엔지니어, 구매 관리자, MRO는 업무에서 많은 과제에 직면합니다. 공급업체 웹사이트를 탐색해 구매 결정을 내리는 데 필요한 정보나 지원을 찾는 것이 그중 하나가 되어서는 안 됩니다. 이 B2B 구매자들은 개인 생활에서 접하는 브랜드들로부터 훌륭한 디지털 경험에 익숙해졌으며, 그들은 회사 잠재 공급업체를 평가할 때 직장에서 정확히 그 기대를 가져옵니다.
B2B 구매자의 니즈와 변화하는 구매 행동을 지원하기 위해 제조 기업들은 성장 전략과 디지털 고객 경험을 혁신하는 데 투자하고 있습니다 — 그리고 그 보상을 거두고 있습니다. BCG에 따르면, 첨단 디지털 기술과 데이터를 고객을 위해 통합해 개인화된 경험을 만드는 브랜드는 매출이 6%에서 10% 증가했습니다.
디지털 고객 경험은 잠재 고객이 디지털 공간에서 브랜드와 상호작용하는 총체적 경험을 의미합니다. 여기에는 웹사이트 및 디지털 프로필 방문, 이메일 캠페인에서의 인바운드 메시지, 채팅을 통한 고객 지원 상호작용, 심지어 디지털 제품 데이터와 모델의 다운로드 및 적용까지 포함됩니다.
오늘날의 B2B 고객 경험은 복잡할 수 있습니다. 기업은 잠재 고객이 브랜드와 상호작용하는 모든 영역을 고려해야 할 뿐만 아니라, 그들이 사용하는 기기까지 고려해야 합니다.
일반적으로 디지털 전략 구현은 비즈니스가 고객을 위한 리소스 역할을 하고 단순히 비즈니스하기 쉽게 만드는 기회를 제공하며, 이는 그 자체로 훌륭한 성장 전략입니다.
💡 Thomas 팁: 산업 구매자의 76%가 어려운 탐색을 구매 고려 없이 웹사이트를 떠나는 가장 중요한 이유로 꼽았습니다. 디지털 고객 경험을 개선하는 가장 중요한 요소는 업데이트된 현대적인 웹사이트를 갖는 것입니다. 무료 디지털 건강 진단으로 여러분의 웹사이트가 어떻게 하고 있는지 확인하세요.
그렇다면 2021년에 탄탄한 디지털 고객 경험을 만드는 것은 무엇일까요? 그리고 여러분은 고객이 여러분 회사와 함께하는 여정을 이해하고 계십니까, 아니면 전달하고 전화가 오기를 기다리십니까?
성공적인 디지털 고객 경험을 만들기 시작하는 것은 잠재 고객의 니즈와 행동에 가장 적합한 디지털 도구를 신중하게 선택하는 것에서 시작됩니다. 업계 리더들이 고객의 온라인 경험을 개선하기 위해 하는 일은 다음과 같습니다:
평균적인 B2B 구매자가 선택해야 할 수많은 복잡한 구성요소, 구성, 재료가 있는 만큼, 구매자가 자신의 시간에 올바른 솔루션을 스스로 조사할 수 있는 양질의 온라인 지식 센터를 구축하는 것이 중요합니다. 효과적인 콘텐츠와 FAQ는 또한 구매 여정 초기에 구매자를 참여시키고, 잠재 고객이 자신의 속도로 학습하게 하며, 고객 서비스 담당자가 가장 흔한 질문에 답하는 데 시간을 쓰지 않게 합니다.
구매 결정을 내리는 인마켓 고객에게 빠른 정보를 제공하는 다양한 샘플 질문들입니다:
고객이 프로젝트를 진행하며 가지는 일반적인 질문이나 직면하는 과제에 콘텐츠를 정렬하세요. 일반적인 질문에 답하는 단일 장소를 제공함으로써, 웹사이트 방문자에게 초기 갈 곳을 주고 웹사이트를 검색하는 데 시간을 쓰거나, 포기하고 경쟁사로 향하는 것을 방지합니다.
고객 경험 성공 사례: Air Innovations는 환경 공정 제어 시스템을 위한 맞춤 솔루션을 구축합니다. Air Innovations는 구매 여정 말기에 더 많은 정보를 찾으려는 고객의 수요를 충족시키기 위해 FAQ와 교육 콘텐츠 지식 베이스를 두 가지 새로운 웹사이트 리소스로 게시했습니다.
Air Innovations의 미디어 풍부한 콘텐츠는 방문자가 구매 여정을 탐색하며 자신의 시간에 학습할 수 있게 합니다. 고객은 Air Innovations가 맞춤 솔루션 제공에 투자하고 있음을 보며 브랜드에 대한 신뢰감을 형성합니다. 그 결과, Air Innovations는 품질 웹사이트 리드, 고객 경험, 웹사이트 클릭 수의 전년 대비 2,060% 증가를 보이고 있습니다. [더 많은 콘텐츠 아이디어 보기]
HubSpot에 따르면, 93%의 고객이 훌륭한 고객 경험을 제공하는 회사에서 반복 구매할 가능성이 높습니다. 이는 제품이 고객이 기대하는 시간과 형식으로 제공되도록 하는 것을 의미합니다.
