제조 선두업체가 2021년에 수용하는 디지털 고객 경험 동향

엔지니어, 조달 관리자 및 MRO는 업무에서 많은 어려움에 직면합니다. 구매 결정을 내리는 데 필요한 정보나 지원을 찾기 위해 공급업체의 웹사이트를 탐색하는 것은 그 중 하나가 되어서는 안 됩니다. 이러한 B2B 구매자는 개인 생활에서 참여하는 브랜드의 우수한 디지털 경험에 익숙해졌으며 회사의 잠재적 공급업체를 평가할 때 정확한 기대치를 직장에 가져오고 있습니다.

B2B 구매자의 요구와 변화하는 구매 행동을 지원하기 위해 제조 회사는 성장 전략과 디지털 고객 경험을 혁신하는 데 투자하고 있으며 보상을 받고 있습니다. BCG에 따르면 고급 디지털 기술과 고객 데이터를 통합하여 개인화된 경험을 제공하는 브랜드의 수익은 6~10% 증가했습니다.

"디지털 고객 경험"이란 무엇입니까

디지털 고객 경험은 잠재 고객이 디지털 공간에서 귀하의 브랜드와 갖는 전체 상호 작용을 나타냅니다. 여기에는 웹 사이트 및 디지털 프로필 방문, 이메일 캠페인의 인바운드 메시지, 채팅을 통한 고객 지원과의 상호 작용, 디지털 제품 데이터 및 모델 다운로드 및 적용이 포함됩니다.

오늘날의 B2B 고객 경험은 복잡할 수 있습니다. 기업은 잠재 고객이 브랜드에 참여하는 모든 영역을 고려해야 할 뿐만 아니라 사용 중인 기기도 고려해야 합니다.

일반적으로 디지털 전략을 구현하면 비즈니스가 고객을 위한 리소스 역할을 할 수 있는 기회를 제공하고 그 자체로 훌륭한 성장 전략인 비즈니스를 수행하기가 더 쉬워집니다.

💡 토마스 팁: 산업 구매자의 76%는 구매를 고려하지 않고 웹사이트를 떠나는 가장 중요한 이유로 탐색의 어려움을 꼽았습니다. 디지털 고객 경험을 개선하기 위한 가장 중요한 구성 요소는 최신 웹사이트를 업데이트하는 것입니다. 무료 디지털 상태 점검을 통해 웹사이트가 어떻게 운영되고 있는지 확인하십시오.

제조 리더의 성공을 이끄는 디지털 고객 경험 트렌드는 무엇입니까?

그렇다면 2021년에 견고한 디지털 고객 경험을 제공하는 것은 무엇일까요? 고객이 회사와 함께 하는 여정을 이해하고 있습니까, 아니면 배달한 다음 고객에게 필요한 것이 있을 때 전화가 울릴 때까지 기다리십니까?

성공적인 디지털 고객 경험을 만드는 것은 잠재 고객의 요구와 행동을 기반으로 잠재 고객의 참여를 유도하는 데 가장 적합한 디지털 도구를 신중하게 선택하는 것에서 시작됩니다. 다음은 이 분야의 리더들이 고객의 온라인 경험을 개선하기 위해 하고 있는 일입니다.

1. 지식 센터 또는 FAQ 페이지 게시

일반 B2B 구매자가 선택해야 하는 복잡한 구성 요소, 구성 및 재료가 많기 때문에 구매자가 자신의 시간에 올바른 솔루션을 조사할 수 있는 양질의 온라인 지식 센터를 구축하는 것이 중요합니다. 효과적인 콘텐츠와 FAQ를 통해 구매자의 구매 여정 초기에 참여를 유도하고 잠재 고객이 자신의 속도에 맞게 학습하도록 하며 고객 서비스 담당자가 가장 일반적인 질문에 답하는 데 시간을 할애하지 않도록 할 수 있습니다.

다음은 구매 의도 고객이 구매 결정을 내리는 데 도움이 되는 빠른 정보를 제공할 수 있는 다양한 샘플 질문입니다.

<울>

맞춤형 도구가 필요합니까, 아니면 표준 카탈로그 제품이 필요합니까?

프로젝트에 어떤 자료를 사용해야 하나요?

사출 금형을 만드는 데 얼마나 걸립니까?

어떤 클린룸 분류를 사용합니까?

고객이 프로젝트를 진행할 때 직면하는 일반적인 질문이나 문제와 콘텐츠를 정렬하세요. 일반적인 질문에 답할 수 있는 단일 장소를 제공함으로써 웹사이트 방문자가 웹사이트를 검색하거나 포기하고 경쟁업체로 눈을 돌리는 데 시간을 소비하는 대신 처음에 갈 수 있는 장소를 제공합니다.

고객 경험 성공 사례: Air Innovations는 환경 프로세스 제어 시스템을 위한 맞춤형 솔루션을 구축합니다. Air Innovations는 구매 깔때기 끝에서 더 많은 정보를 찾고자 하는 고객의 요구를 충족시키기 위해 FAQ와 교육 콘텐츠의 지식 기반이라는 두 가지 새로운 웹사이트 리소스를 게시했습니다.

