고객 인사이트가 내일의 공급망 계획을 어떻게 형성하는가

고객 중심 공급망 개발 압력은 수년간 커져왔으며, 글로벌 코로나19 팬데믹으로 그 타임라인이 급격히 가속화되었습니다. 그 결과 산업 전반 기업들이 새로운 고객 수요에 대응해 공급망을 재정향하기 시작했습니다. 지금과 포스트 팬데믹 세계에서 사람들은 구매할 품목에 대한 선제적 맞춤 추천, 실시간 상태 주문 모니터링 능력, '목적 적합' 풀필먼트 옵션을 기대합니다. 이러한 새로운 니즈에서 뒤처지는 기업은 경쟁사에 지배당할 것입니다.

다음 통계를 고려하십시오:

• 고객 90%가 온라인 주문 상태를 추적합니다.
• 오늘날 고객 81%가 당일 배송에 5달러 이상 지불할 의사가 없습니다.
• 당일 배송이 불가능해 주문을 포기하거나 취소한 고객이 27%입니다.

고객 경험이 이제 기업을 차별화합니다. 역사적으로 제품이 가치의 유일한 동력으로 초점이었다면 말입니다. 민첩한 공급망을 통해 고객 경험을 풍부하게 하고 고객 수요를 충족하는 새로운 풀필먼트 방식을 가능하게 함으로써, 기업은 고객을 비즈니스 모델 최전선에 두어 성공을 위한 기반을 마련할 수 있습니다.

바로 여기서 공급망 진화가 결정적으로 중요합니다. 이는 기업이 현재 비즈니스 수요에 부합하고, 증가하는 고객 기대와 경험이 만드는 부담을 완화하도록 합니다.

세분화된 공급망 모델에 중점을 두면, 기업은 최저 비용으로 제품 볼륨에 초점을 맞춘 공급망 설계에서 벗어나, 전체 고객 기반 전반의 세분화된 전략적 목표를 달성하기 위한 올바른 서비스 제공에 재초점을 맞출 수 있습니다.

이 새로운 모델은 차례로 기업이 기존 고객으로부터 얻고자 하는 충성도를 키우고 강화하며, 신규 고객 유치를 동기부여하고, 운영 비용과 마진 유지에 신경 쓰면서 이 모든 것을 달성하게 할 것입니다. 이를 위해 특정 비즈니스 영역을 검토하고 변경해야 합니다.

파편화된 계획의 과제

대부분 기업에서 계획은 영업, 마케팅, 재무, 공급망 기능 전반에 걸쳐 파편화되고 사일로화되어 있습니다. 시너지 부족과 타 워크스트림에 대한 가시성 부재는 전체 회사 성과를 저해하는 부정적 결과로 이어지곤 합니다.

예를 들어 부서 간 커뮤니케이션 실패 시, 실제 수요를 충족할 공급이 너무 적어 재고 부족, 주문 지연, 잠재적 매출 손실이 발생할 수 있습니다. 반대로 공급 과잉은 높은 재고 비용과 낭비로 이어집니다.

공급과 수요 균형이라는 근본적 과제는 공급망 시작부터 존재해왔으며, 프로세스와 기술은 이를 해결하기 위해 지속적으로 진화해왔습니다. 오늘날 차이는 세 가지입니다:

• 기업은 이제 방대한 양의 데이터에 접근 가능합니다, 소비자 트렌드, 인구통계, 채널, 고객, 확장된 공급망 전반의 재고와 공급 등.
• 분석 역량에서 엄청난 진전이 있었습니다, 머신러닝과 인공지능 포함, 이 데이터를 전에 없던 방식으로 가치 있는 통찰 생성에 활용 가능하게 합니다.
• 강력한 새로운 도구들이 이제 사용 가능합니다, 기업이 운영 가시성을 확보하고, 디지털 트윈 활용 광범위한 시나리오를 지속적으로 계획하며, 수동적이고 시간 소모적인 활동을 자동화하도록 돕습니다.

고객 중심 계획의 구성 요소

계획은 기업의 고객 니즈 충족 능력에 중요한 역할을 합니다. 이 중요한 프로세스에 더 큰 고객 중심성을 불어넣기 위해, 기업은 접근 방식을 변혁해야 합니다. 단순히 파편화된 독립적 역량 포켓을 모으는 것뿐만 아니라, 장기 전략적 계획과 단기 운영 계획 및 실행을 결합함으로써 말입니다.

