고객 만족을 위한 미소 배달: Sure Controls의 약속

작성자: Jenni Hansen

Sure Controls에서는 고객이 미소 짓도록 최선을 다합니다!

매일 고객에게 제공하고자 노력하는, 단순해 보이지만 매우 중요한 두 단어의 웹스터 사전 정의입니다.
배달(Delivering): (편지, 소포, 주문 상품 등을) 적절한 수신자나 주소로 가져가 전달하다
미소(Smiles): 기쁘고 친절하거나 즐거운 표정으로 얼굴 특징을 만들다, 일반적으로 입꼬리가 올라가고 앞니가 드러난 표정

이 주제로 백만 가지 블로그나 기사를 읽고 쓸 수 있지만, 저와 우리 직원들이 매일 실천하려 노력하는 Sure Controls의 약속들입니다.

이빨 보이기(SHOW YOUR TEETH) – 미소는 최고의 고객 서비스 선물 중 하나입니다. 누군가와 일하거나 전화할 때 미소 안 보이거나 안 들리면 정말 답답합니다. 우리는 고객이 있어 기쁩니다!
이중 확인하기(BE A DOUBLE CHECKER) – 그 단어들을 배우고 실천하세요. 누가 대신 이중 확인해주면 누구나 좋아합니다. 품절 꽤 확실해도 "한 번 더 확인해볼게요"가 큰 차이 만듭니다. 이중 확인으로 모두 즐겁게 놀라고 해결책 생길 수 있습니다.
집중하기(STAY FOCUSED) – 아이컨택은 훌륭한 고객 서비스의 핵심. 머리가 축처럼 돌아가며 고객 외 곳만 보면 고객 서비스 점수 낮아집니다. 아이컨택은 경청 중임을 보여줍니다. 전화상 아이컨택은 어렵지만 전화엔 집중할 수 있습니다. 고객 통화 중 관련 없는 타이핑 안 하고, 다른 거 읽지 않습니다. 고객 말씀 요약해 되짚어주며 이해 확인. 집중하세요.
해결책 찾기(LOOK FOR SOLUTIONS) – 정확히 찾는 제품 없거나 필요 시간 내 조달 못 해도 해결책 찾으려 애씁니다. 부분 출하 괜찮을까요? 약간 다른 사이즈가 급한 데 쓸 만할까요?
질문하기(ASK QUESTIONS) – 우수한 고객 서비스의 또 다른 방법은 질문하기. 고객 말씀 바탕으로 이어가기. 경청하며 한두 단어 잡아 질문하기. 단순 "더 말해봐요"도 도움. 고객 말씀 끝나면 들은 내용 되짚어 이해 확인.
완전한 문장 쓰기(USE COMPLETE SENTENCES) – 한 단어 답변은 고객 서비스에서 반쯤 쓸모없고 무례하거나 안 듣는 걸로 인식됩니다. "네," "아니오" 등은 고객에게 "당신이나 당신 필요에 진짜 관심 없어" 말합니다. 우리는 관심 있고 몰입합니다!
감사하기(BE GRATEFUL) – 크든 작든 항상, 항상 주문과 사업에 고객에게 감사 인사.

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