직원들, RPA로 더 큰 효율성 추구할 준비 돼 있다

특히 백오피스 업무를 수행하는 응답자들을 보면, 데이터 관련 작업 자동화에 대한 욕구가 상당합니다: 미국 백오피스 직원의 40%, 영국 백오피스 직원의 42%가 RPA가 데이터, 작업, 양식, 보고서의 정확한 처리에 가장 유익할 것이라고 답했습니다.

나이스(NICE) 설문조사에 따르면, 직원의 75%가 RPA가 자신의 성과를 개선하고, 오류를 줄이며, 매출을 늘리고, 고객 경험을 향상시킬 것이라고 믿습니다.

미국과 영국의 2,000명 이상 직원을 대상으로 나이스 '고객 서비스 자동화 현황(State of Automation in Customer Service)' 설문조사를 실시했습니다. 중요한 점은 관리자와 직원 모두 자동화의 이점을 믿지만, 그 이유가 다르다는 것입니다.

미국에서는 고객 대면 역할을 관리하는 관리자의 34%가 RPA가 회사의 더 나은 고객 경험 제공에 도움이 된다고 믿습니다. 영국에서는 31%가 RPA가 전체 매출 증대나 비용 절감에 도움이 된다고 믿습니다. 백오피스 업무를 수행하는 직원들에 관해서는, 미국과 영국 응답자 모두 RPA가 오류 감소와 컴플라이언스 보장에 가장 유익할 것이라고(40% 이상) 답했습니다.

특히 백오피스 업무를 수행하는 응답자들을 보면, 데이터 관련 작업 자동화에 대한 욕구가 상당합니다: 미국 백오피스 직원의 40%, 영국 백오피스 직원의 42%가 RPA가 데이터, 작업, 양식, 보고서의 정확한 처리에 가장 유익할 것이라고 답했습니다.

직원들은 반복적인 업무에 발목 잡히는 것에 대한 좌절감도 표출했습니다. 대부분 직원은 근무일의 50% 이상을 반복 작업에 쓴다고 했으며, 이는 직원 좌절과 이직의 원인이 되고 궁극적으로 열악한 고객 서비스로 이어질 수 있습니다. 응답자 4분의 1은 근무일의 75% 이상이 반복 작업으로 채워진다고 답했습니다.

"이 설문조사는 고객 서비스 산업 내 마인드셋 변화의 뚜렷한 지표로, 나이스 RPA 같은 지능형 직원 중심 솔루션에 투자할 흥미로운 시기임을 기업들에게 알립니다."라고 나이스 엔터프라이즈 제품 그룹 사장 배리 쿠퍼(Barry Cooper)는 말했습니다. "직원과 관리자 모두 이제 RPA의 이점을 더 명확히 이해하고 이를 받아들일 준비가 되었습니다. 예외적 고객 경험 제공은 필수적입니다. 브랜드는 직원들이 고객 서비스에 집중하고 반복 작업에서 해방되도록 돕는 솔루션을 제공할 때만 성공할 수 있습니다."

참고: 조직들이 RPA 혜택을 누리는 방법 - RPA 같은 변혁적, 빠르게 진화하는, 비교적 새로운 기술에는 과대광고와 혼란이 따르기 마련입니다. 따라서 현재 실제 세계에서 RPA 채택을 부추기는 요인이 무엇인지 이해하는 것이 중요합니다