Air Innovations의 풍부한 미디어 콘텐츠를 통해 방문자는 구매자 여정을 탐색하면서 자신의 시간에 배울 수 있습니다. 고객들은 Air Innovations가 맞춤형 솔루션을 제공하는 데 어떻게 투자하고 있으며 브랜드에 대한 신뢰감을 형성하는지 확인할 수 있습니다. 그 결과 Air Innovations는 양질의 웹사이트 리드, 고객 경험 및 웹사이트 클릭수가 전년 대비 2,060% 증가하는 것을 보고 있습니다. [더 많은 콘텐츠 아이디어 보기]

2. 잠재 고객이 필요로 하는 형식으로 제품 데이터 제공

HubSpot에 따르면 고객의 93%가 우수한 고객 경험을 제공하는 회사에서 재구매할 가능성이 있습니다. 즉, 제품이 고객이 기대하는 시간과 형식으로 배송되도록 해야 합니다.

여러 유통업체 사이트 및 판매 플랫폼에서 일관된 성능 데이터 및 기술 사양으로 완성된 다운로드 가능한 CAD/BIM 파일을 제공하는 제조업체는 새로운 비즈니스를 얻을 가능성이 더 큽니다. 연구 결과에 따르면 CAD/BIM 파일을 다운로드하는 엔지니어는 귀중한 리드이며 이러한 CAD/BIM 다운로드의 82%가 판매 기회로 전환되기 때문입니다. 제공하는 제품 파일이 완전하고 지정자의 디지털 계획 내에서 작동하도록 적절한 성능 데이터를 포함하는 것이 중요합니다.

제품 설계 데이터에 대한 중앙 집중식 액세스는 엔지니어가 작업을 더 빠르고 쉽게 완료하는 데 도움이 됩니다. 디지털 방식으로 변경 사항을 관리하면 최신 BOM 정보에 액세스할 수 있을 뿐만 아니라 수동으로 변경 사항을 추적하는 데 수반되는 고유한 지연 및 오류를 방지할 수 있습니다. 설계 오류를 최소화하고 효율성을 높이며 노력의 중복을 방지합니다.

3. 전자상거래를 위한 제품 구성 기능 추가

온라인에서 공급업체 부품을 검색할 때 산업 판매 설문조사에 따르면 엔지니어의 49%가 제품 옵션을 구성하기를 원하고 46%가 부품 번호 검색을 원합니다. 웹사이트에 완전한 제품 데이터를 제공하는 것과 마찬가지로 제품 구성 기능을 추가하는 것은 디지털 고객 경험에 중요합니다. 이는 구매자가 제품이 특정 요구 사항에 어떻게 맞는지 이해하는 데 도움이 되기 때문입니다.

엔지니어는 디지털 제품을 설정, 구축 및 사용자 지정하여 응용 프로그램에 어떻게 맞는지 확인하려고 합니다. 이는 구성 요소 선택의 원동력이므로 제조업체는 필요한 데이터와 기능을 제공하여 형태, 적합성 및 기능을 탐색할 수 있는 디지털 고객 경험을 제공해야 합니다. 정확한 제품 세부 정보와 향상된 전자 상거래 기능을 제공하면 보다 매력적이고 직관적인 경험을 통해 구매 대화를 유도할 수 있습니다.

또한 2021년 Thomas Industrial Buyer의 검색 습관 설문조사에서 산업 구매자의 40%가 공급업체 웹사이트의 품질이 회사와의 파트너 관계 결정에 영향을 미친다고 말했습니다. 웹사이트의 기능은 사용자 경험과 리드 전환에 중요합니다. 한 구매 에이전트는 "사양, 가격, 리드 타임 및 재고 수준과 같은 더 많은 온라인 정보를 갖는 것은 새로운 공급업체를 조사할 때 중요합니다. 온라인 제품 카탈로그를 통해 직접 제품을 주문할 수 있는 옵션을 제공하는 회사와 협력하고 싶습니다." [전체 보고서 받기]

4. 챗봇 기능에 대한 투자

오늘날 구매자는 정보에 대한 즉각적인 액세스를 원하고 기대합니다. 그들은 전화로 상담원과 이야기하는 대신 디지털 셀프 서비스 지원에 더 많은 관심을 기울이고 있습니다. 챗봇은 원하는 것을 제공하는 빠른 방법입니다.

챗봇 기술은 기본적인 질문에 대해 연중무휴 24시간 고객 지원을 제공하고 사용자를 관련 콘텐츠로 안내할 수 있으며 웹사이트 방문자가 더 빨리 결정을 내리도록 설득할 수도 있습니다. 또한 챗봇은 상호 작용에서 데이터를 수집하고 해당 데이터를 사용하여 지원 및 영업 팀이 해당 정보를 사용하여 고객과의 상호 작용을 개인화하도록 도울 수 있습니다.

