RPA 유스케이스 발견: 어텐디드 로봇이 생산성 높이는 3가지 방법 (2부)

자동화 기회는 당신이 생각하는 것보다 큽니다.

많은 사람이 자동화는 크고 비싼 반복 프로세스만 제거할 수 있고, 자동화 달성에 대규모 사업이 필요하다고 믿게 되었습니다. 그런 프로세스에 과도하게 집중해 조직은 더 작고 표적화된 자동화의 누적 효과를 과소평가해 왔습니다. 복리처럼, 한 입 크기 프로세스 자동화에 투자하면 시간이 지나며 뛰어난 수익을 창출할 수 있습니다.

특정 재무 부서 프로세스 평균 소요 시간이 60분이고 자동화로 20분으로 줄일 수 있다고 상상해 보세요. 초급 회계사 시급이 30달러라면, 프로세스 2/3를 없애는 자동화로 프로세스 완료마다 20달러를 절약합니다.

직원 한 명이 하루 한 번 프로세스를 완료하면 연간 약 5,000달러 절약입니다. 직원 10명이 하루 한 번 완료하면 연간 50,000달러 절약입니다.

자동화로 더 작은 효율이 규모에서 기하급수적 수익을 만듭니다

조직 전체 프로세스에 너무 많은 작고 지루한 태스크가 박혀 있어 이 잠재력을 보기 어렵습니다.

맥킨지에 따르면, "약 60% 직업에서 구성 활동의 최소 1/3이 자동화될 수 있다." 이러한 자동화 기회 중 많은 경우 인간이 프로세스 일부에 필요해 고전적 자동화 접근이 어렵습니다.

어텐디드 자동화(attended automation)로 소프트웨어 로봇은 인간과 실시간으로 협업해 작업량을 나눌 수 있습니다. 로봇과 협업하는 인간은 더 많은 일을 더 빠르고 더 적은 오류로 완료할 수 있습니다. 로봇이 지루하고 단조로운 태스크를 하면 직원은 사랑하는 업무에 집중할 수 있습니다.

1부에서는 최소한의 인간 입력만 필요한 프로세스를 예약해 처리하는 언어텐디드 자동화 RPA 유스케이스에 초점을 맞췄습니다.

2부에서는 인간과 로봇의 상대적 강점을 실시간으로 함께 활용하는 어텐디드 자동화를 요구하는 3가지 RPA 유스케이스에 초점을 맞춥니다.

내 FORWARD III 어텐디드 로봇 프레젠테이션도 확인해 보세요(프레젠테이션 슬라이드도 공유했습니다):

1. 어텐디드, 인터벌(Interval): 로봇 인계

금융 서비스 회사는 정기적인 손익 업데이트가 필요하지만 프로세스는 수동적이고 느립.

12개 이상 컴파일된 시트가 관련된 이 손익 보고서에는 재포맷, 컴파일, 검토가 필요한 데이터가 들어 있습니다. 직원이 데이터를 수동으로 임포트, 조작, 검증한 후 추가 분석과 논의를 위해 제출합니다. 프로세스는 노동 집약적이고 시간 소모적이며, 더 나쁘게는 서로 다른 보고서 간 수동 구성으로 오류가 발생하기 쉽습니다.

대신 직원은 반복적이고 단조로운 태스크를 어텐디드 로봇에 맡겨 완료할 수 있습니다.

사용자는 핫키(Ctrl-Shift-M 등), 애플리케이션 마우스 클릭, 로봇 트레이에서 프로세스 클릭 등 다양한 방식으로 어텐디드 프로세스를 온디맨드로 시작할 수 있습니다. 사용자는 로봇이 마우스와 키보드를 장악해 해당 태스크를 자신보다 더 빠르고 더 적은 오류로 수행하는 동안 대기합니다.

어텐디드 로봇은 수동 개입 없이 이러한 태스크를 완료할 수 있어 팀이 더 중요한 활동에 집중할 수 있습니다. 한 금융 서비스 회사가 이 RPA 유스케이스를 인식했을 때, 처리 시간을 60분에서 20분으로 단축해 각 보고서를 100% 정확하게 만들 수 있었습니다.

프로세스 일부를 더 효율적으로 만들면, 직원, 팀, 조직, 그리고 수익이 규모에 따라 점점 더 효과를 느낄 것입니다.

한 프로세스 40분 절약은 개선, 40개 프로세스 RPA 활용은 혁신

이러한 개선과 혁신을 '자동화 퍼스트' 문화 창출과 결합하면 조직 전체에 걸친 변혁이 일어납니다.

