자동화가 환자 커뮤니케이션을 혁신하는 9가지 검증된 이점

의료 분야는 새로운 의료 기술을 성공적으로 도입하고 다양한 질병을 관리해 왔습니다.

그러나 일상 운영, 특히 환자 커뮤니케이션의 속도와 효율성 측면에서는 지속적인 어려움을 겪고 있습니다.

환자 커뮤니케이션이란?

환자 커뮤니케이션은 의료 전문가에게 매우 중요하며, 환자 치료 개선과 비용 절감으로 이어지는 것으로 밝혀졌습니다.

양질의 환자 커뮤니케이션을 보장하면 재입원과 불필요한 검사를 줄이고, 환자 결제를 신속히 처리하며, 치료 계획 준수를 장려하고, 질병 조기 진단을 돕는 등 다양한 이점을 가져옵니다.

자동화의 중요성

수동 환자 커뮤니케이션은 의료 시스템에서 비효율적이고 일관성이 없으며, 의료 서비스 인력의 가용성에 의존합니다. 또한 환자 커뮤니케이션을 추적하려면 정기적인 기록 관리가 필요한데, 자동화를 통해 매우 쉽게 해결할 수 있습니다.

다행히 Relatient와 같은 솔루션 제공업체가 자동화를 활용해 의료 커뮤니케이션을 개선하는 서비스를 제공합니다. 이는 의료 시스템의 운영 효율성을 높여 더 정확하고 효과적인 서비스를 가능하게 합니다.

자동화된 의료 솔루션은 핵심 운영을 자동화함으로써 의료 시설의 생산성과 비용 효율성을 개선합니다. 양질의 의료를 필요로 하는 개인이 증가함에 따라 전문가들이 수요를 따라잡기 어려울 수 있습니다.

자동화는 단순 진료 예약 알림, 리콜, 일정 조정을 넘어 의료 제공자의 도달 범위를 넓혀줍니다. 이제 의료 종사자는 의료 시설에 물리적으로 있지 않아도 환자와 소통할 수 있습니다.

자동화는 끊임없이 변화하는 의료 산업에서 경쟁력을 유지하려는 의료 제공자에게 필수적입니다. 환자가 받는 의료 개입 비용의 더 큰 몫을 부담하게 되면서, 병원과 의사가 제공하는 서비스 품질에 더 민감해지고 있습니다.

그 결과 소비자들은 의료 전문가에게 비교할 수 없는 효율성과 편안함에 대한 더 큰 접근성을 요구하고 있으며, 기술이 이를 제공합니다. 자동화를 통해 의료 종사자는 고객이 요구하는 접근 편의성을 제공할 수 있으며, 이는 환자 만족도를 높이고 제공자 보상에 긍정적인 영향을 미칠 수 있습니다.

환자 커뮤니케이션 자동화 방법

과거에는 대면 진료 외에 환자와 연락할 수 있는 대안이 거의 없었습니다. 그러나 디지털 기술의 사용이 증가함에 따라 의사들은 환자 중심의 커뮤니케이션 방법을 쉽게 구현할 수 있게 되었습니다.

모든 의료 시설에서 활용할 수 있는 환자 커뮤니케이션 도구는 다음과 같습니다:

원격 의료 (Telemedicine)

많은 의료 종사자들이 코로나19 이전부터 원격 의료 대안을 고려했지만, 팬데믹이 구현을 가속화했습니다. 팬데믹 초기에는 바이러스 전파를 최소화하기 위해 의사들이 대면 환자 수를 제한해야 했습니다.

의료 종사자들은 팬데믹 이후에도 원격 의료를 활용할 수 있습니다. 의사들은 정기적이거나 덜 긴급한 방문에 원격 의료를 사용하여 대면 진료 상호작용을 줄일 수 있습니다.

예를 들어, 의사들은 가상으로 의료 상담을 수행하여 내원 방문을 최소화할 수 있습니다. 이는 큰 변화지만, 의사들은 훌륭한 커뮤니케이션 기술과 이해를 적용하여 물리적으로 존재하지 않더라도 높은 만족도를 제공하고 의사의 관계를 강화할 수 있습니다.

