서비스화 완전 해부: 파릭시트 나익 박사와의 대담 (최종편)

트렌드 디텍션 팟캐스트: 서비스화의 미래

Senseye가 제공하는 완전히 새로운 트렌드 디텍션 팟캐스트에 오신 것을 환영합니다. Senseye는 AI를 활용해 확장 가능하고 지속 가능한 자산 성능과 신뢰성을 선도하는 업계 리더입니다. 이 시리즈는 유지보수 효율을 높이는 아이디어를 얻어가실 수 있도록 기획되었습니다.

서비스화 3부작 최종편에서 The Advanced Services Group의 파릭시트 나익(Dr. Parikshit Naik) 박사가 서비스화의 미래, 조직의 디지털 전환·지속가능성 전략 속 위치를 논의합니다. 즐겁게 들어주세요.

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대담 전문

서비스화의 미래: B2B 성장, 구독 경제, 정부 지원

나일 설리번, Senseye: 서비스화의 미래와 최종 고객 경험 영향은?

파릭시트 나익 박사, The Advanced Services Group: 즉각적 미래에 B2B 부문에서 서비스화 대폭 성장 예상. B2C는 구독 경제. 성과 기반 비즈니스 모델인 '고급 서비스(Advanced Services)'는 B2B에서 확산 중. 기업들이 제공에 적극적이고, 고객들도 점차 수용 중. 전 세계 성공적 배치 사례 증가. 기술 제공업체(Senseye 같은 예측 유지보수, IoT 스위트 등) 관심 증가. 금융권도 이 부문 협력 의지. 정부도 서비스화 추진 프로젝트 지원. 우리도 ERDF 지원 프로그램으로 영국 버밍엄·솔리헐·블랙컨트리 지역에서 350개 이상 중소기업 순수 서비스화·고급 서비스 지원 완료.

서비스화 인지도 상승 척도: 5년 전 기업 프레젠테이션에서 "서비스화 아세요?" 물으면 1~2명 손 들었는데, 지금은 4~5명으로 늘었습니다. 더 많은 사람이 읽고 이해하기 시작했습니다.

나일: 나익 박사님 행사 '서비스화 라이브(Servitization Live)' 같은 이벤트도 대중 인지도 높이는 데 기여했겠죠.

나익 박사: 맞습니다. 서비스화 라이브에서 전 세계 거의 모든 주요 경제권 대표가 모여 자국 서비스화 동향 공유. 스웨덴·노르웨이·네덜란드 등지에선 이미 성숙 단계. '제품-서비스 시스템(Product-Service Systems)', '사이버-물리 시스템(Cyber-Physical Systems)', '서비스 주입(Service Infusion)' 등 용어 차이는 있지만 방향은 동일: 단순 제품 공급에서 제품과 서비스를 묶은 서비스 제공자로 전환.

정부의 서비스화 지원: 열 서비스(Heat as a Service), 쿨 밀(Cool Mill)

나일: 정부 지원 구체적으로 어떤 영역인가요?

나익 박사: 정부가 서비스화의 경제적 가치 인식. 이노베이트 UK(Innovate UK) 프로그램 등 자금 지원 이니셔티브로 기업의 시범 사업 장려. 우리 '열 서비스' 프로그램으로 고객에게 가치 제안 시범 운영 중. '쿨 밀(밀링 서비스)'로 중국·인도에서 시범 운영, 인도 파일럿 매우 성공적. 영국 기업에 가치 있음 인정.

에너지·유틸리티 부문으로 확산: 히트펌프·수소 등 고가 장비 접근성 제고

나일: 다른 적용 예상 영역은?

나익 박사: 에너지 부문, 특히 난방·냉방(주거·상업·산업 전반)에서 서비스화 관심 급증. 환경 위해 고가 장비(히트펌프, 대체 연료, 수소 등) 신속 보급 필요하지만 소비자·산업체 감당 어려움. 쿨 밀이 농민에게 했듯 고급 서비스 비즈니스 모델로 접근성 제고. 유틸리티·에너지 부문에서 서비스화 구체적 관심 고조 중.

