RPA 확장: 자동화 전 프로세스 최적화가 먼저다

아마도 RPA 벤더들이 공급(supply)보다 수요(demand)에 너무 집중해온 탓일 겁니다. 또 서비스 제공업체가 떠나면 기업들은 종종 내부 인재가 거의 없는 상태로 홀로 남겨집니다.

우리가 일상 업무를 처리하며 하루를 보낼 때, 내 역할이 어떻게 생겨났는지, 왜 이 방식으로 하는지 멈춰 생각하는 일은 드뭅니다.

하지만 꽤 흥미롭습니다. 사실 오늘날 우리의 작업 방식은 수세기 동안 어떻게 최적으로 일할지에 대한 사고의 결과입니다.

애덤 스미스(Adam Smith)의 "분업(division of labour)"부터 모토로라(Motorola)의 "식스 시그마(Six Sigma)"까지, 우리의 업무 프로세스는 수많은 수정을 거쳤습니다.

새로운 노동법, 경제적 요인, 끊임없이 진화하는 기술도 우리 프로세스가 끊임없는 변화 상태에서 기능하고 필요할 때 적응하게 만듭니다.

로보틱 프로세스 자동화(RPA)는 우리 업무 관련 프로세스를 재정의하는 최신 변화 주체 중 하나입니다. RPA 주변에 많은 과대광고가 있지만, 올바르게 적용하면 그 혜택은 매우 흥미롭습니다. 주로 RPA는 기초적인 규칙 기반 프로세스를 디지털화해 직원들이 더 복잡한 작업에 집중할 수 있게 약속합니다. 자연스럽게 백오피스 운영에 큰 도움이 되었습니다. 따라서 기업들의 관심은 기하급수적으로 증가하고 있습니다. 2018년 HFS 리서치 수치에 따르면 글로벌 RPA 시장은 17억 달러를 기록했습니다.

이륙 실패

하지만 HFS 리서치가 KPMG와 함께 수행한 또 다른 연구로 기업들의 RPA 계약이 실제로 어떻게 형성되고 있는지 이해하려 했습니다. 결과는 무지개와 유니콘만 있는 게 아니었습니다.

HFS에 따르면, 10억 달러 이상 벤더 밸류에이션에도 불구하고 RPA는 여전히 초기 시장이며 도입 전략이 결실을 맺지 못해, 기업 RPA 이니셔티브의 단 13%만이 조직 전체로 확장(scale)하는 데 성공했습니다.

RPA 확장 이슈는 다면적입니다. 조직들은 경험 있는 인재 부족에 시달리고, 필요한 기술을 이해하지 못하며, 자동화 전 프로세스를 평가하지 못합니다.

비난 게임

아마도 RPA 벤더들이 공급보다 수요에 너무 집중했을 수 있습니다. 서비스 제공업체가 떠나면 기업들은 내부 인재가 거의 없는 상태로 스스로 헤쳐나가야 합니다.

분명 RPA 벤더들은 자사 솔루션의 혜택을 광고하려 하지만, 특정 신화들이 생겨났음을 눈치채지 않을 수 없습니다. 현재 RPA 주변의 큰 과대광고 중 하나는 HFS 리서치의 연구 부사장 엘레나 크리스토퍼(Elena Christopher)에 따르면 '혜택 실현 시간(time to benefit)'입니다.

"단기적으로 RPA에서 혜택을 얻을 순 있지만, 역설(catch-22)이 될 수도 있습니다."라고 크리스토퍼는 설명했습니다. "모든 벤더와 기업이 자동화를 가져와 수동 프로세스에 그냥 붙이고(pro세스를 진짜로 바꾸지 않고)만 있다면, 물론 꽤 빨리 가동할 수 있겠지만 전혀 원치 않는 결과일 수 있습니다. 반면, 무엇을 달성하고자 하는지 신중히 생각하는 데 조금 더 시간을 들이면 투자수익률이 더 좋아질 것입니다."

벤더들도 너무 표준화된 접근을 취해, 보통 잘하는 프로세스에 자동화를 밀어붙이는 식으로 생각할 수 있습니다. 대신 벤더들은 고객 고유의 문제에 대해 생각해야 합니다.

하지만 크리스토퍼에 따르면, 어떤 프로세스를 자동화할지 고를 때는 기업 자체가 운전석에 있어야 합니다.

"프로세스에 대해 가장 잘 아는 건 벤더가 아니라 기업입니다."라고 그녀는 설명했습니다. "그래서 기업이 프로세스가 양호한지, 문제가 있는지 판단해야 할 진짜 주체입니다.

