라스트마일 배송 인력 성과 최적화 위한 3가지 핵심 지표

팬데믹이 배송 수요를 급격히 증가시켰습니다. Deloitte는 2020년 11월부터 1월까지 이커머스 연말 소매 매출이 전년 14.7% 대비 25~35% 성장할 것으로 예측했습니다. Walmart는 세 번의 블랙프라이데이를 발표했고, 많은 다른 소매업체들도 이커머스 판매를 추진했습니다. 라스트마일 배송은 성공적인 시즌의 핵심이 되었습니다. 단, 프로세스가 원활하게 돌아갈 때만 말입니다.

성공을 보장하는 가장 좋은 방법은 고객의 페인포인트와 관련된 인력 핵심성과지표(KPI)를 측정하고, 거기서부터 확장하는 것입니다.

다음은 효율성, 정확성, 임금을 사용하여 KPI를 안내하는 방법입니다.

효율성

효율성은 고객이 주문한 시점부터 상품이 배송되는 시점까지의 총 시간을 의미합니다. 평균 정시 배송 비율과 위치 체류 시간(창고 및 목적지 포함)을 추적하여 운전기사의 효율성을 측정하십시오. 배송은 고객 주문 시 견적된 예상일에 도착하면 '정시'로 간주됩니다.

효율성은 창고에서 시작됩니다. 배송 기사가 픽업 시간을 최소화할 수 있도록 시스템을 만들고 불필요한 단계를 제거하십시오. 중앙 위치를 선택하고 영역을 명확하게 라벨링하여 쉽게 찾을 수 있도록 픽업을 간소화하십시오. 기사가 길을 잃고 직원에게 어디로 가야 하는지 물을 경우를 대비해 창고 직원도 위치를 알도록 하십시오.

픽업용으로 품목을 슬로팅하십시오. 패키지는 기사 눈높이에 있어 쉽게 잡을 수 있어야 합니다. 주문 내 패키지 수와 품목 유형을 나열한 큰 글씨의 인쇄된 '픽 리스트'를 포함하십시오. 그러면 기사가 전체 주문이 제자리에 있는지 빠르게 다시 확인할 수 있습니다.

창고는 패키지의 예상 크기와 무게를 기사에게 전달하여 모든 품목이 차량에 들어갈지, 렌터카나 트럭이 필요한지 판단할 수 있게 해야 합니다. 특정 패키지 무게에 따라 창고와 목적지 양쪽에서 시간이 추가될 수 있습니다.

기사가 창고와 목적지에서 겪는 일반적인 페인포인트가 있습니다. 패키지가 창고 도착 시점에 준비되지 않으면 기사가 풀필먼트를 기다리며 시간을 잃게 됩니다.

목적지에서 기사는 주소를 찾기 위한 명확한 지침이 필요하며, 다가구 주택인 경우 정확한 호수와 게이트 단지나 복합단지의 출입 지침이 필요합니다. 퀵서비스의 경우 고객 서명이 필요하면 패키지를 받을 것으로 예상되는 명확한 시간대가 있어야 합니다. 그렇지 않으면 배송 시도가 헛수고가 됩니다.

정시 배송과 위치 체류 시간을 추적함으로써 운영을 더 효율적으로 유지할 수 있습니다. 항상 자문하십시오: 가장 큰 시간 손실은 어디인가?

정확성

고객이 완전한 배송 주문을 받았습니까, 아니면 스캔된 패키지가 누락되었습니까? 정확성과 관련하여 측정할 두 가지 KPI는 취소 금액과 보상 비율 금액입니다. 배송 품목 유형이 비용에 영향을 미치고 합산됩니다. 가구나 전자제품은 가치가 더 높으며, 대부분의 식료품이나 의류에 비해 정확하게 배송하는 데 더 많은 것이 걸려 있습니다.

취소 금액은 배송 전, 중, 후에 취소되는 주문 수를 다룹니다. 이는 배송 시간이 더 짧기 때문에 식음료 분야에서 주요 관심사입니다. 소매 측면에서는 생일 선물처럼 마감일까지 고객에게 도달하지 못해 품목이 취소될 수 있습니다.

취소 원인을 파고드십시오. 품목이 백오더되었는데 웹사이트가 올바르게 업데이트되지 않았습니까? 이커머스에서는 특히 기술이 풀필먼트와 명확하게 소통하여 품목이 재고에 있고 배송 견적이 정확한지 확인해야 합니다.

보상 비율 금액은 또 다른 잠재적 비용 KPI입니다. 배송이 잘못되어 고객에게 지불해야 했던 금액은 얼마입니까? 하루가 끝날 때 어떤 주문도 보상하고 싶지 않지만, 귀사는 주간 기준으로 3% 미만을 목표로 해야 합니다.

매주 보상 원인을 평가하십시오. 예를 들어 잘못된 품목이 고객에게 배송되었다면, 창고 프로세스를 되짚어 패키지가 명확하고 정확하게 라벨링되었는지 확인하십시오. 패키지가 '배송 완료'로 표시되었지만 고객이 받지 못했다면, 같은 기사가 사기를 치는 것인지, 같은 고객이 시스템을 악용하는 것인지 확인하십시오.

임금

배송 기사 임금은 회사의 수익에 직접적인 영향을 미칩니다. 기사 임금을 나누는 두 가지 핵심 방법은 건당과 시간당입니다. 목표는 기사가 충분한 교대 근무를 하여 수입이 최저임금 이상으로 유지되고 이들을 유지할 수 있게 하는 것입니다. 배송 기사가 돈을 벌고 있다고 느끼지 못하면 떠날 수 있습니다. 배송 분야에 많은 포화가 있으므로, 현장의 다른 긱 앱들과 경쟁력을 유지하고 싶을 것입니다.

건당 임금은 주행거리와 픽업 품목 수에 기반해 기사에게 정해진 금액을 지급합니다. 같은 동네 권역으로 주문을 정리하여 기사를 성공으로 이끌십시오. 식음료의 경우 배송비가 5달러 이상이 되도록 하십시오. 소비자에게는 비용이 들 수 있지만 기사에게 더 많은 인센티브를 줍니다.

시간당 임금은 임금-시간 청구 위험을 완화합니다. 이는 1099 영역에서 흔히 발생합니다. 독립 계약자의 경우, 해당 주의 최저임금 이상을 벌게 하십시오. 캘리포니아에서 최저임금은 시간당 15달러이므로, 2시간 일하면 30달러를 법니다. 건당 임금으로 기사가 시간당 요율을 못 벌면 소송을 제기할 수 있습니다.

KPI와 관련하여 기억해야 할 한 가지 핵심 사항: 매듭을 푸는 데 시간이 걸릴 수 있습니다. 성수기에는 새로운 것을 구현하지 마십시오.

Aaron Hageman은 Delivery Driver Inc.의 소유자이자 CEO입니다.