라스트마일 배송의 3대 과제와 검증된 해결 전략

지난 1년은 코로나19로 인한 예상치 못한 스트레스에 우리 모두 직면하면서 소비자, 소매업체, 라스트마일 운송사 모두에게 믿을 수 없을 만큼 좌절스러운 시간이었습니다. 락다운과 제한 조치로 많은 소매업체가 그렇게 빨리 물류 전환을 할 준비가 되어 있지 않은 시점에 이커머스와 자택 배송이 급증했습니다.

그 결과, 리테일 배송에 대한 고객 신뢰도가 타격을 입었는데, 최근 연구에 따르면 2020년 소비자의 53%가 손상된 패키지를 수령했다고 보고했고, 43%는 운송 중 분실된 패키지를 경험했습니다. 라스트마일 풀필먼트가 전체 배송 비용의 4분의 1에서 절반을 차지하는 상황에서, 오늘날 디지털 퍼스트 리테일 환경에서는 실수할 여지가 없습니다.

이커머스가 계속 성장함에 따라, 라스트마일 고통점은 전체 쇼핑 경험을 성패로 가를 것입니다. 흔한 함정을 피하기 위해, 라스트마일 운송사는 최종 소비자가 무엇을 우선시하는지 이해하고 이러한 우려에 대비해 계획해야 합니다.

이커머스 소비자의 세 가지 가장 큰 고통점은 가시성 부족, 통제 부족, 책임성 부족으로 요약할 수 있습니다. 이러한 우려는 광범위하지만, 해결책은 새로운 혁신을 채택하여 단기, 중기, 장기적으로 고객 신뢰를 회복하려는 라스트마일 운송사들에게 관리 가능합니다.

1. 가시성 부족이 고객을 떠나게 한다

소비자들은 배송 프로세스 전반에 걸친 투명한 커뮤니케이션을 압도적으로 원합니다; 주문 상태에 대한 정보를 지속적으로 받는 것이 필수적입니다. 일관성 없거나 신뢰할 수 없는 업데이트는 오늘날 리테일 고객들의 가장 큰 불만 중 하나입니다.

업데이트된 추적 정보가 없으면, 쇼핑객들은 고객 서비스와 WISMO(Where Is My Order) 문의를 찾게 되어 직원 시간과 에너지를 소모시키고 쇼핑객을 더욱 좌절시킵니다. 고객 기대를 충족하기 위해, 예상 배송에 대한 명확성과 함께 실시간 알림을 통해 추적 번호를 제공해야 합니다.

주문이 운송 중 분실되었다는 걱정은 패키지가 지연되고 있다는 것을 아는 것보다 고객에게 더 많은 스트레스를 줍니다. 따라서 라스트마일 배송 정보 제공에 있어서는 더 많은 정보가 더 좋습니다.

단기적으로, 단일 진실 공급원(single source of truth)을 내부적으로 또는 서드파티 물류(3PL) 파트너와 함께 생성하면, 여러 참조 코드, 모순되는 배송 날짜, 고객을 오도하고 시간을 낭비하는 여러 전화번호의 가능성을 제거할 수 있습니다.

더 먼 미래를 내다보면, 소매업체들은 실시간 데이터와 분석을 통합하고 AI와 머신러닝이 제공하는 효율성을 탐구할 수 있는 라스트마일 운송사를 찾을 것입니다. 이러한 혁신들은 실시간 추적, 동적 라우팅, 창고 최적화 등을 통합할 수 있습니다. 이런 첨단 기술들은 끊임없이 변화하지만, 경쟁사보다 먼저 도달할 수 있도록 지금 로드맵에 포함시키는 것이 가치가 있습니다.

2. 통제 불가능한 세상에서 통제권을 추구하는 쇼핑객들

가시성만으로는 온라인 쇼핑객을 만족시키기에 충분하지 않습니다. 2020년의 많은 부분이 완전히 통제 불능처럼 느껴졌습니다. 이제 미국 소비자들은 패키지를 어디서, 언제, 어떻게 받을지 통제할 수 있는 실행 가능한 선택지를 원합니다.

너무 자주 배송 장소가 제한적이거나, 불편한 시간만 제공되거나, 단일 운송사만 선택할 수 있습니다. 이러한 소비자 통제 부족은 더 높은 배송 실패율로 이어지고, 따라서 실망한 고객들이 부정적인 리뷰를 남기는 비율이 높아집니다.

한 가지 해결책은 각 고객이 배송을 예약하고 배송 프로세스 전반에 걸쳐 정보를 받을 수 있는 셀프 예약 및 추적 시스템을 제공하는 것입니다. 고객은 받는 알림을 개인화하고 주문이 운송 중이거나 경로 상에서 스캔될 때 알림을 받을 수 있습니다.