2. 어텐디드, 인 탠덤(In Tandem): 로봇과 함께 일하기

컨택센터 상담원은 전체 주의를 요하는 태스크에 집중하기 위해 고객을 자주 대기시킵니다. 이는 누구도 만족시키지 않습니다. 직원도, 컨택센터도, 확실히 고객도 아닙니다.

고객이 대기 중일 때 상담원은 몇 가지 다른 시스템을 뒤져 메모하고, 정보를 수집하고, 규정을 검증하거나 통화 완료를 위해 여러 활동을 해야 할 수 있습니다.

인간이 대화와 반복 태스크를 저글링해야 하는 시나리오는 다음 어텐디드 자동화 범주를 요구합니다. 인간과 로봇이 나란히 함께 일하는 것입니다.

이 RPA 유스케이스에서 상담원은 기계를 계속 사용하고 전화로 고객과 대화하면서 로봇이 백그라운드에서 빠르게 지루한 태스크를 완료합니다. 이는 상담원이 고객에게 집중할 수 있게 해 생산성을 직접 높이고, 태스크 품질을 개선하며, 더 중요하게는 고객 경험을 향상시킵니다.

로봇은 필요한 정보를 위해 여러 시스템을 검색하고 상담원용으로 준비합니다. 한편 상담원은 고객과 계속 대화하며 로봇이 수집한 정보를 적절한 시기에 활용합니다.

로봇 지원으로 고객과 직원 모두 더 행복해집니다

데이터베이스 직접 연결, 백그라운드 애플리케이션 자동화, API를 통한 시스템 연결로 로봇과 함께 일하는 것이 가능합니다.

고객은 문제가 집중한 인간에 의해 더 잘 분석된 채 더 빨리 전화를 끊을 수 있습니다.

"2023년까지 프론트오피스 기능(영업 및 고객 경험)에서 RPA 사용이 30% 증가할 것"이라고 가트너 "2020년 예측: 형태 변화하는 제공과 운영 우수성 열망에 의한 RPA 르네상스" 보고서가 전망합니다. 전체 보고서 무료 사본을 받으세요.

3. 하이브리드 자동화: 어텐디드와 언어텐디드 로봇 활용

영업 팀은 종종 데이터 입력에 과도한 시간을 써서 가장 중요한 일인 판매에서 멀어집니다.

통화 횟수 입력, 영업 행동 기록, 결과 기록 같은 판매 행정 부분은 노동 집약적이지만 정확히 해야 합니다.

어텐디드 자동화로 로봇이 각 영업 전문가 활동을 지원할 수 있습니다. 그 사람이 사전 설정된 행동을 수행하면 로봇이 자동으로 정보를 수집하고 저장합니다.

미리 정의된 간격이나 실시간으로 어텐디드 로봇이 해당 정보를 언어텐디드 로봇에 자동 전달해 추가 처리할 수 있습니다.

언어텐디드 로봇은 전체 영업 부서 정보를 집계해 필요한 당사자에 컴파일된 정보를 보내고, 어텐디드 로봇에 직접 보내 개별 영업사원을 지원할 수도 있습니다.

영업 팀이 일하는 동안 어텐디드와 언어텐디드 로봇 조합이 함께 작동해 영업 팀을 더 효과적으로 만듭니다.

RPA로 인간과 로봇 노동의 강점뿐만 아니라 어텐디드와 언어텐디드 로봇의 강점도 활용할 수 있습니다

하이브리드 자동화는 사용자와 직접 상호작용하는 활동에 유용하지만, 활동 일부가 완료를 위해 더 많은 처리 능력이나 여러 사용자 정보가 필요할 때 특히 유용합니다.

작은 자동화가 큰 수익으로 이어질 수 있습니다

자동화는 인간과 로봇 간 깔끔한 분리를 요구하지 않습니다: 사실 가장 인상적인 자동화 중 일부는 둘의 매끄러운 통합으로, 각각 최고를 취합니다.

자동화 전략이 ERP와 대형 플랫폼이 제공하는 것에 의존하면, 규모에서 더 높은 수익을 누적할 수 있는 활동 자동화 기회를 놓칩니다.

어텐디드 자동화가 가능하게 하는 RPA 유스케이스로 인간과 로봇이 프로세스 인계, 병렬 작업, 동적 태스크 교환으로 협업해 효율성 개선, 가치 추가, 직원 몰입도 증대, 고객 서비스 향상을 이룰 수 있습니다.

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