유아이패스 라이브 4가지 핵심 인사이트: 완전 자동화 기업 형성하기

우리 고객이 우리를 앞으로 이끕니다.

우리는 많은 고객과 그들의 자동화 프로그램이 어떻게 발전해 왔는지 이야기를 나누었고, 자동화가 무엇을 의미하고 무엇이 될 수 있는지에 대해 많은 것을 배웠습니다. 이 학습은 '완전 자동화 기업(Fully Automated Enterprise™)'이라는 모델로 결실을 맺었는데, 이는 사람과 소프트웨어 로봇 사이의 완벽한 균형을 찾는 고객들의 학습을 종합한 것입니다.

최근 방송 이벤트 '유아이패스 라이브(UiPath Live): 완전 자동화 기업™'에서 우리는 다시 고객들에게 눈을 돌려, 완전 자동화 기업이 실제로는 어떤 모습인지, 다른 기업들이 그 성공을 어떻게 모방할 수 있는지 더 배웠습니다. 게스트들은 자동화의 변혁적 잠재력(일부 기업이 이미 실현한 잠재력과 아직 개발되지 않은 잠재력)에 대해 이야기했습니다.

유아이패스 라이브를 놓치셨더라도 걱정하지 마세요. 이 기사에서 이벤트에서 얻을 수 있는 4가지 흥미로운 시사점을 여러분의 조직에 적용할 수 있도록 안내해 드리겠습니다.

1. 작업 자동화, 인간 경험 향상

유아이패스 라이브에서 퓨처리스트이자 작가, 머서(Mercer) 트랜스포메이션 서비스 수석 파트너 겸 글로벌 리더인 라빈 제수타산(Ravin Jesuthasan)은 AI, RPA, 자동화가 업무에 미치는 영향에 대한 "이분법적 내러티브에 정말 좌절했다"고 공유했습니다.

디스토피아와 유토피아 사이의 내러티브에서, 제수타산은 "현실은 훨씬 더 미묘할 것"이라고 말했습니다. 그 좌절감이 제수타산과 공저자인 USC(남가주대) 선임 연구원 겸 명예교수 존 부드로(John Boudreau)로 하여금 Reinventing Jobs: A 4-Step Approach for Applying Automation to Work를 집필하게 했습니다.

그들은 자동화가 실제로 기업에 어떻게 진입하는지 신비화를 풀고 싶었습니다.

제수타산은 우리가 제4차 산업혁명으로 향하고 있으며, 그 핵심 효과 중 하나가 자동화의 민주화라고 말했습니다. 이는 "어떻게 디지털화하고 어떻게 자동화할지 이해하는 것"에서만 올 수 있다고 경고했습니다.

한 전략은 직무 전체를 자동화하는 것이지만, 제수타산은 그 전술이 비현실적일 뿐 아니라 바람직하지도 않다고 말했습니다. "직무나 헤드라인 워크플로를 넘어서는 것이 정말 중요합니다." 제수타산은 주장했습니다. "구성 요소 태스크로 들어가십시오."

구성 요소 태스크의 자동화 호환성을 이해하는 것이 중요합니다. 태스크가 반복적인가 변동적인가? 독립적으로 수행되는가 상호작용적으로 수행되는가? 태스크를 완전히 평가한 후에야 자동화의 잠재적 역할을 이해할 수 있습니다.

자동화 호환성과 특정 태스크로 달성하려는 특정 출력을 이해하면, 다양한 유형의 자동화(RPA, AI 등)가 인간의 업무를 대체(대체), 증강(보완), 창출(창출)할지 명확해집니다.

"자동화는 업무의 일부를 정말 변혁할 수 있습니다." 제수타산은 말했습니다. "그리고 인간 경험을 고양시킬 수 있습니다."

2. 리더들은 직원들이 자동화를 직접 체험하게 하여 역량을 강화합니다

변화 관리는 모든 엔터프라이즈 리더의 관심사입니다. 자동화와 AI는 비즈니스 리더들에게는 흥미롭지만 직원들에게는 위협적일 수 있습니다. 공상과학 영화가 퍼뜨린 '자동화가 일자리를 대체하러 왔다'는 통념은 하루아침에 사라지지 않습니다.

