셀프 서비스의 미래는 고객 주도 자동화입니다 — Gartner

미래는 자동화됩니다.

Gartner에 따르면 디지털 정보 및 '활동'의 급증에 대처하기 위해 조직과 유사한 고객은 앞으로 셀프 서비스 자동화로 점점 더 눈을 돌릴 것입니다.

Anthony는 "조직이 시간과 비용을 절약하기 위해 인공 지능(AI)에 계속 투자하는 방법에 대해 종종 많은 논의가 있지만 우리는 종종 동일한 방식으로 개인적인 경험을 수행할 수 있는 차세대 고객을 간과합니다"라고 말했습니다. Gartner의 수석 연구 이사인 Mullen.

“현실은 고객이 평생 동안 끝없는 디지털 활동에 참여해야 하며, 이는 고려해야 할 데이터가 훨씬 더 많다는 것을 의미합니다. 고객이 끝없는 디지털 활동을 가상 개인 비서(VPA), 챗봇 및 기타 셀프 서비스 도구에 할당하는 추세는 향후 10년 동안 성장할 것입니다.”

고객 셀프 서비스 자동화

이것은 이미 귀하의 삶에 스며들었을 수 있습니다. 고객이 규모에 따라 손쉬운 경험을 점점 더 기대함에 따라 셀프 서비스가 표준이 되고 있습니다.

Gartner에 따르면 조직은 고객이 원하는 것을 제공하고 더 높은 운영 효율성을 달성하기 위해 음성 및 기타 AI 기반 기술과 같은 자연주의적 참여 방법으로 전환하고 있습니다. 실제로 조직의 91%가 향후 3년 이내에 AI를 배포할 계획입니다. 그리고 2030년까지 10억 개의 서비스 티켓이 고객 소유 봇에 의해 자동으로 모금될 것입니다.

Mullen은 "흥미로운 점은 셀프 서비스의 역학과 조직의 지속적인 자동화를 장기간에 걸쳐 살펴보기 시작하면 균열이 나타나기 시작한다는 것입니다."라고 말했습니다. “셀프 서비스를 관리하고 지원하는 부담은 오늘날의 지원 직원에게서 벗어나 고객의 손에 넘어가고 있습니다. 'DIY'에서 고객 주도 AI에 이르기까지 이러한 수준의 위임은 고객 셀프 서비스를 형성하는 주요 원동력이 될 것입니다.”

셀프 서비스의 미래를 나타내는 4가지 시나리오는 다음과 같습니다.

1. 직접 해보세요

2. 함께 하세요

3. 내 봇이 하도록 하세요

4. 봇이 하도록 하세요

“고객이 이러한 DIY 사고 방식을 수용함에 따라 스마트 스피커 및 VPA와 같이 소비자가 제어하는 ​​접점과 쉽게 상호 작용할 수 있는 공급자를 선택할 것입니다. 기업에서 제공하는 사용자 인터페이스는 점점 더 고객이 제어하는 ​​경험의 두 번째 역할을 할 것입니다.”라고 Mullen이 덧붙였습니다. “고객은 디지털 생활을 관리하는 데 필요한 셀프 서비스 수준을 따라잡을 수 없기 때문에 자신의 봇에 이를 관리하도록 위임할 것입니다. 미래의 고객 셀프 서비스는 고객 자체에 관한 것이 아니라 고객과 봇 모두에 관한 것입니다."

Z세대 — 자동화에 가장 편안함

모든 세대와 사용 사례에 걸쳐 시간과 비용을 절약하기 위해 자동화와 AI 사용에 대한 열망이 있습니다.

그러나 당연하게도 Z세대(1995년에서 2009년 사이에 태어난 사람들)는 이러한 기술을 사용하여 삶을 더 쉽게 만드는 데 가장 적합합니다.

Gartner는 2030년까지 개인 기술이 사용자 경험 제공의 핵심이 될 것이라고 제안합니다.

Z세대는 그때까지 가장 큰 고객 기반이 될 것이기 때문에 고객 중심의 자동화 기술을 사용하여 상호 작용하기로 선택한 조직으로부터 지원과 가치를 얻을 것입니다.