ISO 9001:2015 구현: 전략적 계획이 성공을 이끈다

커티스 로페즈, 미주리 엔터프라이즈 프로젝트 매니저 겸 ISO 전문가

ISO 9001:2015의 변경사항에는 기업이 품질경영시스템(QMS)을 바라보는 방식에 대한 큰 변화가 포함되어 있습니다. "더 이상 품질경영 부서는 없다!"라는 말로 이 변화를 설명하기도 하는데, 이는 새로운 ISO 9001:2015로의 진화의 핵심을 잘 포착한 문장입니다. 이제 최고경영진부터 중간관리자, 현장 작업자, 기계 조작자, 백오피스 인력까지 모든 사람이 품질에 대한 책임을 집니다.

새로운 ISO 표준에서 이러한 문화적 변화를 효과적으로 달성하고 완전히 구현하기 위해서는 조직의 전략, 비즈니스 프로세스, 품질경영시스템을 정렬하여 올바른 목표를 달성하기 위해 필요한 행동을 정의하고 이를 조직 전체에 효과적으로 전달하는 문서화된 전략적 계획을 수립해야 합니다. 전략적 계획은 모든 구성원이 품질 관리, 달성, 유지를 위해 같은 방향을 바라보게 합니다.

효과적인 전략적 계획을 수립하는 것은 간단한 일이 아닙니다. 시간과 노력이 필요하며, 회사가 현재 일상적으로 어떻게 운영되는지에 대한 비판적 통찰이 필요하므로 내일을 위해 어디서 개선이 필요한지 파악할 수 있습니다. 회사의 강점과 약점을 진정으로 이해하는 것이 중요하기 때문에, ISO 9001:2015 외부 전문가의 도움을 받아 전략적 계획을 수립하는 것은 매우 귀중한 자산이 될 수 있습니다.

전문가는 전략적 계획 수립 과정을 안내하고, 완료를 위한 궤도를 유지하며, 사람들이 놓쳤거나 무시하거나 덮어둔 것들을 볼 수 있는 중요한 외부적 시각을 제공합니다. 솔직함은 전략적 계획의 평가 단계에서 매우 중요합니다.

다음은 전략적 계획 프로세스의 매우 기본적인 단계들과 연습에서 중요한 다른 단계들을 보여주는 예시입니다:

1. 분석/평가 – 현재 내부 및 외부 환경에 대한 이해 개발
2. 전략 수립 – 높은 수준의 전략과 기본적인 조직 수준의 전략 수립 및 문서화
3. 전략 실행 – 계획을 행동으로 전환하여 더 구체적인 운영 계획과 특정 실행 항목을 식별하고 해결
4. 평가/유지/관리 – 성과, 문화, 커뮤니케이션, 데이터 보고 및 기타 전략적 관리 이슈에 대한 지속적인 개선 및 평가

KSF와 KPI

전략적 계획 프로세스의 일환으로 조직은 핵심성공요인(KSF)을 식별해야 합니다. 핵심성공요인을 생각하는 한 가지 방법은 시장과 고객의 관점에서 비즈니스를 바라보는 것입니다. 어떤 기능, 활동, 비즈니스 관행이 시장 상황과 고객 니즈에 의해 평가되고 요구되는가? 회사가 시장에서 경쟁하고 고객에게 비즈니스 관계에 가치를 더한다고 인식되기 위해 반드시 해야 하는 일은 무엇인가? 고객의 의사결정 과정에서 주문을 생성하는 데 중요한 요인은 무엇인가? 고객이 경쟁사 대신 귀사를 선택하는 이유는 무엇인가?

KSF가 정의되면, 조직의 전략적 방향을 지원하는 핵심성과지표(KPI)를 개발할 수 있습니다. KPI는 바람직한 결과를 향한 진전을 나타내는 성과 측정치입니다. 전략적 KPI는 조직 전략의 구현과 효과성을 모니터링하고, 실제 성과와 목표 성과 간의 격차를 파악하며, 조직의 효과성과 운영 효율성을 결정합니다.

좋은 KPI는…

• 전략이 작동하는지 객관적으로 확인할 수 있는 방법을 제공합니다.
• 시간 경과에 따른 성과 변화 정도를 가늠하는 비교 기준을 제공합니다.
• 직원들의 관심을 성공에 가장 중요한 요소에 집중시킵니다.
• 수행된 업무뿐만 아니라 성취를 측정할 수 있게 합니다.
• 커뮤니케이션을 위한 공통 언어를 제공합니다.
• 모호한 불확실성을 줄이는 데 도움이 됩니다.
• 올바른 것을 측정하도록 타당성을 보장합니다.
• 데이터 수집 정확성을 보장하기 위해 검증 가능합니다.

