자동화 활용해 매장 내 인간 지원 강화하기

'로보틱스와 기타 자동화 매장 활동의 적절한 균형을 가장 성공적으로 탐색하는 소매업체가 매장 내 쇼핑 구매 전환을 주도하는 최상의 위치에 있을 것입니다.'

디지털 트랜스포메이션 및 기술 서비스 기업 마인드트리(Mindtree)는 소셜 미디어, 모바일 애플리케이션, 자동화 같은 빠르게 진화하는 디지털 트렌드가 소매업체가 고객과 소통하는 방식을 어떻게 재편하고 있는지에 대한 연구 결과를 발표했습니다.

이 연구는 센서스와이드(Censuswide)라는 독립 여론조사 회사가 영국 전역에서 2,000명의 소비자를 대상으로 실시한 설문조사를 기반으로 합니다.

자동화, 인공지능, 로보틱스 같은 새로운 소매 기술에 관한 연령과 성별에 따른 매우 다양한 쇼핑 선호도를 확인했습니다.

16-24세 젊은 쇼핑객의 절반 이상(51%)이 자동화 기술에 편안해하며 로봇 주도 매장을 방문할 의향이 있는 반면, 55세 이상 고령 쇼핑객의 78%는 이 트렌드를 우려했습니다.

또한 의견은 성별로 갈렸는데, 남성의 44%가 로봇 쇼핑 경험에 만족하는 반면 여성은 30%에 불과했습니다. 이 급격한 분열을 해결하기 위해 소매업체는 다양한 연령과 성별의 고객을 수용하기 위해 기술과 인간 지원의 균형 잡힌 조합을 채택해야 합니다.

이 연구는 또한 소매업체가 구매 주기 전반에 걸쳐 더 개인화된 경험을 제공해야 한다는 수요가 증가하고 있다고 밝혔습니다. 16-24세의 거의 5명 중 1명(17%)이 소매업체로부터 더 개인화된 참여를 요청했습니다. 또한 소셜 미디어가 쇼핑 결정에 미치는 영향도 강조했습니다.

페이스북(Facebook)은 소비자의 3분의 1 미만(32%)이 쇼핑 및 구매 결정에 주요 영향력을 미친다고 인정하며 가장 영향력 있는 소셜 플랫폼으로 재확인되었습니다.

따라서 소매업체는 멀티채널에서 이용 가능한 증가하는 고객 데이터 볼륨을 수확해 소셜 미디어 채널을 활용해 브랜드 충성도를 높여야 합니다. 소비자는 소매업체가 어필하려는 선호도를 중심으로 개인화된 소셜 채널 참여를 통해 도달해야 합니다.

더 많은 소비자가 온라인으로 구매함에 따라, 소매업체가 모바일 플랫폼에 최적화된 콘텐츠를 만드는 것이 중요합니다. 그들은 고객과 강력한 디지털 관계를 구축하는 데 집중해야 하며, 매장 내외부 모두에서 성공적인 전환을 위한 청사진을 제공해야 합니다.

"이 연구는 연령과 성별에 따른 자동화에 대한 소비자 선호도의 극명한 대조를 보여줍니다."라고 마인드트리 수석 부사장, 최고 마케팅 및 전략 책임자 폴 고트세겐(Paul Gottsegen)은 말했습니다. "로보틱스와 기타 자동화 매장 활동의 적절한 균형을 가장 성공적으로 탐색하는 소매업체가 매장 내 쇼핑 구매 전환을 주도하는 최상의 위치에 있을 것입니다."

"소매 산업은 흥미진진한 미래를 앞두고 있지만, 성공의 열쇠는 기술과 매장 내 인간 경험 사이의 적절한 균형에 의해 주도될 것입니다."라고 마인드트리 리테일, CPG 및 제조 부문 부사장 아닐 간다르베(Anil Gandharve)는 말했습니다.

"또한 소매업체는 소셜 미디어와 모바일 앱을 통해 이용 가능한 개인화된 고객 정보를 활용해 더 영향력 있는 고객 관계를 개발해야 합니다."