운 서비스 모델에 대한 가격 책정 및 계약 관리 기술을 개발하며 초기에 조직 전체에서 성과 기반 서비스를 확장하는 데 집중합니다.”

고급 서비스 계약은 이러한 노력의 큰 부분이 될 수 있으므로 조직에서 기계 지원 및 서비스 방법의 복잡성을 제거할 수 있습니다. 물론 이러한 계약을 적절하게 관리하려면 인프라와 조직이 종단 간 가시성을 통해 구축, 마케팅, 판매 및 실행하는 방식의 변화가 필요합니다.

고급 계약은 "장비 제조업체와 그 고객에게 윈-윈 시나리오"가 될 수 있다고 Bain은 말합니다. “고객의 효율성과 신뢰성을 향상시키는 동시에 성능 기반 계약은 OEM의 경쟁력을 높이고 서비스 수익을 늘리며 서비스 이익 풀에서 OEM의 몫을 늘립니다. 그리고 고객 생산성 향상을 기반으로 구축된 서비스 관계는 충성도를 높입니다.”

이는 현재와 미래를 위한 매력적인 제안으로, 서비스 팀을 중앙에 배치하고 또 다른 팬데믹 또는 글로벌 파괴자가 모퉁이를 기다리고 있는 경우 회복력을 창출합니다.

Sumair Dutta는 의 산업 분석가이자 글로벌 고객 혁신 담당 선임 이사입니다. 서비스맥스 .