개인화된 배송 옵션과 라커 같은 대체 장소는 고객이 원할 때 어디서든 구매 상품을 획득할 수 있게 하여, 최대한의 보안, 통제, 편안함을 경험하게 합니다.

3. 실수가 발생했을 때 책임성이 큰 역할을 한다

대부분의 고객은 실수가 일어난다는 것을 이해합니다. 그러나 회사가 실수를 인정하거나 보상하지 않으면 그들의 이해심은 빠르게 역전될 수 있습니다.

Convey에 따르면, 거의 10명 중 9명의 소비자가 브랜드가 어떤 식으로든 배송 지연을 만회해야 한다고 생각합니다. 배송 실패나 라스트마일 풀필먼트 오류를 경험할 때, 고객들은 종종 올바른 연락처를 찾기 위해 '탐정 놀이'를 해야 합니다. 책임성 부족은 책임을 고객에게 떠넘겨 부당한 스트레스를 더하고 나쁜 상황을 악화시킵니다.

이슈나 지연의 이유가 무엇이든, 소매업체와 운송사는 조율되어 이슈를 미리 알리고, 고객을 루프 안에 유지해야 합니다. 라스트마일 기업은 회사와 고객을 최신 상태로 유지하도록 설계된 배송 성과 분석에 기대어 책임성을 유지할 수 있습니다.

고급 분석으로 리더십은 병목이 어디에서 발생하는지, 어디서 효율성을 얻을 수 있는지 신속히 식별할 수 있습니다. 잠재적 이슈를 예측할 수 있으면, 이를 고객에게 전달할 수도 있어 책임성과 투명성을 보여줄 수 있습니다 — 이 두 요소는 고객 충성도에 크게 기여합니다.

가능한 한 사전에 대응하라

작년은 예상치 못한 도전이 코앞에 있을 수 있음을 가르쳐 주었습니다. 다시 혼란에 빠지지 않으려면, 라스트마일 풀필먼트 기업들은 2021년 업계를 뒤흔드는 최근 혁신들을 탐구해야 합니다.

단기 기회

• 스마트 기기 모바일 캡처 — 스마트폰과 웨어러블 같은 기기로 스캔하면 고객과 고용주가 바코드 스캔과 OCR 같은 더 강력하고 유연한 모바일 데이터 캡처 솔루션을 활용할 수 있습니다.
• 증강 현실(AR) — 운송사의 스마트 또는 웨어러블 기기에 AR 오버레이를 통합하면 수십 개의 바코드를 한 번에 스캔하고 올바른 패키지를 빠르게 식별할 수 있는 힘을 줍니다.
• 클릭 앤 콜렉트(Click and Collect) — 온라인 구매품을 매장에 내려놓고 고객이 가장 편리할 때 배송품을 픽업할 수 있게 하여 고객의 시간과 비용을 절약합니다.
• 라커(Lockers) — 고객이 자신의 시간에 라커에 접근할 수 있게 하여 편의성을 높입니다. 다른 이점으로는 도난 패키지 가능성 최소화, 중앙 집중식 배송으로 인한 도시 내 배송 트럭 혼잡 감소 등이 있습니다.

중기 기회

• 드론(Drones) — 드론을 사용하면 소형 배송을 거의 즉각적으로 완료할 수 있지만, 물류는 여전히 논쟁 중이며 무인 항공기 시스템 규정이 잠재적 사용을 제한할 수 있습니다.

장기 기회

• AI/머신러닝 — 데이터와 AI, 머신러닝을 결합하면 운송사와 풀필먼트 기업은 도로, 창고, 예산 전반에서 엄청난 효율성 이득을 얻을 수 있습니다.
• 블록체인 — 라스트마일 디지털 원장으로 블록체인을 사용하면 더 빠르고 투명하며 안전한 거래가 가능해집니다.
• 자율 배송 차량(ADV) — 중앙 통제 지점에서 ADV를 모니터링하고 설정된 배송 경로를 따르면 효율성을 극대화할 수 있습니다.

비대면 고객 경험에 대한 수요는 소비자에게 통제감을 제공하는 더 개인화된 배송 옵션에 대한 기대를 이끌어냈습니다. 새로운 기술과 혁신들은 고객과 모든 단계에서 공유할 수 있는 더 높은 수준의 가시성을 제공하고 있습니다.

쇼핑객에게 무책임한 것은 좋은 전략이 아닙니다. 대신 실수를 인정하고 고객에게 알리는 것이 유일한 길입니다. 소비자 니즈와 기대가 진화함에 따라, 일반적인 고통점을 적극적으로 완화하고 행복하고 만족스러운 고객에게 서비스를 제공하는 길을 이끌어가세요.

Lukas Kinigadner는 모바일 데이터 캡처 기업 Anyline의 공동 창립자 겸 CEO입니다.