디지털 고객 경험을 개선하기 위해 인기를 얻고 있습니다. Salesforce 연구 조사에 따르면 챗봇을 사용하는 기업의 68%가 고객 대기 시간을 줄여서 팀에서 통화 시간이 단축된 것을 경험했다고 밝혔습니다.

➡️ 고객 경험 성공 사례: 맞춤형 플라스틱 사출 성형기인 Rodon Group은 HubSpot의 챗봇 빌더 소프트웨어를 사용하여 리드를 검증하고 방문자를 필요한 정보로 안내합니다. 그들의 챗봇은 웹사이트 페이지에 거의 1000번의 세션을 유도했습니다.

쉽게 고객 경험을 개선하고 일반적인 지원 질문에 대한 답변을 제공하여 팀이 가장 중요한 다른 대화에 집중할 수 있습니다. HubSpot의 올인원 디지털 마케팅 도구 세트에 투자한 결과, Rodon Group은 전체 웹사이트 세션이 17% 증가하고 새로운 연락처가 53% 증가했습니다.

5. 비디오 콘텐츠 활용

비디오는 브랜드 차별화, 브랜드 인지도 및 제품 인지도를 높이며, 최근 설문조사에서 68%의 사람들이 비디오를 통해 새로운 제품이나 서비스에 대해 배우는 것을 선호한다고 말했습니다. 비디오를 사용하여 고객 경험을 개선하려면 브랜드 스토리를 전달하고 잠재 고객에게 제품 및 서비스에 대해 교육하는 데 중점을 둡니다. 고객이 가이드를 읽거나 제품 데모를 보는 것과 같이 고객이 정보에 관여할 방법을 선택할 수 있도록 일반적인 문제 또는 FAQ를 해결하는 비디오를 쉽게 사용할 수 있습니다.

제조 및 산업 분야에서 잠재 고객과 고객은 다음을 검토할 수 있기를 원합니다.

<올>

시설 및 작업 현장

브랜드 스토리

회사 개요

프로젝트 세부정보

비디오를 만든 후 고객이 볼 수 있도록 모든 미디어 채널에 게시하십시오. 여기에는 소셜 미디어, 이메일, 웹사이트 페이지 및 Thomasnet.com 회사 프로필에 대한 광고가 포함됩니다.

💡 토마스 팁: Thomasnet.com 플랫폼에서 비디오 콘텐츠로 광고하는 공급업체는 비즈니스에 대한 참여 및 견적 요청을 32% 증가시켰으며 일부는 70%까지 증가했습니다. 광고 프로그램 구매로 제작된 무료 동영상을 받으세요.

강력한 디지털 고객 경험 만들기

Sigma Thermal의 CEO인 Jeff Accel에 따르면 성공적인 혁신을 위한 첫 번째 단계 중 하나는 고객 상호 작용과 고객 여정을 매핑하는 것입니다. Thomas Industry Update Podcast 에피소드에서 Jeff는 Thomas CEO 겸 사장인 Tony Uphoff와 자신의 회사에 대해 이야기하고 회사가 어떻게 산업 B2B 영업에서 고객 경험을 재정의하는 선구자가 되었는지에 대해 이야기했습니다.

"시간이 지나면서 점점 더 많은 불만족 고객이 있다는 사실을 알게 되었고, 결국 제품과 아무 관련이 없었습니다. 그들은 (고객 경험) 접점 중 하나에서 발생한 일에 대해 화를 냈습니다. "라고 아켈은 말했다. "B2B 회사로서 그런 것들이 중요하지 않다고 생각하는 것은 정말 스스로를 속이는 것입니다. 그것들은 소비자 대면 비즈니스에서 하는 것만큼이나 중요합니다. 그리고 우리가 그것들을 무시한다면, 우리는 고객에게 공급업체로서 우리 자신에게 엄청난 모욕감을 줍니다."

웹사이트 및 마케팅 계획의 핵심 전략으로 디지털 고객 경험에 집중할 수 있는 제조업체는 반복 비즈니스를 확보하고 고객 기반을 확장하며 수익을 높일 수 있는 기회가 있습니다. Aberdeen Group의 연구에 따르면 디지털 고객 참여 전략이 가장 강력한 브랜드는 전략이 약한 기업의 33%에 비해 평균 89%의 고객을 보유하고 있습니다.

고객 경험을 재정의하는 것은 회사에 따라 다른 접점을 갖게 될 것입니다. 향상된 디지털 고객 경험과 온라인 인지도를 제공하도록 웹사이트를 업데이트하는 데 필요한 사항을 알아보려면 당사의 산업 마케팅 전문가에게 문의하여 무료 디지털 상태 점검을 받으십시오.

제조업체를 위한 추가 디지털 고객 경험 리소스:

<울>

단골 고객이 귀하의 비즈니스에 계속 참여하도록 하는 비결은 무엇입니까?

판매 후 고객 성공 사례

소비자에게 직접 판매하기 위한 제조업체의 플레이북