환자들도 의료 전문가와 상호작용하는 이 새로운 방식에 익숙해지면서 자동화의 이점을 깨닫고 있습니다. 환자들은 병원까지 이동하고 대기하는 시간을 절약하면서 적절한 의료 지침과 치료를 받을 수 있습니다.

이메일 캠페인

이메일은 기업 커뮤니케이션의 필수 요소로 남아 있으며 고객과 소통하는 경제적인 방법입니다. 이메일 캠페인을 통해 의료 전문가들은 진료 사이에 환자들과 효과적으로 소통할 수 있습니다. 또한 새로운 질병과 의료 발전에 대해 정기적으로 이메일을 보내 환자들을 교육할 수 있습니다.

고급 이메일 시스템을 통해 의료 제공자는 환자를 분류하여 더 맞춤화된 메시지를 제공할 수 있습니다. 이렇게 하면 환자들은 관련 없는 메시지가 아닌 자신에게 의미 있는 정보를 받게 됩니다.

또한 제공자는 환자에게 다가올 약속을 알리는 이메일을 보낼 수 있습니다. 각 환자의 현재 건강 상태에 적합한 캠페인을 만들 수도 있습니다. 아직 치료 중인 환자가 퇴원한 환자보다 더 자주 이메일을 받도록 선택할 수도 있습니다.

환자 포털

환자 포털은 환자가 자신의 건강 정보에 접근할 수 있는 사이트입니다. 환자는 환자 포털을 통해 진료 예약 또는 취소하고 건강 관련 교육 자료를 읽을 수 있습니다. 또한 환자 포털을 통해 개인들은 의사와 쉽게 소통하고 건강 관련 우려에 대한 신속한 답변을 얻을 수 있습니다.

환자는 온라인으로 24시간 이용 가능하므로 언제든 환자 포털에 접근할 수 있습니다. 의사와의 대면 진료 없이도 건강 상태를 알 수 있습니다. 따라서 환자들은 자신의 웰빙을 통제하고 건강 상태를 개선하는 정보에 입각한 결정을 내릴 동기를 얻게 됩니다.

모바일 의료 앱

모바일 앱은 의료 제공자가 실시간으로 어디서든 환자 커뮤니케이션을 처리하는 데 도움이 될 수 있습니다. 대부분의 모바일 앱에는 안전한 양방향 메시징 옵션이 있습니다. 환자는 언제든지 의료 제공자에게 질문하거나 상담에 늦을 것임을 알릴 수 있습니다.

또한 모바일 앱을 통해 환자 데이터에 즉시 접근할 수 있습니다. 의료 제공자는 상담 기록 등의 데이터에 쉽게 접근하여 환자의 필요를 효과적으로 관리할 수 있습니다. 어디서든 예약 일정을 관리하고 새로운 상담 요청이 접수될 때 알림을 받을 수 있습니다.

SMS 메시징

대부분의 사람들은 항상 휴대전화를 소지하고 있습니다. 대부분의 모바일 기기 소유자는 프로모션 메시지라도 받은 모든 문자 메시지를 읽습니다. 의료 전문가들이 SMS 메시징을 통해 환자와 소통하면 메시지가 더 많이 확인되고 환자가 답장할 가능성이 높습니다.

많은 의료 시설에서 다가올 약속을 환자에게 알리기 위해 문자 메시지를 활용하여 비용이 많이 드는 노쇼(no-show)를 줄이고 있습니다. 문자 메시지는 환자 피드백을 수집하는 효과적인 방법이기도 합니다. 모든 진료 후 의료 제공자는 자동으로 문자 메시지를 통해 리뷰 요청을 보낼 수 있습니다.

자동화가 환자 커뮤니케이션을 향상시키는 방법

자동화의 이점은 여러 의료 환경에서 널리 입증되었습니다. 소규모 진료소는 자동화를 통해 경쟁력을 유지하고 직원들에게 지속 가능한 지원을 제공할 수 있어 가치를 둡니다.

대형 의료 제공자(의료 센터 등)는 자동화를 막대한 비용 절감 및 수익 창출 기회로 봅니다. 또한 자동화 없이는 기술이 제공하는 환자 커뮤니케이션의 편의성을 달성할 수 없다는 것을 깨달았습니다.