전략이란 무엇인가?

"전략적 계획"이라는 용어는 "전략"의 활용을 의미하므로, 모든 사람이 비즈니스 감각에서 전략이 의미하는 바를 완전히 안다고 가정하지 말고 잠시 정의해 보겠습니다. 전략은 조직 활동을 통합하고 조직 환경 내의 제한된 자원을 활용하고 배분하여 현재 목표를 달성하는 것입니다.

전략을 계획할 때 결정이 진공 상태에서 내려지지 않으며, 기업이 취하는 어떤 행동도 경쟁자, 고객, 직원, 공급업체 등 영향을 받는 사람들의 반응을 불러일으킬 가능성이 있다는 점을 고려하는 것이 필수적입니다. 전략은 목표에 대한 지식, 사건의 불확실성, 타인의 예상되거나 실제 행동을 고려할 필요성으로도 정의될 수 있습니다.

ISO 9001:2015 변경사항은 지금 여기에 있습니다.

앞서 언급했듯이 전략적 계획 프로세스는 시간과 노력이 필요하며, 아직 새로운 ISO 9001:2015 표준의 변경사항 구현을 위한 계획을 시작하지 않았다면 지금 바로 시작해야 합니다. 이미 프로세스를 시작했지만 목표 달성을 위해 빠르게 움직이지 않고 있다면 지금 완료를 위해 박차를 가해야 합니다. 어느 쪽이든, 미주리 엔터프라이즈와 같은 외부 전문가를 영입하여 조직이 전략적 계획 프로세스를 거쳐 새로운 ISO 9001:2015 표준을 충족하도록 돕는 것에서 얻을 수 있는 가치와 투자 수익을 고려해 보세요.

ISO 9001:2015에 명시된 현재 전략적 방향

조항 4.1: 조직은 자사의 목적과 전략적 방향과 관련이 있고 품질경영시스템의 의도된 결과를 달성하는 능력에 영향을 미치는 외부 및 내부 이슈를 결정해야 합니다.

조항 5.2: 최고경영진은 조직의 목적과 맥락에 적절하고 전략적 방향을 지원하는 품질방침을 수립, 이행, 유지해야 합니다.

6.2.1: 조직은 품질경영시스템에 필요한 관련 기능, 수준, 프로세스에서 품질목표를 수립해야 합니다.

품질목표는:

a) 품질방침과 일관되어야 한다;

b) 측정 가능해야 한다;

c) 적용 가능한 요구사항을 고려해야 한다;

d) 제품 및 서비스의 적합성과 고객 만족도 향상과 관련되어야 한다;

e) 모니터링되어야 한다;

f) 전달되어야 한다;

g) 적절하게 업데이트되어야 한다.

조직은 품질목표에 대한 문서화된 정보를 유지해야 합니다.

6.2.2: 품질목표를 달성하기 위한 계획을 수립할 때 조직은 다음을 결정해야 합니다:

a) 무엇을 할 것인가;

b) 어떤 자원이 필요할 것인가;

c) 누가 책임질 것인가;

d) 언제 완료될 것인가;

e) 결과를 어떻게 평가할 것인가.

조항 9.3: 최고경영진은 계획된 간격으로 조직의 품질경영시스템을 검토하여 조직의 전략적 방향과의 지속적인 적합성, 적절성, 효과성, 정렬을 보장해야 합니다.

중요 일정:

ISO 9001:2015는 2015년 9월에 발행되었으며 이미 표준 역사상 가장 널리 채택된 표준입니다. ISO 9001:2008 인증을 받은 100만 개 이상의 기업이 새로운 표준으로 전환할 수 있도록 ISO는 ISO 9001:2008 인증이 유효한 3년의 전환 기간을 마련했습니다. 이 전환 기간은 2018년 9월에 만료되었습니다. 2018년 이후에도 ISO 9001:2008 인증을 받은 기업이 ISO 9001:2015로 재인증받지 않으면 ISO 9001 인증을 잃게 된다는 점에 유의해야 합니다.

ISO 또는 미주리 엔터프라이즈가 어떻게 도울 수 있는지 자세히 알아보려면 지역 비즈니스 매니저와 연결하세요.