몰입형 비디오, AI, 신기술이 주도하는 소매업의 다음 진화

인력에서 기술 사용에 대한 일반적인 오해가 있습니다: 많은 이들이 기술이 사람들의 일자리를 뺏을 잠재력을 두려워합니다. 하지만 팬데믹이 지난 1년간 기업과 리더들에게 가르쳐준 한 가지가 있다면, 기술은 방해물이나 적이 아니라 공급과 수요를 유지하는 중추라는 것입니다.

소비자 습관과 행동은 불과 2년 전과 같지 않습니다. 소매 고객들은 세상이 멈추기 전부터 전자상거래로 이동하고 있었고, 이제 쇼핑객의 약 50%가 온라인 구매를 계속할 것으로 예상됩니다. 소비자들은 온라인의 기술 강화된 접근법을 취했고, 소매업체들도 기대에 부응하기 위해 똑같이 해야 합니다.

매장에서 시작하기

기술은 주문부터 배송과 풀필먼트까지 소매 공급망의 모든 프로세스를 간소화하는 데 도움이 됩니다. 기본 수준, 즉 소매업체 자체와 직원들과 직접 시작하는 것이 나머지 프로세스를 앞으로 나아가게 할 성공적인 기술 활용의 기반을 구축합니다.

매장에서 구매 시 고객에게 더 많은 편의를 제공하는 비접촉 결제 옵션 같은 기술이 큰 파장을 일으켰습니다. 이런 전략은 전체 접근법의 일부로 계속 핵심적이겠지만, 전자상거래 채널에서 고객을 직접 만나는 것이 참여를 유지하고 전체 여정에서 그들을 지원하는 데 중요합니다. 라이브 스트리밍과 일대일 비디오 채팅 기술 같은 서비스가 쇼핑객을 초기 상호작용 시점에서 연결하는 데 앞장서고 있습니다. 단순 클릭으로 라이브스트림 이벤트에 연결하거나 직원과 대화하여 특정 제품에 대해 더 알아보고 질문할 수 있습니다.

이러한 서비스 활용은 소비자 여정을 단순화할 뿐만 아니라 공급망 관리 깊숙이까지 파급됩니다. 가상 채팅 세션 참여는 고객 불만을 줄여주며, 직원이 인기 상품의 재고 가용성이나 출하 지연에 대한 실시간 업데이트를 제공할 수 있게 합니다. 또한 다크 스토어(전자상거래 전용 물리적 허브나 스튜디오)를 열어 전담 직원이 스튜디오/쇼룸에서 소비자와 소통하도록 배포할 수 있습니다. 소매업체는 폐쇄된 매장을 재활용하거나 번화가/프라임 리테일이 아닌 저비용 지역의 추가 창고 공간을 선택하여 풀필먼트 센터를 운영하면서 라이브 비디오로 고객 상호작용을 계속할 수 있습니다. 비디오 기술과 함께 이러한 풀필먼트 센터 배포는 배송 시간 단축과 프로세스 간소화로 다양한 다른 풀필먼트 센터의 스트레스를 줄이는 데 도움이 됩니다.

비디오 기술 플랫폼은 소매업체와 공급망 파트너가 고객 경험을 극대화하고 NPS와 고객 충성도를 극적으로 높이는 데 도움이 되는 귀중한 데이터 소스가 될 수도 있습니다. 하루 중 피크 시간, 요일, 계절적 쇼핑 시기의 참여량을 알고 이해하면 소매업체가 자신, 물류 파트너, 기타 공급업체를 고객 수요 변화에 더 잘 대비시킬 수 있습니다.

지속적 개선

소스에서의 비디오 기술 사용 외에도, 다른 기술적 향상이 모든 소매 전자상거래 프로세스를 최적화하고 있습니다. 소매 기술 투자는 2020년에 급격히 증가했으며, 정상cy에 가까워지더라도 그 경로를 계속할 것으로 예상됩니다. 팬데믹 기간 동안 소매업체와 고객에게 가장 큰 걸림돌은 풀필먼트와 배송이었으며, 전례 없는 배송 지연으로 좌절이 증가했습니다. 인공지능 같은 도구 사용은 수요가 높을 때 보상하고 더 많은 유연성을 제공하는 더 나은 풀필먼트 모델을 만드는 데 소매업체를 도울 수 있습니다.

AI는 더 나은 데이터 통합을 제공하여 조직이 더 큰 그림을 더 명확히 볼 수 있게 합니다. 많은 리더가 미래에 더 정보에 입각한 결정을 내리고 전체 가시성을 높이기 위해 물류 및 공급망 프로세스를 더 잘 이해하려 합니다. 물류 제공업체는 고객을 더 잘 지원하기 위해 협업 도구를 개발하고 있습니다.

또한 머신러닝 같은 기능은 배송을 위한 물류 프로세스를 매끄럽게 하고, 풀필먼트 기술은 소매업체가 제공할 수 있는 것을 가속화합니다. 커브사이드 픽업과 온라인 구매 매장 픽업(BOPIS) 인기로 이러한 옵션을 충족하고 고객 기대를 맞추기 위해 풀필먼트 기술이 필요합니다. 기술과 데이터를 활용하여 앞장섬으로써 소매업체와 파트너는 오늘날 고객의 요구를 더 잘 충족하도록 공급망을 최적화하고 향상시킬 수 있습니다.

시장은 계속 변할 것입니다. 특히 연말까지 건강과 안전 예방조치를 탐색하면서 말입니다. 하지만 연말 쇼핑 시즌이 다가옴에 따라 소매업체는 2020년보다 더 많은 전자상거래 매출 증가에 대비해야 하며, 그들이 번창하는 데 도움이 될 기술을 갖춰야 합니다.

Andre Hordagoda는 AI 증강 현실 라이브 비디오 플랫폼 Go Instore의 공동 설립자 겸 공동 CEO입니다.