리테일 커브사이드 배송이 쇼핑의 미래를 어떻게 형성하는가

많은 기업에게 팬데믹 초기 몇 달간 일시적 문제의 임시방편으로 시작됐습니다. 거의 1년이 지난 지금, 모든 것이 변했습니다. 커브사이드 배송을 비롯한 옴니채널 전략은 예측 가능한 미래에 쇼핑 여정에 지속적 영향을 미칠 것입니다.

접근성과 편의성의 새로운 표준

이러한 서비스의 인기 증가는 리테일의 미래가 단순 택배 배송을 넘어 접근성과 편의성에 있음을 보여줍니다. 팬데믹 시기 비대면·맞춤형 쇼핑 니즈를 충족하는 것을 넘어, 커브사이드 픽업은 혁신과 기술의 교차점에서 소비자 욕구를 충족했습니다.

기업들은 이커머스 정의가 변함에 따라 대규모 데이터 수집에 계속 투자합니다. 커브사이드 픽업은 사실 이커머스의 연장입니다. 고객이 온라인으로 선택하고 말 그대로, 그리고 비유적으로 커브 옆에서 픽업합니다. 많은 이가 UPS나 페덱스(FedEx) 배송 경험을 이커머스라 생각하지만, 크로거(Kroger) 같은 식료품 기업들이 혁신이 주류가 되면서 점점 중요한 이커머스 플레이어가 되고 있습니다.

데이터 기반 고객 이해

소비자 충동 구매, 식료품점 긴 줄 등 지표를 분석하기 위해 데이터가 수집·활용됩니다. 달러 제너럴(Dollar General) 같은 기업은 데이터 분석에 막대 투자하고, 타겟(Target) 같은 대형 유통 브랜드는 데이터를 고도화했습니다. 가장 가치 있는 데이터는 IT 인프라 자체에 있어 유통업체가 실시간·과거 고객 트렌드, 온오프라인 인게이지먼트, 마케팅·판촉 영향을 추적할 수 있게 합니다.

AI를 운영에 활용하는 폰·가상 응답 서비스 기업 누나(Nuna)에 따르면, 팬데믹 발생 이후 소비자 대화형 커머스(통화, 문자, 페이스북 메시지 포함)가 450% 급증했습니다. 이 중 비대면 텍스트 주문 매출 393% 증가, 커브사이드 주문 체크인 748% 증가했습니다. 전체 메시지 11%가 커브사이드 픽업 관련이었습니다.

유통업체는 고객과의 모든 상호작용이 의미 있고 영향력 있음을 알기에, 이 경험들을 최적화하고 안전하게 제공해 소비자가 돌아오게 해야 합니다. 대규모 데이터로 유통업체는 팬데믹 중·후 고객 상호작용을 정의하는 트렌드(행동, 선호, 브랜드 인게이지먼트)를 지속 모니터링할 수 있습니다.

공급망 복잡성 지속

이커머스 반품률이 일반 리테일의 3배에 달해 온라인 쇼핑 의존도는 유통업체와 소비자 모두에게 계속 골칫거리가 될 것입니다. 고객이 직접 상품을 포장·반품해 유통업체 처리 대기하는 긴 기다림을 감수하는 대신, 매장 전면 공간에 반품할 수 있습니다. 커브사이드 픽업을 확립한 유통업체는 코로나19 이전에는 없던 매출 연속성 솔루션을 갖게 되어 셧다운에 대비할 수 있습니다.

결국 교외 지역 풀필먼트·마이크로 풀필먼트 센터 지속 개발로 기업은 반품 품질을 신속히 평가하고, 배송 가능한 수량으로 집하해 유통센터로 되돌릴 수 있어 큰 비용 절감이 가능합니다. 경험칙상 출하량이 클수록 저렴합니다. 대량 출하 시 아마존 같은 대형 배송 서비스가 다른 시장에 더 저렴한 지상 서비스를 제공할 수 있습니다.

팬데믹으로 리테일·조달 전문가들은 주요 미국 유통업체 전반에서 옴니채널 제공이 점진적으로 개선됨을 목격하지만, 여기까지 오기까진 까다로운 과정이었습니다. 코로나19 초기 월마트(Walmart) 같은 기업들은 보통 식료품만 커브사이드 픽업 허용했지만, 팬데믹을 거치며 구매 패턴이 변하면서 이제 전 매장 구색을 자주 제공합니다. 커브사이드 배송, 모바일 앱, 셀프서비스 쇼핑, 자율 계산대, AI·로보틱스 기술은 코로나19 전부터 인기였지만 2020년 모두 가속화됐습니다.

지난 1년 사이 로우스(Lowe's)와 홈디포(Home Depot) 같은 유통업체들이 가상 쇼룸을 선보여 스토브, 캐비닛, 냉동고 같은 고가 도매 품목 구매 결정을 돕기 시작했습니다. 경험은 구매 투명성으로 구매 스트레스를 줄이고, 격리 기간에도 해당 카테고리를 생존시켰습니다.

일반적으로 유통업체는 자사 벽 안 보안·안전을 다뤘지만, 커브사이드에서는 어떨까요? 커브사이드 배송 시 보안과 소비자 안전은 고려·개선해야 할 새로운 변수입니다. 업계 리더들은 악천후로부터 소비자와 직원을 보호할 지붕 있는 주차 공간을 고려해야 합니다. 컴퓨터, 보석, 신발 같은 고가 제품의 경우 직원 안전 우선과 범죄 위험 최소화도 커브사이드 전략에 포함돼야 합니다.

커브사이드의 밝은 미래

커브사이드 픽업 쇼핑의 미래는 밝으며, 이미 소비자 기대를 충족하고 있습니다. 향후 몇 달·몇 년 내 휴대폰 사용만큼 흔해질 것입니다.

팬데믹 기간 커브사이드 쇼핑 통합은 소비자의 절박한 니즈에 응답했습니다. 어도비 애널리틱스(Adobe Analytics)에 따르면 온라인 주문·매장 픽업(BOPIS) 주문이 2020년 4월 2019년 4월 대비 208% 급증했습니다. 커머스허브(CommerceHub) 보고서에 따르면 소비자 59%가 코로나19 발생 후 커브사이드 픽업 이용 가능성이 높다고 답했습니다. 팬데믹이 진정돼도 다중 배송 서비스 구독자 75%가 커브사이드 배송을 계속 이용할 가능성이 높다고 합니다.

많은 소비자에게 커브사이드 픽업 기능은 화장지·청소용품 안전 재고만큼 필수적일 것입니다. 해당 분야 경쟁력 없이는 유통업체 팬데믹 이전 고객 기반이 장기적으로 10~20% 감소할 수 있습니다. 이는 추정이지만 이커머스 성장 전망 30~50%를 고려하면 합리적 예측입니다.

시장 지위 유지와 성과 가속화를 위해 기업은 리테일 부문 실무 경험 있는 조달 전문가를 배치해야 합니다. 그들은 다른 조직이 유사 과제를 어떻게 다뤘는지 설명하고, 미래 니즈 충족 조달 시스템 구축을 도울 수 있습니다. 공급망·물류 인프라가 급속히 진화하는 지금, 유통업체가 성과에 중요한 영역을 전략적으로 관리하는 것이 필수적입니다. 조달 강화가 고객 재방문을 지키는 가장 효율적 길일 수 있습니다.

조나단 포스터(Johnathan Foster)는 프록시마(Proxima)의 수석 컨설턴트입니다.