여러 유통업체 사이트와 영업 플랫폼에서 일관된 성능 데이터와 기술 사양을 갖춘 다운로드 가능한 CAD/BIM 파일을 제공하는 제조업체가 신규 비즈니스를 수주할 가능성이 더 높습니다. 연구에 따르면 CAD/BIM 파일을 다운로드하는 엔지니어는 가치 있는 리드이며, CAD/BIM 다운로드의 82%가 영업 기회로 전환됩니다. 여러분이 제공하는 제품 파일이 완전하고 스펙시파이어의 디지털 계획 내에서 작동하는 적절한 성능 데이터를 포함하는 것이 중요합니다.
제품 설계 데이터에 대한 중앙화된 접근은 엔지니어가 일을 더 빠르고 쉽게 처리하도록 돕습니다. 변경을 디지털로 관리하면 최신 자재 명세서(BOM) 정보에 대한 접근을 보장할 뿐만 아니라, 수동으로 변경을 추적하는 데 내재된 지연과 오류를 피할 수 있습니다. 설계 오류를 최소화하고, 효율성을 개선하며, 중복 노력을 방지합니다.
공급업체 부품을 온라인에서 검색할 때, 산업 영업 설문조사에 따르면 엔지니어의 49%가 제품 옵션을 구성하길 원하고 46%가 부품 번호 검색을 원합니다. 웹사이트에 완전한 제품 데이터를 제공하는 것처럼, 제품 구성 기능을 추가하는 것은 구매자가 여러분의 제품이 그들의 특정 니즈에 어떻게 맞는지 이해하도록 돕기 때문에 디지털 고객 경험에 중요합니다.
엔지니어는 여러분의 디지털 제품을 설정, 구축, 커스터마이징해 그들의 애플리케이션에 어떻게 맞는지 보고 싶어 합니다. 그들은 구성요소 선택의 원동력이므로 제조업체는 그들이 폼, 핏, 기능을 탐색하는 데 필요한 데이터와 기능을 제공하는 디지털 고객 경험을 제공해야 합니다. 정확한 제품 세부 정보와 향상된 전자상거래 역량을 제공함으로써 더 매력적이고 직관적인 경험을 만들어 구매 대화로 이끕니다.
또한 2021년 Thomas 산업 구매자 검색 습관 설문조사에서 산업 구매자의 40%가 공급업체 웹사이트의 품질이 회사와의 파트너십 결정에 영향을 미친다고 답했습니다. 웹사이트 기능은 사용자 경험과 리드 전환에 중요합니다. 한 구매 담당자는 "사양, 가격, 리드타임, 재고 수준 같은 더 많은 온라인 정보가 새로운 공급업체를 심사할 때 중요합니다. 온라인 제품 카탈로그로 제품을 직접 주문할 수 있는 옵션을 주는 회사와 일하는 것을 선호합니다."라고 말했습니다. [전체 보고서 받기]
오늘날 구매자는 즉각적인 정보 접근을 원하고 기대합니다. 그들은 전화로 상담원과 통화하는 대신 디지털 셀프 서비스 지원으로 더 많이 전환하고 있습니다 — 챗봇은 그들이 찾는 것을 빠르게 전달하는 방법입니다.
챗봇 기술은 기본 질문에 대한 상시 24/7 고객 지원을 제공하고, 사용자를 관련 콘텐츠로 안내하며, 심지어 웹사이트 방문자가 더 빠르게 결정을 내리도록 설득할 수도 있습니다. 챗봇은 상호작용에서 데이터를 수집할 수도 있고, 그 데이터로 지원 및 영업 팀이 고객과의 상호작용을 개인화하는 데 활용할 수 있습니다.
디지털 고객 경험 개선으로 인기를 얻고 있습니다 — Salesforce 연구에 따르면 챗봇을 사용하는 기업의 68%가 팀의 통화 시간이 줄어들었다고 답했습니다. 고객 대기 시간을 줄여주기 때문입니다.
➡️ 고객 경험 성공 사례: 맞춤형 플라스틱 사출 성형업체인 The Rodon Group은 HubSpot의 챗봇 빌더 소프트웨어를 사용해 리드를 자격 심사하고 방문자를 필요한 정보로 안내합니다. 그들의 챗봇은 웹사이트 페이지로 거의 1,000세션을 유도했습니다.
이는 일반적인 지원 질문에 쉽게 답하게 해 팀이 가장 중요한 다른 대화에 집중할 수 있게 합니다. HubSpot의 올인원 디지털 마케팅 툴셋에 투자한 결과, The Rodon Group은 전체 웹사이트 세션 17% 증가, 신규 연락처 53% 증가를 보고 있습니다.
