디지털 전략의 중심에 고객 경험 두기

기술에 집착하기 쉽습니다. 그것은 오늘의 혁명을 가능하게 하는 핵심 인에이블러이지만, 트랜스포메이션의 더 어려운 부분은 문화적입니다.

고객 경험과 그들의 비즈니스 결과를 모든 것의 중심에 두는 것입니다. 이는 엔지니어링, 제조, 공급망을 세계적 수준의 영업 및 서비스 경험 제공에 맞춰 재정렬하는 것을 의미합니다. 생산 효율성이 아닌 고객 만족도 점수(CSAT)나 순추천지수(NPS) 같은 고객 만족도와 충성도 지표 최적화에 대한 새로운 사고를 의미합니다.

이 재정렬을 도울 수 있는 기술 목록은 끝이 없습니다. 제조업체는 사물인터넷(IoT)과 산업 자동화, 클라우드, 빅데이터, 인공지능(AI), 로보틱스, 3D 프린팅 등에 투자하거나 적어도 탐색해야 합니다. 마이크로소프트 파트너 콜럼버스는 최근 이 신흥 기술이 제조업체의 더 광범위한 디지털 트랜스포메이션 추진에 어떻게 부합하는지 탐구하는 주요 산업 보고서를 발간했습니다. '제조 2020' 전략의 일환으로.

하지만 혁명의 중심에는 데이터가 있습니다. 우리는 모든 것에 원격 측정(telemetry)을 장착하여 단일 버전의 진실을 가진 데이터 주도 문화를 만들고 있습니다. 근본적으로 제4차 산업혁명은 공장의 센서에서 나오는 IoT 데이터의 보편성과 스마트 시티, 스마트 빌딩, 스마트 오피스, 심지어 커넥티드 카에서 생성되는 외부 세계의 정보가 결합되어 구동됩니다. IoT 플랫폼 선택은 큰 결정입니다. 당신의 야망의 규모에 맞출 수 있는 것을 식별하는 것으로 시작하세요.

또 다른 융합이 비즈니스 트랜스포메이션을 주도하고 있습니다. 기업 내부에서 IT, 운영, 엔지니어링이 사용하는 디지털 기술이 수렴하고 있습니다. 디지털 트랜스포메이션을 수용함으로써 제조업체는 직원들이 앱과 지능형 작업 방식(코봇 등, 직원과 로봇이 어깨 나란히 협력)으로 현대적 작업장에서 더 생산적이 되도록 합니다.

또한 지능형 엣지와 클라우드로 구동되는 스마트 팩토리와 공급망 솔루션을 통해 운영을 최적화하는 것입니다. '디지털 트윈' 같은 모델링 발전과 더 애자일한 엔드투엔드 비즈니스 솔루션을 사용하여 제품과 비즈니스 모델을 변혁하는 것을 의미합니다.

우리는 제조업체와 제조 조직 내 개별 비즈니스가 서비타이제이션(servitisation), 즉 제품을 서비스로 변환하는 여정의 다양한 단계에 있음을 봅니다. 일부는 전통적인 콜센터나 (때로는 IoT 연결된) 현장 서비스를 통해 더 많은 고객 참여를 주도합니다. 점점 더 우리는 완전한 '제품을 서비스로(Product-as-a-Service)'로의 전환도 봅니다. 제트 엔진 대신 비행 시간 판매, 페인트 대신 자동차 코팅, 정수장 대신 물 절약, 세척 화학약품 대신 세척 서비스 판매.

이 여정은 ERP, CRM, PLM, SCM 같은 내부 시스템 간의 사일로를 허무는 것을 요구합니다. 대신, 더 애자일한 인텔리전스 시스템으로 '것들'(things) - 사람, 데이터, 프로세스 - 을 연결하여 높도로 맞춤화된 제품과 서비스를 제공하는 데 내재된 새로운 비즈니스 속도를 따라잡아야 합니다.

제조업체는 스마트 제품을 만들 수 있고 훨씬 더 애자일한 공급망의 핵심이 될 수 있는 스마트 팩토리가 필요합니다. 또한 지능형 현장 솔루션과 비즈니스 앱이 필요하며, 사람들을 보강하고 제조업의 증가하는 기술 격차를 해결해야 합니다.
IoT 플랫폼은 핵심 인에이블러입니다. 하지만 우리는 또한 라인 작업자와 비즈니스 의사결정자가 필요로 하는 통찰을 제공하기 위해 그 위에 빅데이터와 AI가 필요합니다. 우리는 공장의 미래에서 로봇과 코봇을 구동하기 위해 지능형 클라우드와 지능형 엣지 기술이 모두 필요합니다.

빅데이터 또한 제품 혁신을 가속화하기 위해 큰 컴퓨팅이 필요합니다. 디지털 트윈을 통해 장치, 제품 설계, 공급망, 디지털 도시의 고객 사용을 반복함으로써 고객에 대한 향상된 통찰로 가능해집니다. 당신의 레거시 ERP, CRM, PLM, SCM 시스템이 새로운 비즈니스 속도를 따라잡을 수 있습니까?

그러나 이 디지털 세계의 중심에는 고객 통찰의 단순함이 있습니다. 고객 사용 데이터를 전송하는 스마트 제품이 있든, 전통적인 고객 참여 채널을 사용하든, 그것들이 당신의 미래 제품과 서비스를 차별화할 통찰이며, 당신의 디지털 트랜스포메이션의 성공 또는 실패를 결정할 것입니다.

콜린 매슨(Colin Masson)은 마이크로소프트(Microsoft) 제조 솔루션 글로벌 산업 디렉터입니다. 그는 인벤시스(Invensys)와 로크웰 오토메이션(Rockwell Automation) 같은 주요 자동화 벤더의 전략적 자문역을 역임했습니다.