RPA 오해 풀기: 약어 변경만으론 부족한 이유

RPA에서 R이나 P를 바꿔야 할까요?

어쩌면 약어 자체, 즉 'RPA'라는 용어가 혼란을 야기하는 것일 수 있습니다.

IT 리더의 우선순위는 보통 기술 혁신을 통해 조직을 개선하고, 효율을 높이며, 가치를 제공하는 것입니다. 하지만 모든 비즈니스에는 새로운 기술의 물결이 있고, 직원들은 자신의 역할이 위협받을까 봐 걱정합니다. 몇 년 전엔 클라우드 컴퓨팅이 그런 두려움을 줬고, 지금은 인공지능(AI) 차례입니다.

로보틱 프로세스 자동화(RPA)는 인간의 행동을 모방하는 소프트웨어 로봇인 반면, AI는 기계에 의한 인간 지능의 시뮬레이션입니다. 하지만 이 둘은 종종 혼동되며, 더 나아가 RPA가 AI의 하위 집합이나 확장이라고 여겨지기도 합니다. 이는 AI가 일자리 감소의 주범으로 지목되는 것과 맞물려 문제를 만듭니다.

자동화 기술 기업 V1의 디렉터 딘 맥글론(Dean McGlone)은 "로봇이 일자리를 뺏는다는 언론 보도에 사람들이 지속적으로 노출되는 것이 문제"라며 "공포 조장(scaremongering)입니다. RPA는 긍정적 파괴(positive disruption)로 보여야 합니다"라고 말합니다.

하지만 그 공포 조장이 먹히고 있는 듯합니다. 영국 기반 2,000명을 대상으로 한 오픈텍스트(OpenText) 조사에서 상당수(42%)가 2066년까지 로봇에게 일자리를 대체당할 수 있다고 믿으며, 4분의 1은 향후 10년 내에 일어날 수 있다고 생각합니다.

하지만 RPA는 이름에 '로보틱(robotic)'이 들어간다고 해서 실제 로봇이 와서 여러분의 일을 뺏어가는 것을 의미하지 않습니다. 이 때문에 일부 기업은 '프로세스 자동화(process automation)' 등으로 용어를 바꿔, 기술이 효율을 높이는 데 쓰이지 일자리를 뺏는 게 아님을 명확히 하려 합니다.

인기 빵·밀가루 제조사 호비스(Hovis)의 공급망 계획 및 IS 디렉터 도미닉 하우슨(Dominic Howson)은 기술이 무엇인지에 대한 메시지 관리가 성공의 핵심이라고 제안합니다. "사람들은 금속 인간 군단이 책상에 앉아 여러분 일을 해줄 거라고 생각하지만, 현실은 전혀 다릅니다. 우리는 사람들에게서 지루하고 단조로운 일을 떼어내 더 효율적으로 만듭니다."라고 말하며, 회사에서는 '프로세스 자동화'라는 용어를 선호한다고 덧붙입니다.

"수년간 SAP, 오라클, 대형 ERP 벤더들이 모든 수식어를 걷어내면 결국 프로세스를 더 효율적으로 만드는 일을 해왔고, 그게 본질적으로 프로세스 자동화의 전부입니다."라고 그는 덧붙입니다.

'로보틱' 용어를 제거하면 로봇이 접수한다는 두려움을 완화할 수 있지만, 액티브옵스(ActiveOps)의 제안 개발 존 클라크(Jon Clark)에 따르면 진짜 문제는 '프로세스(process)'라는 단어입니다.

"프로세스는 매우 광범위하고 복잡할 수 있는데, 우리가 보는 로봇들은 프로세스 내의 '태스크(task)'를 자동화합니다. 그래서 RPA의 'P'가 문제의 일부라고 생각합니다. 'R'이 아니라요. 미묘한 차이지만 인식상 도전을 만듭니다."라고 그는 말합니다.

예를 들어 신용카드 신청 프로세스는 세부 사항 확인, 신용 점수 조회, 시스템 업데이트, 확인 이메일 발송, 카드 프린터 지시 등의 단계로 구성됩니다.

"중요한 건 사람들이 '프로세스 자동화'라고 들으면 전체가 자동화될 거라고 생각한다는 점입니다. 안타깝게도 그렇게 간단하지 않습니다. 로봇이 아직 프로세스의 모든 태스크를 수행할 수는 없기 때문입니다."라고 그는 설명합니다.

하지만 업계 많은 이들은 RPA 용어를 유지해야 한다고 믿으며, 단어를 바꾸면 해결보다 더 많은 문제를 일으킬 수 있다고 봅니다.

RPA 기업 휴먼플러스(Human+)의 최고운영책임자 시아라 맥쿠이(Ciara MacCooey)는 기업이 자동화 프로젝트 초기에 직원들과 소통해 일자리에 대한 진정한 영향과 RPA가 인력에 가져올 이점을 이해시키라고 제안합니다.

"정말 돈을 절약하거나 새로운 효율을 내야 하는데 직원들에게 솔직하게 소통하지 않는 기업들에 문제가 있습니다. 이로 인한 불만은 다른 조직들이 솔직해지는 것을 두렵게 만들지만, 우리가 만난 대부분의 회사는 자동화를 사람 관점에서 접근하고 있습니다."라고 그녀는 말합니다.

베윅 파트너스(Berwick Partners)의 IT 및 디지털 리더십 프랙티스 헤드 맷 콕빌(Matt Cockbill)은 RPA를 생각할 때 사람, 프로세스, 기술을 하나로 묶는 것이 핵심이라고 말합니다.

"'로봇이 온다'고 피치하면 로보틱스가 무엇인지에 대한 구식 인식과 가치 창출 잠재력에 대한 이해 부족 때문에 사람들이 당황합니다."라고 그는 말합니다.

"과거의 물리적 로봇은 대량의 노조화된 인력을 대체했기에, RPA의 '로보틱' 요소가 영감을 주는 싸움 혹은 도피 반응을 유발할 수 있습니다. 하지만 우리는 더 이상 그 상황에 있지 않고, RPA는 인력을 줄이는 것이 아니라 더 잘 활용할 기회를 열어줍니다. 인력을 도망가게 하지 않는 방식으로 제공된다면 말이죠."라고 그는 덧붙입니다.

콕빌은 코인베이스(Coinbase), 몬델리즈(Mondelez), 엔파워(Npower) 같은 조직들이 AI와 RPA를 활용해 고객 서비스·지원, 재무, 조달 측면을 제공하고 효율을 얻었다고 말합니다. 핵심은 CIO와 CTO가 어떤 용어를 쓰든(RPA, 프로세스 자동화, 로보틱 자동화, 로보틱 프로세스 등) 기술이 인력에 무엇을 제공할 수 있는지 구현 전에 명확히 하고, 직원들이 처음부터 가질 수 있는 두려움(또는 오해)을 불식시키는 것입니다. 가장 중요한 건 RPA가 로봇이 와서 접수하는 게 아니라는 점을 명확히 하는 것입니다.