로봇 프로세스 자동화: 주요 유스케이스, 흔한 함정, 미래 전망

지난 1년간 조직의 로봇 프로세스 자동화(RPA) 이해는 먼 길을 왔습니다. 이 프로세스는 자동화가 가능하고 상당한 긍정적 비즈니스 결과를 이끌 수 있음을 입증했습니다.

이 기간 동안 RPA 시장의 신규 진입자 수는 둔화되었습니다. 주요 플레이어 다수가 추가 벤처 및 투자 자금을 확보해 제품을 안정화했습니다. 기술 자체는 지난 12-18개월 동안 실질적으로 성숙하지 않았지만, 데스크톱, 모니터링, 보고 도구는 계속 진화했습니다.

표준화되거나 최적화되지 않은 프로세스에는 RPA를 사용하지 말아야 합니다. 봇과 인간이 비효율적 프로세스로 생성된 불일치를 해결할 수 있어야 하기 때문입니다.

이 단계에서 시장은 RPA가 특정 비즈니스 프로세스 자동화의 영구적 해결책인지 임시 방편인지 완전히 확신하지 못합니다. 현대 엔터프라이즈 애플리케이션이 가까운 미래에 자사 기술을 완전히 자동화할 것이라고 가정하는 것은 합리적입니다. 기업들이 RPA 회수 기간을 18개월 이하로 관리해 임시 방편 리스크를 관리하는 것을 종종 봅니다.

상대적으로 비복잡한 환경에서 높은 수동 트랜잭션 볼륨의 구조화된 데이터 작업을 수행하는 태스크가 RPA에 가장 큰 비즈니스 가치를 가져다줍니다. 최악의 유스케이스는 정확히 그 반대이며, 많은 경우 RPA를 비실행 가능 옵션으로 만듭니다. RPA는 표준화되거나 최적화되지 않은 프로세스에는 사용하지 말아야 합니다. 봇과 인간이 비효율적 프로세스로 생성된 불일치를 해결할 수 있어야 합니다. 또한 계절적, 산발적, 예측 불가능한 성격의 트랜잭션과 활동도 RPA에 부정적 영향을 줄 수 있습니다.

RPA를 기술만으로 보는 것은 실수입니다. 소수 조직만이 사용 가능한 모든 기술을 더 넓은 시각으로 설계합니다. 비즈니스 리더는 워크플로, 애플리케이션 프로그래밍 인터페이스(API) 호출 등 다른 도구와 함께 RPA를 사용하는 '스택 솔루션(stacked solutions)'을 고려해야 합니다. RPA의 현실과 한계, 자사 비즈니스에 특화된 이점, 이를 실현하는 데 드는 비용을 아는 파트너와 협력하는 것이 최선입니다.

우리가 기업들이 RPA에서 흔히 저지르는 또 다른 실수는 엔드투엔드 프로세스를 고려하지 않는 것입니다. 종종 RPA는 더 저렴한 인력으로 해결할 수 있는 데이터 오류나 불일치 해결에 사용되며, 더 비싼 인력을 쓰거나 레거시 시스템에 다른 일을 시키는 대신입니다.

통합된 프로세스 및 조직 재설계와 결합될 때 RPA는 더 나은 결과를 이끌 수 있지만, 개념 증명(PoC) 멘탈리티가 자동화 열망을 주도하게 두지 마십시오. 매우 제한된 범위로 RPA와 특정 플랫폼을 테스트하기 위해 PoC를 사용하는 것은 괜찮습니다. 하지만 자동화할 때가 되면 100% 자동화로 시작하십시오.

RPA 구축 후 기업이 현대화하는 방식은 자동화가 잠재적으로 달성할 수 있는 특정 비즈니스 기회에 크게 의존합니다. 많은 조직이 RPA를 사용해 판매, 일반, 관리(SG&A) 비용 상승률을 통제하며, 새로운 방식으로 용량 니즈를 해결합니다. 같은 논리로 기업들은 RPA가 소위 '단조로운' 일을 제거하게 함으로써 인재 부족을 해결합니다. 그 활동을 수행하던 개인은 리스킬링되어 더 높은 부가가치 활동에 재배치됩니다. 비즈니스가 성장함에 따라 기업은 더 높은 볼륨을 처리하기 위해 인원을 늘릴 필요가 없습니다.

RPA와 프로세스 자동화 활용이 진화함에 따라, 우리(와 고객)는 트랜잭션 볼륨에서 고객 경험으로 초점을 이동하고 있습니다. 기업들은 이제 'RPA를 어떻게 활용해 고객에게 서비스하는 속도, 정확성, 효율성을 개선할 수 있을까?'라고 생각하기 시작할 수 있습니다. 흥미롭게도, 고객 경험을 개선하는 데 사용되는 같은 자동화가 운영 비용도 낮출 것입니다. 단순히 타이밍의 문제일 뿐입니다.
작가 소개:

작가: 알버트 리스(Albert Rees), EPAM 비즈니스 컨설팅 수석부사장(SVP Head of Business Consulting)

리스 씨는 비즈니스 및 경영 컨설팅 업계에서 20년 이상 경력을 보유하고 있으며, EPAM 합류 전 노스 하이랜드(North Highland) 사장으로 북부 및 영국 지역을 이끌며 400명 이상의 컨설턴트와 지원 인력을 감독했습니다. 지역 전체 P&L 책임을 지는 것 외에도, 포춘 100대 기업 다수에 대규모 비즈니스 혁신 자문을 제공했습니다. 그 전에는 액센추어(Accenture) 휴먼 퍼포먼스 서비스 라인 파트너로 HR 비즈니스 전략을 이끌며 전략적 계획, 트렌드, 기술을 비즈니스 니즈와 결합해 실행 가능한 권고안을 만들었습니다. 테네시 공대 MBA, 테네시대 금융학 학사.