자동화 대 긴축: 공공 부문 일자리 지키기

'기술은 공공 근로자를 대체하는 것이 아니라 도울 수 있습니다. 하지만 그러려면 공공 부문 팀에 자율성과 통제권을 주는 솔루션이 필요합니다.'

공공 부문의 일자리 안보에 대한 사기는 사상 최저입니다. 정부의 긴축 정책에 따라 지난 6년간 100만 개 이상의 일자리가 줄어들었고, 지방 당국에서 더 많은 일자리를 없앨 계획입니다.

여기에 자동화가 더 많은 공공 근로자의 일자리를 앗아갈 것이라는 우려가 더해집니다. 지난해 가을 엔필드 구청(Enfield Borough Council)에 배치된 AI 직원 아멜리아(Amelia)는 인간 대응보다 60% 저렴하다고 선전되며, AI를 매력적인 옵션으로 만듭니다. 하지만 로봇 대체 위협은 실제일까요?

옥스포드 대학과 딜로이트(Deloitte)의 최근 연구에 따르면, 2030년까지 85만 공공 부문 일자리가 자동화될 수 있습니다. 행정 역할이 가장 위험하고, 대중과 상호작용하는 역할은 덜 위험하다고 합니다.

하지만 보고서에는 자동화가 실업과 동일하지 않다는 명확한 추론이 있습니다. 저자들은 자동화가 반복적 프로세스를 자동화하거나 심지어 새로운 더 나은 임금의 일자리를 창출함으로써 기존 일자리를 보완할 잠재력이 있다고 제안합니다.

착각하지 마세요, 자동화는 이미 우리와 함께 있습니다. 공공 부문 서비스의 디지털화로 이전에 인간 손에 의해 수행되던 많은 프로세스가 이제 소프트웨어에 의해 예약됩니다.

저항에 부딪힌 것과는 거리가 멀게, 이 디지털화는 해방 효과를 가져와 직원들을 일상적인 고역에서 해방시켜 다른 문제에 집중하게 했고, 레드 테이프 감소로 효율성 이득을 창출했습니다.

이와 함께 공공 부문 고용과 관련해 헤드라인을 장식하는 또 다른 이야기가 있습니다: 심각한 디지털 기술 부족. 이는 DWP가 직원을 업스킬링하기 위해 '디지털 아카데미'를 도입하게 만들었고, 지난 2년간 3,000명의 공무원이 과정을 이수했습니다.

9월부터 그 아카데미들은 GDS 관할하에 들어갔으며, 연간 훈련 인원을 두 배로 늘리겠다고 약속했습니다. 하지만 아카데미의 미래는 이제 불확실해 보입니다. 일부 소식통은 정부 트랜스포메이션 전략에 대한 현재 교착 상태의 이유가 자금 부족이라고 말하기도 합니다.

우리가 필요한 속도로 공공 부문 직원을 업스킬링할 수 없다면, 기술 전문성을 아웃소싱할 수 있을까요? 숙련된 개발자를 찾고 유지하는 것은 도전일 수 있으며, 올바른 사람을 고용하는 비용은 높을 수 있습니다. 이는 디지털 기술이 전반적으로 부족하기 때문입니다.

6월 발표된 디지털 기술 위기 보고서에 따르면, 민간 부문도 기술 기업의 93%가 기술 격차가 비즈니스에 영향을 미친다고 보고하며 어려움을 겪고 있습니다. 분명히 기술적 결핍뿐만 아니라 재정적 결핍도 있으며, 이를 극복하려면 자동화가 필요합니다.

로봇에 의해 불필요해지는 것과는 거리가 멀게, 기술은 솔루션이 인간 운영자를 대체하기보다 그들을 위해 만들어졌을 경우 직원을 계속 권한 부여할 수 있습니다. 이런 유형의 향상된 자동화에 투자하는 것은 말이 됩니다. 팀이 점점 다양한 기술 능력을 포함하기 때문입니다. 기술적 역량은 디지털 디자인 프로젝트에서 다양하며, 종종 UX 디자이너, 비즈니스 분석가, 개발자를 포함합니다.

그러면, 그 팀이 기술에 구애받지 않는 솔루션을 통해 연합될 수 있다고 상상해 보세요. 디지털 디자인 과정에서도, 예를 들어 직원이 코드에 능숙할 필요는 없습니다.

그들이 필요한 것은 사용자 니즈를 충족하는 서비스를 설계하는 비전이며, 설계를 제3자에게 넘겨 지연, 비용, 불편을 초래하지 않아도 된다면 더 쉽게 달성할 수 있습니다.

솔루션이 직관적이라면 비기술 팀 구성원도 디지털 서비스 설계와 관리에 적극적으로 참여할 수 있게 합니다.

로우코드(low-code) 서비스는 사용자 친화적인 대시보드와 GUI, 드래그앤드롭 도구, 인터페이스 재사용 또는 서드파티 확장 및 플러그인 API와의 통합 기능으로 이 수준의 통제와 유연성을 제공합니다.

팀은 업스킬링되거나 코드에 정통한 비싼 서드파티 계약자로 대체될 필요가 없습니다. 그들은 단순히 초기 지원과 셀프헬프 튜토리얼에 접근해 빠르게 속도를 내고, 디지털 대화형 서비스를 독립적으로 생성, 설계, 업데이트할 수 있으면 됩니다.

결과적인 디지털 서비스는 이전에 시간 많이 들던 노동 집약적 프로세스를 스스로 자동화합니다. 예를 들어, 케이스 관리의 경우 자동화된 디지털 솔루션이 신청자와 케이스 워커에게 문서 접근을 제공하고, 신청 진행 상황을 모니터링하고, 중복, 불완전 또는 사기성 청구 같은 문제를 피할 수 있습니다.

이런 유형의 케이스 관리는 정부 부처의 업무 방식을 변화시키고 있습니다. 법무 보조 청구와 관련된 변호사와 원고부터, 헤리티지 복권 기금(Heritage Lottery Fund)과 크리에이티브 앤 컬처럴 스킬 에이전시(Creative and Cultural Skills Agency) 같은 공공 기관에서 보조금을 구하는 이들, 자선위원회(Charity Commission)를 통해 재무 감사 보고서를 제출하려는 자선 단체까지.

미래에는 자동화가 근로자를 다른 관료적 업무에서 해방시킬 수 있습니다. 경찰, 사회복지사, NHS 직원은 모두 다른 정부 부처 간에 기록에 접근할 수 있는 통합 시스템의 혜택을 볼 수 있습니다.

자동화는 직원들이 다른 부처 간, 지리적 영역 간 협업할 수 있게 함으로써 장벽을 허물 수 있습니다. 그리고 고도로 기술적으로 숙련된 전문가와 비기술 전문가 사이의 경기장을 평평하게 할 수 있습니다.

기술은 공공 근로자를 대체하는 것이 아니라 도울 수 있고, 또 그래야 합니다. 하지만 그러려면 공공 부문 팀에 자율성과 통제권을 주는 솔루션이 필요합니다.

출처: 탑레벨(Toplevel) 전략 이사 제인 로버츠(Jane Roberts)