동영상은 브랜드 차별화, 브랜드 인지도, 제품 인지도를 높이며, 최근 설문조사에서 68%의 사람들이 새로운 제품이나 서비스에 대해 동영상으로 배우는 것을 선호한다고 답했습니다. 동영상을 사용해 고객 경험을 개선하려면, 브랜드 스토리를 말하고 제품과 서비스에 대해 잠재 고객을 교육하는 데 집중하세요. 일반적인 이슈나 FAQ를 다루는 동영상을 쉽게 이용할 수 있게 해 고객이 정보와 어떻게 소통할지 선택하게 하세요. 즉, 가이드를 읽거나 제품 데모를 보거나.
제조 및 산업 분야에서 잠재 고객과 고객은 여러분의 다음을 검토할 수 있기를 원합니다:
동영상을 만들면 모든 미디어 채널에 게시해 고객이 볼 수 있게 하세요. 여기에는 소셜 미디어 광고, 이메일, 웹사이트 페이지, Thomasnet.com 회사 프로필이 포함됩니다.
💡 Thomas 팁: Thomasnet.com 플랫폼에서 동영상 콘텐츠로 광고하는 공급업체는 비즈니스의 참여도와 견적 요청을 32% 증가시켰습니다 — 일부는 70%까지 증가했습니다. 광고 프로그램 구매 시 무료 동영상 제작을 받으세요.
Sigma Thermal의 CEO Jeff Ackel에 따르면, 성공적인 전환을 위한 첫 단계 중 하나는 고객 상호작용과 여정을 매핑하는 것입니다. Thomas Industry Update 팟캐스트 에피소드에서 Jeff는 Thomas의 CEO 겸 사장 Tony Uphoff와 그의 회사와 그것이 어떻게 산업 B2B 영업에서 고객 경험을 재정의하는 선구자가 되었는지에 대해 이야기했습니다.
"시간이 지남에 따라 불만족스러운 고객이 증가하는 것을 알게 되었고, 그것은 하루가 끝날 때 제품과는 아무런 관련이 없었습니다. 그들은 그 (고객 경험) 접점 중 하나에서 일어난 무언가에 화가 났었습니다."라고 Ackel은 말했습니다. "B2B 회사로서 그런 것들이 중요하지 않다고 생각하는 건 스스로를 속이는 겁니다. 소비자 대상 비즈니스에서만큼 중요하며, 우리가 그것들을 무시한다면 우리는 우리 고객에게 공급업체로서 엄청난 해를 끼치는 것입니다."
디지털 고객 경험을 웹사이트와 마케팅 계획의 핵심 전략으로 삼는 제조업체는 반복 비즈니스 획득, 고객 기반 확대, 수익 증대의 기회를 가집니다. Aberdeen Group의 연구에 따르면 가장 강력한 디지털 고객 참여 전략을 가진 브랜드는 평균 89%의 고객을 유지하는 반면, 약한 전략을 가진 기업은 33%만 유지합니다.
고객 경험 재정의는 회사에 따라 다른 접점을 가질 것입니다. 여러분의 웹사이트를 향상된 디지털 고객 경험과 온라인 입지로 업데이트하기 위해 무엇이 필요한지 알아보려면, 산업 마케팅 전문가에게 무료 디지털 건강 진단을 문의하세요.
제조업체를 위한 추가 디지털 고객 경험 리소스:
산업기술
래피드 제조는 부품과 시제품을 얻는 현대적인 방식입니다. 하지만 이 글에서 설명하듯, 업계는 가까운 미래에 흥미로운 변화를 겪게 될 것입니다.오늘날 제조업, 특히 소량 제조는 20년 전, 심지어 10년 전과 매우 다릅니다. 제조 기술이 변했고, 아마도 더 중요하게는 비즈니스가 수행되는 전반적인 프레임워크도 변했습니다.하드웨어부터 시작해보죠. 현대 기계 공장이나 공장에 들어가면 전시된 장비의 상당수가 새것입니다. 5축 CNC 가공 센터는 1950년대 후반부터 존재했지만, 지난 몇 십 년 동안만 기계 공장의 필수 장비가 되었습니다. 한
지난 10년간 모든 산업에서 디지털 전환이 가속화되었습니다. 신기술의 혁명은 전 세계의 전통적 제조와 비즈니스 환경을 변화시켰으며 더욱 가속화될 태세입니다. 2018년까지만 해도 디지털 전환을 이룬 제조 기업이 글로벌 GDP의 13.5조 달러를 차지했습니다. 하지만 2023년까지 이 수치는 53.3조 달러의 글로벌 GDP를 포괄할 것으로 추정됩니다. 이 글에서는 제조업의 디지털 전환을 논의하고 이 혁신을 이끄는 몇 가지 트렌드를 살펴봅니다. 오늘날 제조 산업의 디지털 전환 팬데믹이 시작되기 전에도 공급망의 붕괴와 디지털 전환