지속가능성과 순환 경제: 서비스화가 지구 돕는 길

나익 박사: 순환 경제 모델 도입으로 더 많은 제조업체가 동참하고 파트너 협업으로 성과 달성 잠재력 큽니다. COP26 글래스고 정상회의 개최 중인 지금, 정부가 이런 모델 장려해야 마땅합니다.

나일: 정부가 장려해야 한다는 말씀에 동의합니다.

나익 박사: 정부 기관들과 정책·법·규제·세제가 서비스 판매로 전환 시 어떻게 도울 수 있는지 대화 중. 제조업체는 제품만 팔아왔는데 서비스 판매로 규칙·법·세제 모든 게 바뀝니다. 정부가 이런 과제 해결해 제조업체가 첨단 기계·저배출 기술로 기후 변화 대응에 집중하도록 해야 합니다.

파트너십 필수: 다자 이해관계자 협업

나일: 파트너십이 핵심인데, 단일 주체 아닌 다수 이해관계자 협업 필요.

디지털 기술과 서비스화: 분리 불가한 관계

나일: AI, IoT, 예측 유지보수, B2B 기술이 서비스화 미래에 얼마나 중요할까요?

나익 박사: 서비스화의 불가분한 부분으로 봅니다. 특히 IoT, 분석, 예측 유지보수. 학계에서도 '디지털 서비스화(Digital Servitization)'란 용어 등장. 디지털 없이 서비스화하는 사례 거의 없음. '디지털'이란 용어 필요 없을 정도로 밀착. 오늘날 IoT·예측 유지보수 같은 디지털 기술 지원 없이 서비스화 불가능. 인에이블링 시스템으로서 필수적.

VR·AR·MR 기술도 중요. 쿨 밀 사례: 엔지니어가 VR 착용해 실제 기계 현장에서 원격 수석 엔지니어와 실시간 데이터 분석·지시 공유. 예측 유지보수가 못 푼 드문 문제 발생 시 에스컬레이션 레벨에서 활용. MS 애저(Azure), 지멘스 마인드스피어(MindSphere), 오픈소스 기술 등 다양. 영국 디지털 캐터펄트(Digital Catapult)가 중소기업의 빠른 기술 실험·선정 지원. 디지털 기술이 더 저렴하고 접근 쉬워지며 전에 없던 인사이트 창출 → 서비스화 큰 이네이블러.

디지털 전환 여정 속 서비스화 위치

나일: 조직 디지털 전환 여정에서 서비스화는 어디에 위치하나요?

나익 박사: 공장 울타리 안 효율 개선에 머무는 디지털 전환이라면 서비스화 역할 크지 않음(고객 중심 아님). 하지만 디지털 전환이 공장 문을 넘어 고객 환경으로 향할 때 서비스화가 큰 비중 차지. '우리만 가치 창출하나, 고객과도 가치 창출하나?' 질문에서 서비스화 여정 시작. 고급 서비스까지 안 가더라도 '성능 자문 서비스(Performance Advisory Services)' 같은 고부가가치 서비스 제공 과정이 서비스화. MAN 트럭·버스가 그랬음(고객 보장 성과는 아니었지만).

나일: 고객도 자체 디지털 전환 여정 중이니 자연스럽게 맞물려 들어갑니다.

나익 박사: 맞습니다. 고객이 새 기술 도입하고 자사 비즈니스 가치 깨닫고 내부 프로세스 정렬 시작. 선순환.

왜 아직 주류가 아닌가? 구조적·문화적 장벽

나일: 서비스화 장점 명확한데 왜 아직 주류 아닌가? 정부 외 핵심 영역은?

