피크 시즌 성공을 위한 리테일러 필수 6대 전략

2020년 블랙프라이데이부터 사이버먼데이까지는 리테일러들이 작년 예상되는 온라인 주문 폭주와 그에 따른 풀필먼트 과제 해결을 위해 갖춘 역량의 첫 스트레스 테스트였습니다. 이커머스 주문 풀필먼트 제공업체 PFS의 2020년 피크 시즌 사후 분석에 따르면, 설문 응답 리테일러의 53%가 시즌 전 필요한 운영 변경을 할 자원이 없었다고 느꼈고, 48%는 시간이 부족했다고 느꼈습니다. 올해는 그 실수를 반복하지 않겠다고 다짐했습니다.

하지만 최선의 의도에도 불구하고 많은 리테일러가 지속되는 공급망과 물류 제약에 발목 잡혀 있습니다. 멀티채널 머천트(Multichannel Merchant)의 2021년 전망 보고서에 따르면 글로벌 배송 기간이 2배 이상 늘었고, 주요 운송사들은 요금을 올리고 용량을 제한하며, 많은 지역 운송사는 순수 계절 비즈니스를 아예 받지 않을 수도 있습니다. 옴니채널 풀필먼트에 적합한 창고 공간 부족까지 겹쳐 많은 리테일러가 비교적 더 혼란스러운 2021년을 맞을 수 있습니다.

2021년 피크 시즌 대응 준비가 잘 되었는지 가늠하기 위해, 여름 말까지 갖춰야 할 벤치마크들을 정리했습니다.

1. 재고 가시성(Inventory Visibility)

옴니채널 리테일의 큰 강점은 대량 상품을 여러 유통 센터와 매장에 분산 배치할 수 있다는 점입니다. 이 멀티노드 풀필먼트 접근법은 풀필먼트 포인트를 다양화해 제품 가용성을 최적화하고, 배송 속도를 높여줍니다. 하지만 이는 모든 위치에 대한 실시간 가시성이 있을 때만 작동합니다.

SKU가 어디에 있고 각 위치별 가용 수량이 몇 개인지를 아는 건 필수적입니다. 예를 들어 한 위치의 가용 재고가 줄어들면, 분산 주문 관리(DOM) 기능이 대체 시설로 주문을 라우팅해 풀필먼트해야 합니다. 풀기능 주문 관리 시스템은 배송 선호도, 배송 시간과 비용, 매장 간 재고 최적화, 더 지속 가능한 배송 방식까지 고려해 운영 효율을 극대화하고 최상의 고객 경험을 제공합니다.

2. 피킹과 패킹(Picking and Packing)

재고에 대한 완전한 투명성이 있어도, 고객 만족은 상품을 얼마나 빠르고 정확하게 출고하느냐에 달렸습니다. 이는 기술, 인프라, 운영 탁월성을 요구합니다. 실행 기준은 톱 이커머스 제공업체들에 의해 엄청나게 높아졌습니다.

또한 제품과 브랜드 특성에 따라 포장 작업에서 언박싱 경험을 높이고 고객 충성도를 강화하는 특별 고려사항이 있을 수 있습니다. 그렇다면 계절 직원이 이러한 부가 가치 서비스를 제대로 수행하도록 훈련할 추가 시간을 확보해야 합니다.

3. 배송(Shipping)

온라인 쇼핑 폭발로 '영구적 피크'가 생겨 운송사 용량이 연중 최대로 찼습니다. 장거리 트럭 운전사 부족도 심각합니다. 이커머스 운영이 단일 위치에서 전국 또는 글로벌로 배송한다면 병목 현상으로 배송 시간이 크게 늦어질 수 있습니다.

다가올 시즌 운송사 확보가 브랜드 최대 과제 중 하나가 될 것입니다. 아직 안 했다면 빅3(USPS, UPS, FedEx) 밖을 보고, 가능한 경우 소규모 지역 운송사 등 대체 운송사를 고려해 운송사 용량 제약을 완화해야 합니다.

러시 전에 필요한 용량을 미리 확보 못 했다면, 정기 운송 계약을 가진 아웃소싱 제공업체가 훌륭한 자원이 될 수 있습니다. 단, 막판까지 기다려 보장받으려 해선 안 됩니다.

4. 매장 풀필먼트(In-store Fulfillment)

이것은 2020년 고객 채택의 밝은 점이었습니다. PFS 연구에 따르면 BOPIS(온라인 구매, 매장 픽업) 역량에 투자한 리테일러의 67%, 커브사이드 픽업에 투자한 리테일러의 55%가 매출 증가를 경험했습니다. 당연히 이 풀필먼트 방식의 인기로 준비되지 않은 리테일러들에게는 최대 과제가 되었습니다.

다가올 시즌에는 응답자의 36%가 추가 풀필먼트 용량에 투자할 계획이었습니다. DOM과 매장 풀필먼트 기술을 활용하면 운영 개선에 집중하고 계절 직원이 이러한 주문을 처리하도록 준비시켜, 매장 운영 방해 없이 풀필먼트 센터 부담을 덜 수 있습니다.

5. 반품(Returns)

새로운 '디지털 퍼스트' 리테일 환경에서 더 많은 관심을 받는 영역이 반품입니다. 모든 리테일러는 고객 반품을 최소화하고 싶지만, 피할 수 없습니다. 나바르(Narvar)에 따르면 2020년 미국에서 반품된 이커머스 패키지는 2019년 대비 70% 증가했습니다. 최고의 고객 충성도를 보장하려면 반품을 전체 고객 경험의 일부로 보고, 과정을 최대한 마찰 없고 만족스럽게 만들어야 합니다.

이제 정책을 마련해 긍정적 고객 경험을 극대화하면서 폐기 손실을 최소화하세요. 가장 흔한 시나리오를 스크립트화하고, 피크 쇼핑 시즌 훨씬 전에 고객 서비스와 창고 직원을 철저히 훈련시키세요.

6. 확장성(Scalability)

이 항목은 위 모든 범주에 적용됩니다. 피크 시즌은 수개월간 물량을 늘리지만, 어떤 날은 더 치열합니다. 시스템과 프로세스는 그런 날들을 감당할 수 있어야 합니다. 또한 운영은 최대 피크 볼륨을 위해 설계되고 프로비저닝되어야 합니다.

그렇지 않다면 가장 큰 날들을 겨우 버틸 수 있을지도 모릅니다. 고객이 부담을 느끼지 않길 바랄 뿐입니다. 그게 너무 큰 리스크라면 플랜 B가 있습니다.

PFS 연구에 따르면 54%의 리테일러가 지난 시즌 후 디지털 운영의 일부 또는 전부를 아웃소싱할 의향이 있었습니다. 2020년에 아웃소싱한 많은 곳이 계절적 맥락에서 운영 및 재무적 성공을 이루는 최선의 방법이었기 때문입니다.

위의 준비 체크리스트 항목을 모두 충족 못 해도 걱정 마세요. 아웃소싱 서비스 제공업체가 도울 수 있습니다.

카므란 이크발(Kamran Iqbal)은 PFS의 커머스 전략가입니다.