가트너, 고객 주도 자동화가 셀프서비스의 미래라고 전망

미래는 자동화됩니다.

가트너(Gartner)에 따르면, 디지털 정보와 '활동'의 홍수에 대처하기 위해 고객들도 조직과 마찬가지로 점점 더 셀프서비스 자동화로 눈을 돌릴 것입니다.

"조직이 시간과 비용을 절약하기 위해 인공지능(AI)에 지속적으로 투자하는 방법에 대한 논의는 많지만, 우리는 종종 차세대 고객들도 동일한 방식으로 개인 경험을 수행하는 데 똑같이 개방적이라는 사실을 간과합니다."라고 가트너 선임 연구 디렉터 앤서니 멀렌(Anthony Mullen)은 말했습니다.

"현실은 고객이 평생 동안 끝없는 디지털 활동에 관여해야 한다는 것이며, 이는 고려해야 할 데이터가 훨씬 더 많다는 것을 의미합니다. 고객이 끝없는 디지털 활동을 가상 개인 비서(VPAs), 챗봇 및 기타 셀프서비스 도구에 위임하는 추세는 향후 10년간 증가할 것입니다."

고객 셀프서비스 자동화

이것은 이미 우리 삶에 스며들었을 수 있습니다. 고객이 대규모로 노력 없는 경험을 기대함에 따라 셀프서비스가 표준이 되고 있습니다.

가트너에 따르면, 조직은 고객이 원하는 것을 제공하고 더 높은 운영 효율성을 달성하기 위해 음성 및 기타 AI 기반 기술과 같은 자연스러운 참여 방식을 채택하고 있습니다. 실제로 91%의 조직이 향후 3년 내에 AI를 배포할 계획입니다. 그리고 2030년까지 고객 소유 봇이 자동으로 10억 건의 서비스 티켓을 제기할 것입니다.

"흥미로운 점은 셀프서비스의 역학과 조직의 지속적인 자동화를 더 긴 시간 프레임으로 보기 시작하면 균열이 나타나기 시작한다는 것입니다."라고 멀렌은 계속했습니다. "오늘날 지원 직원이 관리하고 지원하던 셀프서비스의 부담이 고객의 손으로 넘어가고 있습니다. 'DIY'에서 고객 주도 AI로의 이러한 위임 수준은 고객 셀프서비스를 형성하는 주요 동력이 될 것입니다."

셀프서비스의 미래를 나타내는 네 가지 시나리오는 다음과 같습니다:

1. 직접 하기 (Do it myself)

2. 함께 하기 (Do it together)

3. 내 봇이 하기 (Let my bot do it)

4. 우리 봇들이 하기 (Let our bots do it)

"고객들이 이러한 DIY 마인드셋을 수용함에 따라, 스마트 스피커와 VPA 같은 소비자 제어 터치포인트와 쉽게 상호작용할 수 있는 공급업체를 선택할 것입니다. 기업 제공 사용자 인터페이스는 점점 더 고객 제어 경험에 밀려 2인자 역할을 하게 될 것입니다."라고 멀렌은 덧붙였습니다. "고객이 디지털 삶을 관리하는 데 필요한 셀프서비스 수준을 따라잡을 수 없기 때문에, 그들은 자신의 봇에 위임해 이를 관리하게 할 것입니다. 미래의 고객 셀프서비스는 고객 자신뿐만 아니라 고객과 그들의 봇 모두에 관한 것입니다."

Z세대 - 자동화에 가장 편안한 세대

모든 세대와 사용 사례에서 시간과 비용을 절약하기 위한 자동화와 AI 사용에 대한 욕구가 있습니다.

그러나 놀랍게도 Z세대(1995~2009년생)가 이러한 기술을 사용해 삶을 더 쉽게 만드는 데 가장 개방적입니다.

2030년까지 개인 기술이 사용자 경험 제공의 필수 수단이 될 것이라고 가트너는 제안합니다.

Z세대가 그때까지 가장 큰 고객 기반을 대표할 것이므로, 그들이 선택해 상호작용하는 조직으로부터 지원과 가치를 얻기 위해 고객 주도 자동화 기술 사용을 선도할 것입니다.