성수기에 소매업체가 갖추어야 할 6가지 요소

블랙 프라이데이부터 사이버 먼데이까지 2020년은 소매업체가 작년에 예상했던 온라인 주문 폭증과 그에 상응하는 대량 주문 처리 문제를 해결하기 위해 도입한 기능에 대한 첫 번째 스트레스 테스트였습니다. 전자 상거래 주문 처리 제공업체 PFS가 피크 2020 이후 분석에서 발견한 바와 같이, 설문에 응한 소매업체의 53%는 시즌 전에 필요한 운영 변경을 수행할 리소스가 없다고 느꼈지만 48%는 그렇지 않다고 생각했습니다. 시간이 충분합니다. 그들은 올해 다시 그런 실수를 할 생각이 없었습니다.

그러나 최선의 의도에도 불구하고 많은 소매업체는 지속적인 공급망 및 물류 제약으로 인해 어려움을 겪고 있습니다. Multichannel Merchant의 Outlook 2021 보고서에 따르면 글로벌 배송 기간은 두 배 이상 증가했습니다. 주요 항공사는 요금과 용량 한도를 늘리고 있으며 많은 지역 항공사는 순전히 계절적 비즈니스를 전혀 수행하지 않을 수 있습니다. 여기에 옴니채널 주문 처리에 적합한 창고 공간 부족이 더해져 많은 소매업체가 비교적 정신없는 2021년에 직면할 수 있습니다.

2021년 성수기를 처리하기 위해 순조롭게 진행 중인지 판단하는 데 도움이 되도록 여름이 끝날 때까지 마련해야 할 몇 가지 벤치마크가 있습니다.

인벤토리 가시성. 옴니채널 소매의 큰 장점 중 하나는 여러 유통 센터와 소매 위치에 대량의 상품을 유통할 수 있다는 것입니다. 이 다중 노드 처리 접근 방식은 처리 지점을 다양화하여 제품 가용성을 최적화하고 더 빠른 배송을 지원합니다. 그러나 이것은 모든 위치에서 실시간 가시성이 있는 경우에만 작동합니다.

SKU의 위치와 각 SKU 중 몇 개를 판매할 수 있는지 아는 것이 중요합니다. 예를 들어, 한 위치에서 사용 가능한 재고가 줄어들면 분산 주문 관리(DOM) 기능이 주문을 이행을 위해 대체 시설로 라우팅해야 합니다. 완전한 기능을 갖춘 주문 관리 시스템은 또한 배송 선호도, 배송 시간 및 비용, 매장 전반의 재고 최적화, 더욱 지속 가능한 배송 방법을 고려하여 운영 효율성을 극대화하고 최상의 고객 경험을 제공합니다.

피킹 및 포장. 재고에 대한 완전한 투명성이 있더라도 고객을 만족시키는 능력은 운영이 얼마나 신속하고 정확하게 상품을 출고할 수 있는지에 달려 있습니다. 이를 위해서는 기술, 인프라 및 운영 효율성이 필요합니다. 최고의 전자 상거래 제공업체에 의해 실행 기준이 엄청나게 높아졌습니다.

또한 제품 및 브랜드의 특성에 따라 개봉 경험을 높이고 고객 충성도를 높일 수 있는 포장 작업에 특별한 고려 사항이 있을 수 있습니다. 그렇다면 이러한 부가 가치 서비스를 적절하게 실행하도록 계절 직원을 교육하는 데 추가 시간을 허용해야 합니다.

배송. 온라인 쇼핑의 폭발적인 증가로 인해 일년 내내 이동통신사의 용량을 최대로 끌어올린 "영구적인 피크"가 발생했습니다. 장거리 운전기사도 부족하다. 전자 상거래 작업이 단일 위치에서 전국 또는 전 세계로 배송되는 경우 병목 현상이 발생하여 배송 시간이 크게 느려질 수 있습니다.

다가오는 시즌을 위한 캐리어를 찾는 도전은 다가오는 성수기에 브랜드에게 가장 큰 장애물 중 하나가 될 것입니다. 아직 고려하지 않았다면 3대 운송업체(USPS, UPS 및 FedEx) 외부를 살펴보고 가능한 경우 소규모 지역 운송업체와 같은 대체 운송업체로 전환하여 운송업체 용량 제약을 완화할 방법을 고려하는 것이 중요합니다.

러시가 오기 전에 필요한 용량을 확보할 수 없는 경우, 보장을 받기 위해 마지막 순간까지 기다리지 않는다면, 상설 이동통신사 계약을 체결한 아웃소싱 제공업체가 훌륭한 리소스가 될 수 있습니다.

매장 내 주문 처리. 이것은 2020년 고객 채택의 밝은 부분이었습니다. PFS 연구에 따르면 온라인 구매, 매장 픽업(BOPIS) 기능에 투자한 소매업체의 67%가 판매 증가를 경험했으며, 도로변 픽업에 투자한 소매업체의 55%도 마찬가지였습니다. 당연히 이러한 주문 처리 방법의 인기는 실행할 준비가 되어 있지 않은 소매업체에게 가장 큰 도전 과제가 되었습니다.

앞으로의 시즌 동안 응답자의 36%는 추가 주문 처리 능력에 투자할 계획이었습니다. DOM과 매장 주문 처리 기술을 사용하면 매장 운영을 방해하지 않으면서 주문 처리 센터의 부담을 덜고 정제 작업에 집중하고 계절별 직원이 이러한 주문을 실행할 수 있도록 할 수 있습니다.

반환. 새로운 "디지털 우선" 소매 환경에서 더 많은 관심을 받는 영역 중 하나는 반품입니다. 모든 소매업체는 고객 반품을 최소화하기를 원하지만 불가피합니다. Narvar에 따르면 미국에서 반품된 전자 상거래 패키지의 수는 2019년에 비해 2020년에 70% 증가했습니다. 최고의 고객의 충성도를 보장하려면 반품이 프로세스와 함께 전체 고객 경험의 일부로 간주되어야 합니다. 마찰이 없고 가능한 한 만족스럽습니다.

손상을 최소화하면서 긍정적인 고객 경험을 극대화하기 위해 지금 정책을 고안하십시오. 가장 일반적인 시나리오를 스크립트로 작성하고 쇼핑 성수기 전에 고객 서비스 및 창고 직원을 교육할 준비를 하십시오.

확장성 . 이 항목은 위의 모든 범주에 적용됩니다. 성수기에는 몇 달 동안 볼륨이 증가하지만 어떤 날은 다른 날보다 더 강렬합니다. 귀사의 시스템과 프로세스는 이러한 상황을 처리할 수 있어야 합니다. 또한 최대 피크 볼륨을 위해 작업을 설계하고 프로비저닝해야 합니다.

그렇지 않은 경우 가장 큰 날을 비틀거릴 수 있습니다. 고객이 부담을 느끼지 않기를 바랍니다. 너무 큰 위험이라면 플랜 B가 있습니다.

PFS 연구에 따르면 소매업체의 54%가 지난 시즌에 디지털 운영의 일부 또는 전체를 아웃소싱하려고 했습니다. 여기에는 2020년에 아웃소싱을 한 많은 사람들이 포함됩니다. 이는 계절적 상황에서 운영 및 재정적 성공을 달성하는 가장 좋은 방법이었기 때문입니다.

위의 대비 펀치 목록에서 모든 항목을 확인할 수 없더라도 두려워하지 마십시오. 아웃소싱 서비스 제공업체가 도움을 드릴 수 있습니다.

Kamran Iqbal은 의 상거래 전략가입니다. PFS .