전 세계가 대화를 나누고 있습니다. 귀하의 비즈니스가 참여하고 있습니까?

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기술 파괴의 각 지점에서 우리는 신기술의 렌즈를 통해 고객 여정을 근본적으로 재검토해야 했습니다. 웹에서 모바일로, 스마트폰의 등장과 함께 모바일 2.0으로, 그리고 이제는 인공 지능과 대화형 AI로 이동했습니다. 이러한 각 지점에서 소비자가 기업에 참여하는 지배적인 방식이 변경되었습니다. 이러한 각각의 변화에서 기업은 이 새로운 매체를 통한 고객 상호 작용을 다시 상상해야 했습니다. 그리고 이제 다시 한 번 우리는 다음 큰 변화의 시작에 서 있습니다. 이번에는 대화형 AI이며 기업은 이 새로운 채널에서 고객 관계가 어떤 모습인지 다시 상상하여 대화형 비즈니스를 만들어야 합니다.

대화형 AI는 어디에나 있습니다. Amazon Alexa, Siri, Google Assistant만이 아닙니다. 그것은 우리의 전화, 애플리케이션, 음성 비서, 비즈니스 챗봇, 심지어 자동차에 내장되어 있습니다. 점점 더 많은 소비자들이 채팅을 통해 질문하고, 정보를 찾고, 지원을 받고, 주변 기업과 교류하고 있으며, 기업은 고객의 기대에 부응하기 위해 대화형 비즈니스를 수용하고 있습니다.

인터페이스에 관계없이 사용자는 자신의 질문에 대한 답변을 찾고 있습니다. 고객을 확보하고 경쟁자보다 앞서고자 하는 기업은 이러한 답변에 힘을 실어주기 위해 모든 대화형 AI 시스템에 올바른 정보를 제공해야 합니다.

대화형 AI의 인기 상승 중

작년에 미국에서 사용 중인 Amazon Echos의 수는 2천만에서 3천만으로 급증했으며 Echo 전용 기술의 증가는 이러한 성장을 반영합니다. Alexa는 가장 인기 있는 타사 대화 인터페이스 중 하나이지만 비즈니스 챗봇과 같은 자사 대화 환경은 훨씬 더 성숙합니다. 이제 많은 기업에서 고객이 자사 웹사이트의 봇과 Facebook 및 WhatsApp을 비롯한 세계 최대 플랫폼의 메시징 앱을 통해 직접 채팅할 수 있습니다. 이러한 빠른 채택을 고려할 때 이 새로운 매체에서 정보가 정확하고 브랜드 경험이 매력적이어야 합니다.

음성과 챗봇은 많은 대화 수단 중 두 가지에 불과합니다. 진정으로 획기적인 것은 더 큰 추세를 주도하는 백엔드 대화형 기술입니다. 검색 엔진, 앱, 음성 비서 및 메시징 플랫폼은 모두 소비자가 직접 정보를 찾고 질문에 답할 수 있도록 하는 대화형 프레임워크 및 기술 위에 있습니다. 이러한 정보(구조화된 데이터 형태의 지식)는 모든 UI의 기초가 됩니다.

Siri 및 Alexa와 같은 음성 비서에서 자체 웹사이트에 설치할 수 있는 챗봇에 이르기까지 대화 경험을 지원하는 모든 시스템에는 세 가지 계층이 있습니다. 어떤 답변을 보여줄지 결정하는 AI; 그리고 지식 그래프, 그들이 세상에 대해 알고 있는 모든 것을 포함하는 두뇌와 같은 데이터베이스입니다.

귀하의 비즈니스 참여 방법

브랜드는 미래의 UI나 이를 강화할 AI를 제어할 수 없지만 이러한 대화 시스템이 자신에 대해 알고 있는 지식(기본 사실)은 제어할 수 있습니다. 브랜드는 위치, 메뉴 항목, 이벤트, 제품 및 계절별 프로모션에 대한 데이터와 이러한 모든 엔터티 간의 관계를 구조화하여 고객이 사용하는 검색 및 검색 도구에 자신에 대한 정확하고 최신 정보를 제공할 수 있습니다. 오늘과 내일 채택하게 될 것입니다.

의도가 높은 소비자가 오늘날 비즈니스를 찾고 참여하기 위해 사용하는 서비스는 10년 또는 5년 전에 사용했던 서비스와 근본적으로 다릅니다. 10년 후에 그것들은 다시 바뀔 것이지만, 변하지 않을 것은 미래의 서비스가 소비자에게 제공하기 위해 구조화되고 소화 가능한 형식의 비즈니스 데이터가 필요하다는 것입니다. 기업의 경우 브랜드 데이터를 구조화하는 것이 대화형 AI 세계에서 성장하고 탁월한 고객 경험을 제공하는 열쇠입니다.

Marc Ferrentino는 선도적인 디지털 지식 관리 플랫폼인 Yext의 최고 전략 책임자입니다.