"서비스 제공업체는 올바른 도구와 동기를 제공해 식별을 도울 수 있지만, 기업이 정말로 나서서 어떤 프로세스가 자동화에 적합한 후보인지 식별해야 합니다."

비효율 자동화하기

크리스토퍼에 따르면, RPA 도입의 서두름 속에서 기업들은 자동화에 통합적 접근을 하지 못하고 자동화 전 프로세스를 종합적으로 검토하지 못하는 것으로 보입니다.

"많은 기업들이 실제로 이걸 인정하는 걸 들었습니다."라고 크리스토퍼는 말했습니다. "최근 지능형 자동화 라운드테이블 전, 여러 비즈니스 리더들과 대화하며 방을 돌았는데, 많은 이들이 시작할 때 프로세스를 보고 '자동화만 바꿔 끼우자'라고 했다가, 그냥 같은 일을 하는 다른 형태의 노동자만 남게 됐다는 걸 깨달았다고 인정했습니다."

기업들이 문제를 식별하기 전에 솔루션을 앞세우는 것 같습니다. "자동화는 극적인 프로세스 개선을 주도하는 기회로 봐야 합니다."라고 크리스토퍼는 덧붙였습니다.

프로세스 평가하기

물론 이는 만만치 않은 일입니다. 예를 들어 다국적 제조사로서 오더투캐시(order-to-cash) 프로세스를 개선하고 싶다고 해보죠. 주문 입력부터 상품 배송과 대금 수취까지 거대한 프로젝트입니다. 자동화 전에 많이 알아야 합니다. 배송과 송장 사이 처리 시간이 너무 높은 곳은 어디고 왜 그런가? 어느 단계에서 수동이고 시간 많이 드는 재작업이 필요한가? 불필요한 배송 보류와 주문 취소가 얼마나 자주 발생하는가?

Information Age와 대화한 프로세스 마이닝 기술 기업 셀로니스(Celonis) CEO 알렉스 린케(Alex Rinke)가 인사이트를 공유했습니다. 그의 회사는 기업들이 나쁜 프로세스를 해결하도록 돕습니다. 그는 많은 실패한 RPA 이니셔티브를 들었으며, 종종 기업이 자동화 구현 전 비효율을 이해하지 못해 실패한다고 했습니다.

셀로니스는 자동화 애니웨어(Automation Anywhere), 블루 프리즘(Blue Prism), 유아이패스(UiPath) 등 RPA 빅네임 모두와 파트너십을 맺고 있습니다.

린케에 따르면 프로세스 마이닝(이벤트 로그 데이터의 패턴을 식별하는 데이터 마이닝 유형)은 기업이 자동화에 더 전략적으로 접근하도록 도울 수 있습니다. "활동을 시각화하는 데 정말 도움이 됩니다."라고 그는 말했습니다. "프로세스들이 어떻게 연관되는지 이해하게 돕고, 직원들이 무엇을 하고 어디에서 막히는지 지도(map)를 만듭니다."

프로세스를 평가함으로써 기업들은 자동화의 장단점을 저울질하고, 봇 개발로 더 잘 나아갈 수 있습니다.

"우리 고객 보다폰(Vodafone)이 회계 부서 자동화를 성공적으로 늘렸습니다."라고 린케는 주장했습니다.

4억 4,600만 고객을 둔 보다폰은 세계 최대 통신사 중 하나로, 자연스럽게 수백만 건의 트랜잭션 데이터를 다룹니다. 프로세스 마이닝으로 '터치리스 송장 자동화' 이니셔티브 하에서 송장 자동화율을 약 13%에서 약 40%로 높였습니다(2018년 3월 수치).

"RPA만으론 이걸 달성할 수 없습니다. 무슨 일이 벌어지는지 정말 들여다보고 필요한 조치를 전략적으로 취해야 합니다."라고 린케는 설명했습니다.

하지만 RPA 벤더와 셀로니스 같은 파트너들이 유용한 도구와 사전 구성 앱을 제공할 수 있어도, 프로세스를 진정으로 이해하려면 기업 스스로 전문성을 개발하고 적용해야 합니다.

프로세스 해석과 이벤트 수집에는 기술적 스킬셋이 필요하므로, 조직은 정말로 데이터 전문가를 참여시켜야 합니다.

RPA에 적절히 인력을 배치하고, 데이터와 인텔리전스 주도 접근으로 프로세스 정보를 다루고 변화를 이끌어내겠다는 의지를 확보하는 것도 매우 중요합니다. 그들을 모아 '이게 이제 네 업무의 일부야'라고 말하지 않으면, RPA를 성공적으로 확장하는 데 어려움을 겪을 것입니다.