RPA와 디지털 프로세스 자동화로 고객 경험 향상

점점 더 많은 조직이 자동화 기술을 사용하여 고객 참여를 개선하고 있습니다.

RPA(로봇 프로세스 자동화)와 디지털 프로세스 자동화는 여전히 많은 비즈니스 프로세스에 반복 작업을 사용하는 레거시 시스템의 해결책으로 CTO들에 의해 자주 요구됩니다.

그렇다면 자동화를 통해 고객에게 더 나은 결과를 달성하는 솔루션은 무엇일까요? 내부 직원이 운영 효율성과 비용 절감을 찾을 수 있는 곳에서, CIO들도 이러한 규칙을 적용하여 고객이 직접 혜택을 볼 수 있는 방법이 있습니다.

조직은 현대 고객 기대를 충족하기 위해 순간적으로 개인화된 결정을 내릴 수 있어야 합니다. 다음에 무슨 일이 일어나든 고객 상호작용을 최신, 관련성 있고 편리하게 유지하는 것이 복잡할 필요는 없습니다. 운영 우수성을 자동화하고 완성하는 적절한 기술이 उपलब्ध합니다. 먼저 CIO와 CTO가 이를 가능하게 하도록 시스템을 준비해야 합니다.

자동화로 전반적인 만족도 향상

효과나 품질을 저하시키지 않고 고객 서비스 제공 속도를 줄이는 열쇠는 서비스를 구성하는 일련의 단계에 집중하는 것입니다. 이를 위해 기업은 프로세스의 모든 단계를 통합하고 고객 여정에 마찰을 더할 수 있는 격차를 찾아야 합니다.

고객 서비스 프로세스에 전략적으로 적용될 때 RPA 봇은 상호작용이 이루어진 채널에 관계없이 관련 정보가 항상 사용 가능하도록 보장합니다. 한 소스에서 다른 소스로 데이터를 자동으로 이동함으로써 RPA는 전체 여정을 연결하고, 시스템 및 데이터 통합 간 격차를 해소하며, 고객에게 가장 효과적으로 서비스하는 것을 방해하는 일부 장벽을 제거합니다.

예를 들어, RPA 케이스 관리는 프로세스를 가속화하고 에이전트가 시스템 간 정보를 복사-붙여넣기하는 등 수동 작업량을 줄여 비용이 많이 드는 오류 위험을 줄이면서 서비스를 가속화합니다. 이는 에이전트가 모든 상호작용을 더 빠르게 진행하게 하여 모두에게 더 빠르고 정확한 해결책과 더 짧은 대기 시간을 제공합니다.

또한 로봇 프로세스 자동화의 도움으로 직원들은 고객을 위해 더 가치 있는 작업에 자유롭게 참여할 수 있습니다.

모든 채널에서 고객 성공 지원

디지털로 연결된 세상은 예전보다 더 넓어졌으므로, 기업은 모든 접점에서 고객 기대를 충족할 준비가 되어 있어야 합니다. 웹 채팅, 회사 웹사이트, 페이스북 메신저, 모바일 앱, 트위터, 애플 비즈니스 채팅(iMessage), 왓츠앱, SMS 중 어디든 경험은 일관되어야 합니다.

RPA와 디지털 프로세스 자동화로 구동되는 진정한 채널리스(channel-less) 상호작용은 고객이 상호작용의 맥락을 온전히 유지한 채 한 접점에서 다른 접점으로 자유롭게 오갈 수 있게 함으로써 한 단계 더 나아갑니다. 채널 간 정보를 자동으로 이동하고 업데이트함으로써 기업은 항상 전체 고객 스토리를 가지게 되며, 사일로화된 전화, 이메일, 앱 상호작용에서 수집된 단편적 데이터만 가지는 것이 아닙니다. 이렇게 하면 고객이 비즈니스에 연락하는 방법을 선택하든 상관없이 그들에게 최상의 결과를 얻을 수 있습니다.

이 수준의 자동화는 직원들이 단일 사용자 인터페이스에서 여러 상호작용을 처리할 수 있게 합니다. 모든 채널을 자동으로 연결하고 모든 사용 가능한 정보를 바로 앞에 두고, 에이전트는 해결 시간과 고객 서비스 비용을 크게 줄일 수 있습니다.

AI로 고객 경험 향상

그러나 단순히 고객 정보 찾기 및 정렬 같은 반복 작업 자동화는 아마도 단기적 땜질 해결책일 뿐입니다. RPA와 디지털 프로세스 자동화 같은 스마트 자동화 기술을 인공지능(AI) 모델과 함께 구현함으로써 조직은 모든 채널과 기기에서 고객과 빠르고 일관되게 소통하는 상시 가동 시스템을 만들 수 있습니다.

지능형 자동화는 로봇 사용을 훨씬 넘어, AI 코어를 활용하여 대규모 실시간 개인화를 가능하게 합니다.

AI는 고객 선호도, 과거 행동, 최근 상호작용, 감정, 심지어 의도까지 모든 중요한 정보를 한곳에 연결한 다음 다음에 무엇을 할 지 결정합니다. AI 기반 봇은 각 이메일, SMS, 채팅 대화를 자동으로 열고 자연어 처리(NLP)를 적용하여 각 상호작용에서 고객 니즈와 요청 긴급성을 해독합니다. 그렇게 함으로써 요청을 올바른 곳으로 즉시 라우팅하고 최상의 결과를 위해 다음에 무엇을 할지 결정합니다.

지능형 자동화는 특정 고객을 위한 다음 최적 행동을 항상 취하는 선제적 서비스를 가능하게 할 뿐만 아니라, 자동화된 봇이 인간 개입 없이 가장 편리한 채널로 적절히 맞춤화된 답장을 보낼 수 있게 합니다.

로봇이 더 간소화된 프로세스가 더 빠르고 효과적인 결과로 이어짐을 이전에 입증했으므로, 조직은 이를 대규모로 고객 경험 개선에 사용해야 합니다. 즉각적 대응이 고객에게 모든 것인 상황에서, 이를 올바르게 하는 브랜드는 보상을 거둘 수 있습니다. 그렇지 못한 브랜드는 고객이 다른 곳으로 눈을 돌리게 될 수 있습니다.

민첩한 플랫폼을 통해 최고 수준의 적응력을 보여주는 조직이 이러한 변동기에 가장 큰 성공을 거둡니다. 게다가 기업은 열악한 기술과 부적절한 프로세스를 감수할 필요가 없습니다. RPA와 디지털 프로세스 자동화 기술은 고객 서비스 에이전트의 부담을 덜어주고 훨씬 짧은 시간에 우수한 결과를 달성할 수 있습니다.