나익 박사: 용어 탓도 있지만(농담), 본질적으로 느린 변혁입니다. 많은 제조사가 여전히 전환 과정 중. 반복적 시행착오로 올바르게 다듬는 데 오래 걸림. 일상 영업(제품 판매)과 병행해 별도 사업부가 미래 서비스 모델 구축 시도. 이사회 자원 배분 딜레마: 한쪽 올인? 양쪽 분배? 성공 기업은 초기에 '서비스화가 길이다' 결정하고 4년간 전담팀 투입. 조기 바이인(Buy-in)으로 변화 대응 빨라짐. 최근 더 많은 대기업이 자원 투입 중. 디지털 기술 통합으로 큰 임팩트 빠르게 확인 가능해지며 성장 곡선 가파르게 상승 중. 다음엔 "이제 주류입니다"라고 말할 수 있길.

나일: 기술 제공업체 의존도 문제: 대기업은 내부 구축하지만 시간·자원 많이 듦. 외부 제공업체 의존하지만 단순 독립형 아닌 IoT 플랫폼과 통합 가능한 예측 유지보수 플랫폼 등 결합 필요. 데이터 품질 이슈도 중요.

나익 박사: 데이터 각도에서 초반 많은 기업이 고전. "센서 싸졌으니 자산에 덕지덕지 붙여 모든 데이터 포인트 수집하자" → 정말 가치 더하는가? 무엇을 측정할지, 어떻게 알까? 핵심 논의. 성과 보장 서비스가 목표라면 그 성과 전달 입증 위해 무엇을 측정해야 하나? 고객에게 비용 절감·배출 감소 어떻게 입증? 뒷단에서 어떤 데이터 포인트 필요? 제조업체가 이 답 찾기 흔히 고전. 서비스화 여정 전체의 학습 곡선. 비즈니스 모델 정립뿐 아니라 올바른 데이터 포인트·디지털 기술 확보가 관건. 파트너가 결정 돕지만, 결국 제조업체가 "내 고객이 진짜 필요한 게 뭔지 안다. 거기에 집중하자" 결정해야. 데이터는 서비스화에서 뜨거운 논쟁 주제. 중요성은 의심 없으나 '무엇을, 언제 캡처할지'가 핵심.

서비스화를 더 빠르고 견고하게: 구조적 접근, 고객 최우선, 열망적 비즈니스 모델

나일: 제조업체가 서비스화를 더 빠르고 쉽고 탄탄하게, 비즈니스 케이스까지 굳건히 하려면?

나익 박사: 세 가지 핵심:

1. 구조적 접근(Structured Approach): 여정 유형·예상 과제 사전 이해. 예상치 못한 돌발 변수야 어쩔 수 없지만, 예측 가능한 과제 사전 대비로 모멘텀 유지.
2. 고객 최우선(Customer First): 서비스화·고급 서비스에서 절대적. 고객 조기 온보딩, 페인(Pain)과 게인(Gain) 이해. 새 제품으로 즉시 문제 해결하려 하지 말고, 고객 비즈니스 진짜 과제·성공 방해 요인 경청. 우리 역량으로 해결 가능한 것 중심 서비스 설계, 최대 가치 더하는 곳에 우선순위.
3. 열망적 비즈니스 모델 수립(Aspirational Business Model): 가치 창출·전달·획득·경쟁 우위 4분면 조기 작업. 즉시 답 안 나와도 '모르는 부분' 식별이 중요. 거기서 협업·고객 조기 대화 시작. 전체 비즈니스 모델 전체상 가지면 내부 커뮤니케이션 쉬워지고 경영진 바이인 확보, 모멘텀 유지. 흔히 다른 급한 일로 여정 포기→시간·자원·돈 허비·기회 상실. 이건 피해야 합니다.

나일: 다른 프로젝트에 휘둘려 포기하기 쉽죠. 정말 좋은 조언 감사드립니다. 마무리 전, Advanced Services Group 더 알아보려면 어디로?

나익 박사: advancedservicesgroup.co.uk 방문하세요. 여정 지원 문의는 ask@advancedservicesgroup.co.uk로 이메일. 버진 웨스트코스트 메인라인(현 아반티 웨스트코스트, 알스톰 운영), 롤스로이스, 광업 등 다양한 제조업 사례 연구도 웹사이트에 있습니다. 자유롭게 질문 주세요.

나일: 파릭시트 박사님, 오늘 시간 내주셔서 감사합니다.