이외에도 자동화가 환자 커뮤니케이션을 개선하는 방법은 다음과 같습니다.

환자에게 단방향 업데이트 및 정보 제공

과거에는 환자 커뮤니케이션에 일정 변경이나 새로운 서비스 제공 시 환자에게 수동으로 알리는 것이 포함되었습니다. 또한 의료 직원이 다른 업무를 미루고 환자의 진료가 지연되는 경우 최대한 빨리 알릴 수 있도록 해야 했습니다.

자동화를 통해 이러한 광범위한 커뮤니케이션을 몇 분 만에 빠르고 효율적으로 수행할 수 있습니다. 코로나19 발생 기간 동안 이 기능은 더욱 중요해졌습니다. 안전 조치, 진료소 운영 여부, 원격 의료, 백신 정보 등 세부 사항이 빠르고 지속적으로 변경되었습니다. 결과적으로 의료 종사자들은 환자와 직원에게 세부 정보를 간편하고 빠르게 전송할 방법을 모색했습니다.

자동 진료 예약 알림

과거에는 의료 시설에서 최소 한 명의 풀타임 직원이 환자에게 직접 전화해 약속을 상기시켰습니다. 하지만 자동화를 통해 진료 예약 알림을 자동으로 예약할 수 있습니다. 이 기술은 환자 데이터를 활용하여 다양한 시스템을 통해 환자와 연결함으로써 관심을 끌고 반응을 이끌어낼 가능성을 높입니다.

간편한 사전 진료 등록

기존 프로세스는 환자가 의사 진료를 위해 도착했을 때 서류를 작성하고 결제 세부 정보를 제공하도록 요구합니다. 이 프로세스는 환자 방문 전에 의료 시설 직원이 의료 보장, 공제액, 보험료를 평가하는 능력을 제한하여 결제 수금을 더욱 복잡하게 만듭니다.

환자 등록과 결제 처리는 자동화를 통해 더 쉽게 만들 수 있습니다. 이는 프로세스를 간소화하고 시간과 리소스를 절약하는 데 도움이 됩니다.

가상 대기실 구현 지원

코로나19와 원격 의료의 급속한 성장은 의료 시설이 환자 체크인과 진료 대기에 대한 절차를 수정하도록 요구했습니다. 가상 대기실은 환자와 직원 모두를 보호하고 체크인 절차를 단순화하는 업계 표준이 되었습니다.

시설 안내 데스크에서 양식을 작성하는 대신, 환자는 병원에 문자 메시지를 보내거나 모바일 체크인 대안을 사용하여 의료 직원에게 도착을 알릴 수 있습니다.

환자는 의사와 진료실이 준비될 때까지 차에서 기다릴 수 있습니다. 차례가 되면 의료 제공자가 문자 메시지를 보내 치료실로 안내합니다.

대기자 명단 간소화

많은 의료 시설이 예약된 날짜 전에 의사를 만나고 싶은 환자를 위해 대기자 명단을 유지하지만, 취소된 약속을 성공적으로 대체하기 위해 대기자 명단에 있는 개인들에게 직접 연락할 시간이 있는 곳은 소수에 불과합니다.

기술 기반의 자동화된 대기자 명단은 대기자 명단 순위에 따라 환자에게 문자 메시지를 보내 모든 취소된 진료를 채웁니다. 명단에 있는 모든 환자에게 전화하는 대신, 의료 시설 직원은 도움이 필요한 병원 내 환자에게 더 집중할 수 있습니다.

환자 노쇼 감소

환자 노쇼는 오랫동안 의료 전문가들의 골칫거리였습니다. 의료 비용을 증가시키고, 의사 일정에 빈 슬롯을 만들며, 치료 지연을 초래합니다. 예정된 상담을 놓친 환자는 미래에 문제가 발생하거나 심각도가 높아지고 더 복잡한 의료 치료가 필요할 위험이 더 큽니다.

검증된 일정 관리 모범 사례를 사용하여 자동화는 환자가 예정된 상담을 알림받도록 보장합니다. 또한 환자가 약속을 확인, 연기, 취소할 수 있도록 합니다.