이 진화는 네 가지 핵심 특징으로 표시됩니다:

• 마이크로 세분화. 모든 것은 특정 고객, 판매 채널(소매/도매, 오프라인/온라인), 제품 또는 SKU, 지리적 시장의 특정 조합을 포함하는 다양한 세그먼트 생성으로 시작합니다. 이러한 각 마이크로 세그먼트는 독특한 니즈, 구매 행동, 제품 및 채널 선호를 가지며, 기업은 계획 시 이를 고려해야 합니다.
• 기술 및 데이터 아키텍처. 클라우드 기반, AI 기반 통합 계획 역량 — '인지 브레인 레이어' — 이 계획의 중심에 자리해, 분산된 계획 솔루션과 엔터프라이즈 트랜잭션 시스템으로부터 정보를 연결합니다. 이는 기능 전반과 전체 공급망에 걸친 데이터의 원활한 교환을 가능하게 합니다. 결국 기업은 레거시 솔루션과 ERP 시스템에 있는 광범위한 내부 데이터를 수집하고 통합할 수 있게 됩니다.
• 중앙화되고 자율적인 운영 모델. 기술과 데이터 인프라가 기업 내부 또는 기업 간 '어디서나 접근'을 제공하도록 진화함에 따라, 더 중앙화된 계획 운영 모델이 부상할 것입니다. 동시에 계획은 점점 더 자동화됩니다. 기업이 플래너가 내리는 결정을 더 많이 코드화할 수 있게 되면서, 기계가 일상 업무 처리 외에 그 결정들을 점점 더 내리게 될 것입니다.
• '살아있는 계획.' 미래에는 계획과 목표가 정적이 아닌 동적일 것입니다. '살아있는' 계획 — 인지 레이어가 공급망 모든 노드에서 일어나는 일에 대해 얻는 꾸준한 정보 스트림을 기반으로 지속적으로 실시간 업데이트됩니다. 이는 기업이 매 순간 수요와 공급을 반영해 계획을 지속적으로 최적화하고, 고객이 원하는 것을, 원할 때, 원하는 방식과 장소에서, 기업에 적절한 비용으로 제공할 수 있게 합니다.

미래로 가는 길

계획의 미래는 밝으며, 기업이 모든 일에 깊은 고객 중심성을 불어넣겠다는 약속을 어떻게 정의하고 이행할지 재편할 매력적 기회를 동반합니다. 하지만 이 미래에 도달하는 것은 빠르거나 쉽지 않을 것입니다. 이 길을 가려는 모든 기업의 첫 단계는 '북극성' 정의입니다: 5년 후 계획이 어떤 모습이길 원하는가?

명확한 비전은 이후 올바른 기술 및 데이터 아키텍처 수립에 필수적입니다. 거기서 기업은 계획 조직 방식, 필요한 기술, 작업을 안내하는 프로세스에 대한 영향을 식별해야 합니다.

비전은 또한 기업이 시간이 지남에 따라 실행할 계획 사용 사례의 우선순위와 순서를 정해, 오늘날의 시험적 아이디어에서 내일의 가능성으로 전환하는 데 도움을 줍니다. 이 북극성 비전을 향해 진화하려면 올바른 기능적·기술적 기술, 인프라, 리더십, 자금 지원을 갖춘 혁신 역량이 필요합니다. 근본적 변화의 비전을 실현하기 위해 말입니다.

산업 전반에서 공급망이 더 고객 중심적이 되어 성장을 견인해야 한다는 압력이 거세지는 가운데, 공급망 리더가 직면한 질문은 계획 방식을 바꿀 필요가 있는지가 아닙니다. 어떻게 계획을 변혁할지, 그리고 수십 년간 공급망을 괴롭혀온 오래된 문제(공급과 수요의 최적 균형)를 얼마나 빨리 해결할지입니다.

리더들은 데이터와 도구를 가지고 있습니다. 이제 행동해야 합니다.

모하메드 하지바시, 프랭크 뮤위센, 프라샨트 상비는 액센츄어(Accenture)의 공급망 운영 매니징 디렉터들입니다.