대화형 AI 도입: 디지털 대화 시대, 비즈니스 경쟁력 확보하기

대화형 AI, 대화형 비즈니스, 그리고 대화의 비즈니스

기술적 파괴가 일어날 때마다 우리는 새로운 기술의 렌즈를 통해 고객 여정을 근본적으로 재검토해야 했습니다. 우리는 웹에서 모바일로, 스마트폰의 부상과 함께 모바일 2.0으로, 그리고 이제 인공지능과 대화형 AI로 이동했습니다. 이러한 각 지점에서 소비자가 비즈니스와 소통하는 지배적인 방식이 바뀌었습니다. 이러한 변화마다 비즈니스는 이 새로운 매체를 통해 고객 상호작용을 재구상해야 했습니다. 그리고 지금, 우리는 다시 한번 다음 큰 변화의 시작점에 서 있습니다. 이번에는 대화형 AI이며, 비즈니스는 이 새로운 채널에서 고객 관계가 어떤 모습일지 재구상해야 하며, 대화형 비즈니스를 창출해야 합니다.

대화형 AI는 어디에나 있습니다. 아마존 알렉사(Alexa), 시리(Siri), 구글 어시스턴트(Google Assistant)만이 아닙니다. 우리 전화기, 애플리케이션, 음성 비서, 비즈니스 챗봇, 심지어 자동차에도 내장되어 있습니다. 점점 더 많은 소비자가 질문을 하고, 정보를 찾고, 지원을 받고, 주변 비즈니스와 소통하기 위해 채팅을 사용하고 있습니다. 기업들은 고객의 기대를 따라잡기 위해 분주하게 대화형 비즈니스를 도입하고 있습니다.

인터페이스에 관계없이 사용자는 자신의 질문에 대한 답을 찾고 있습니다. 고객을 확보하고 경쟁사보다 앞서나가려는 비즈니스는 모든 대화형 AI 시스템에 올바른 정보를 제공하여 이러한 답변을 지원해야 합니다.

대화형 AI는 계속 탄력을 받고 있습니다

작년 미국 내 아마존 에코(Echo) 사용 대수가 2,000만 대에서 3,000만 대로 증가했으며, 에코 전용 스킬의 증가도 이를 반영했습니다. 알렉사는 가장 인기 있는 서드파티 대화형 인터페이스 중 하나이지만, 비즈니스 챗봇 같은 퍼스트파티 대화형 경험은 훨씬 더 성숙합니다. 많은 기업이 이제 고객이 자사 웹사이트의 봇과 페이스북, 왓츠앱 등 세계 최대 플랫폼의 메시징 앱을 통해 직접 채팅할 수 있도록 허용하고 있습니다. 이러한 급속한 채택을 고려할 때, 정보가 정확하고 이 새로운 매체에서 브랜드 경험이 매력적인지 확인하는 것이 필수적입니다.

음성과 챗봇은 대화를 위한 수많은 수단 중 두 가지에 불과합니다. 진정으로 획기적인 것은 더 큰 트렌드를 주도하는 백엔드 대화형 기술입니다. 검색 엔진, 앱, 음성 비서, 메시징 플랫폼은 모두 소비자가 정보를 직접 찾고 질문에 답할 수 있게 하는 대화형 프레임워크와 기술 위에 자리 잡고 있습니다. 그 정보, 즉 구조화된 데이터 형태의 지식이 모든 UI의 기반이 됩니다.

시리와 알렉사 같은 음성 비서부터 기업이 자체 웹사이트에 설치할 수 있는 챗봇까지, 대화형 경험을 구동하는 모든 시스템은 세 가지 레이어를 가집니다: 고객이 참여하는 UI, 어떤 답을 보여줄지 결정하는 AI, 세상에 대해 알고 있는 모든 것을 담은 브레인 같은 데이터베이스인 지식 그래프(knowledge graph).

비즈니스가 참여하는 방법

브랜드는 미래의 UI나 이를 구동할 AI를 통제할 수 없지만, 이들 대화형 시스템이 자신들에 대해 아는 지식(기본 사실)은 통제할 수 있습니다. 위치, 메뉴 항목, 이벤트, 제품, 계절 프로모션 등에 대한 데이터와 이들 개체 간의 관계를 구조화함으로써, 브랜드는 고객이 오늘날 사용 중인 검색 및 발견 도구와 내일 도입할 도구에 대해 정확하고 최신인 자신에 대한 사실을 제공할 수 있습니다.

오늘날 높은 의도의 소비자가 비즈니스를 찾고 소통하는 데 사용하는 서비스는 10년 전, 심지어 5년 전과도 근본적으로 다릅니다. 10년 후에도 다시 변하겠지만, 변하지 않는 것은 내일의 서비스가 소비자에게 제시하기 위해 비즈니스에 대한 데이터를 구조화되고 소화 가능한 형식으로 필요로 한다는 것입니다. 기업에게 브랜드 데이터를 구조화하는 것은 대화형 AI 세상에서 성장과 훌륭한 고객 경험 제공의 열쇠입니다.

마크 페렌티노(Marc Ferrentino)는 디지털 지식 관리 플랫폼 선두주자 옐프(Yext)의 최고 전략 책임자입니다.