SMS/문자 커뮤니케이션 기능 제공

의료 시설에서 '전담 간호사'를 순환 배치하는 것이 일반적입니다. 이 직책은 매일 환자 전화를 받습니다. 또한 전화로 환자를 분류합니다. 전담 간호사는 사람들이 의사 진료를 위해 시설을 방문하도록 권장하고, 처방 세부 사항을 지원하며, 임상적 우려를 해소합니다.

이 직책의 담당자는 환자들이 전화를 잘 받지 않기 때문에 높은 비효율성을 감수해야 합니다. 자동화는 보안 메시징을 사용하여 간호사가 환자와 안전하게 소통할 수 있게 하며, 필요에 따라 이미지와 데이터를 보고 교환할 수 있습니다. 이를 통해 환자는 정보에 입각한 의료 선택을 하고 필요한 치료를 받을 수 있습니다.

간호사는 입원 치료나 외래 치료 후 환자와 소통할 때 유사한 접근 방식을 사용할 수 있습니다. 문자 메시지는 다른 어떤 상호작용 방법보다 더 높은 비율로 더 짧은 시간에 확인되고 답장됩니다. 따라서 이 커뮤니케이션 접근 방식을 사용하여 환자에게 연락하는 것이 합리적이며, 응답 확률을 높입니다.

마찬가지로 문자 메시지는 환자가 질병이나 부상에서 회복 중일 때 간호사가 환자가 잠자는 동안 연락할 가능성을 줄여줍니다. 환자가 편한 시간에 문자 메시지를 읽고 답장할 수 있게 해줍니다.

환자 청구 프로세스 간소화

지난 몇 년간 환자 재정 의무가 극적으로 증가한 것은 의료 분야에서 가장 중요한 변화 중 하나입니다. 이는 환자로부터 직접 결제를 받는 것이 더 번거롭고 비용이 많이 들며 수익 주기가 길어지기 때문에 의료 제공자에게 추가적인 장애물을 만듭니다.

자동화는 환자 청구 프로세스를 간소화하여 환자와 의료 전문가 모두에게 향상된 커뮤니케이션 경험을 제공합니다. 자동화는 모바일 퍼스트 청구를 가능하게 하여 환자가 SMS 메시지를 통해 청구 세부 정보에 접근할 수 있게 합니다.

환자는 재무 명세서, 디지털 청구서 링크, 잔액 결제 옵션이 포함된 문자 메시지를 받을 수 있습니다. 디지털 청구 시스템은 의료 제공자가 환자 결제를 신속히 처리하고 종이 청구서 비용과 수작업을 줄이는 데도 도움이 됩니다.

수신 커뮤니케이션 처리의 용이성

자동화를 통해 의료 전문가들은 환자에게 빠르게 연락할 수 있습니다. 진료 직원이 전화를 받고, 환자의 우려 사항을 평가하고, 적절한 사람에게 연결하는 데는 디지털 방식으로 처리하는 것보다 훨씬 더 오랜 시간이 걸립니다.

진료 예약도 온라인으로 빠르게 예약하고 변경할 수 있으며, 이는 가용성이 제한된 개인에게 특히 편리합니다. 자동화된 대시보드는 가능한 진료 시간을 제공하고 환자가 선호하는 시간을 선택할 수 있게 합니다. 또한 환자가 가능한 시간을 입력하여 직원이 더 효율적으로 예약할 수 있게 합니다.

결론

의료 기관 운영은 쉽지 않지만, 적절한 기술로 프로세스를 간소화할 수 있습니다. 운영 성과가 필수적이지만, 의료 전문가들은 가능한 최상의 환자 결과를 제공하는 데에도 동등하게 집중해야 합니다. 다행히 최신 자동화 시스템은 기술의 이점을 환자 중심 커뮤니케이션과 결합할 수 있습니다.

환자가 만족하면 추천과 좋은 피드백이 새로운 고객을 데려옵니다. 또한 만족한 환자는 향후 진료를 위해 시설을 다시 방문할 가능성이 훨씬 높습니다.

환자 커뮤니케이션을 중요시함으로써 의료 제공자는 지속 가능한 성장을 촉진하여 진료가 번창하고 번영할 수 있게 합니다. 환자 커뮤니케이션에 대한 강한 강조는 제공자와 환자 모두에게 도움이 됩니다.