유아이패스 제품 마케팅 부사장(VP) 디에고 로만토(Diego Lomanto)에 따르면, 진정한 직원 몰입의 열쇠는 직원들에게 자동화를 직접 다뤄볼 시간을 주는 것입니다. 이 직접 체험의 혜택은 많지만, 몰입이 어떻게 혁신으로 이어지는지 보여주는 두 가지 주요 혜택이 있습니다.

친숙함(Familiarity)

예를 들어, 어텐디드 자동화는 직원들에게 프로세스 단계 검증이나 프로세스 시작을 요청합니다. 직원들이 유아이패스 어시스턴트 같은 것을 통해 자동화를 사용하기 시작하면, 자동화를 더 잘 이해하게 됩니다.

"사람들에게 자동화가 온다고 말하고 당신 직업의 일부가 자동화될 거라고만 하면," 로만토는 경고했습니다. "사람들에게는 무서운 일입니다." 아무도 자신의 일자리를 위협하지 않는다는 것을 깨닫고, 소프트웨어 로봇이 자신이 싫어하는 업무 부분을 처리해 줄 수 있다는 것을 깨닫자 직원들은 친숙해지고 흥미를 느끼게 됩니다.

몰입(Engagement)

직원들이 자동화에 친숙해지면, 자동화의 잠재력도 깨닫기 시작합니다.

직원들이 자동화를 실제로 보면, CoE(센터 오브 엑설런스)가 승인, 구현, 전사 재배포할 수 있는 자동화 아이디어를 제출하기 시작합니다.

로만토는 한 CIO(최고정보책임자)와 나눈 대화를 강조했습니다. 그 CIO는 직원들이 처음엔 두려워했지만, "첫 자동화를 배포한 첫 주가 끝날 무렵, 내 받은편지함에 47개의 새로운 아이디어 제안이 와 있었다"고 말했습니다. 결국 일부 직원들은 시민 개발자가 되어 직접 소프트웨어 로봇을 만들기 시작합니다.

자동화 플라이휠(Automation Flywheel)은 선도적인 자동화 기업들이 자동화 아이디어를 생성하는 방식을 설명하는데, 탑다운 CoE에서 시작하는 경향이 있습니다. 하지만 플라이휠은 바텀업 비즈니스 사용자들의 노력으로 돌아갑니다.

이 흐름은 CoE 주도 자동화에서 직원 주도 자동화로 모멘텀이 축적되는 주기로 가장 잘 표현됩니다.

결국 기업의 CoE와 직원 간의 피드백 루프가 너무 강해져 돌파구 순간(breakthrough moment)을 맞이하게 됩니다.

이 포인트들은 유아이패스 라이브 청중에게도 공감을 얻었습니다. 한 청중은 "자동화의 핵심은 직원들이 '이 로봇이 내 일을 어떻게 발전시키고 영향력을 줄 수 있을까' 생각하게 하는 것"이라는 자신만의 시사점을 트윗했습니다.

3. 기업은 직원들에게 자동화 업스킬링을 제공하여 커리어를 미래에 대비시킬 수 있습니다

유아이패스 조사에 따르면, 사무직 근로자의 거의 절반이 구식 기술 때문에 5년 내 일자리가 없을까 걱정합니다. 그 결과가 호기심이나 동기 부족 때문은 아닙니다. 86%는 고용주가 새로운 기술 습득 기회를 제공하길 원했고, 83%는 기존 기술 향상 기회를 원했습니다.

안타깝게도 케빈 크론(Kevin Kroen, PwC 지능형 자동화 리더 파트너)이 유아이패스 라이브에서 발표한 바에 따르면, 업스킬링에 대한 자신감은 높지 않습니다. 크론은 PwC 설문조사를 인용하며, CEO의 74%가 "핵심 기술 가용성에 대해 우려한다"고 보고했습니다. 이 데이터에 부분적으로 대응하여, 다른 기업들도 따라야 할 PwC의 약속이 나왔습니다: "당신이 기울이길 원한다면, 우리가 교육을 제공하겠다."

이 약속은 PwC가 디지털 트랜스포메이션의 과제를 고민하며 나왔습니다. PwC는 세일즈포스(Salesforce)와 워크데이(Workday) 같은 플랫폼에 투자하여 중앙 시스템을 디지털화할 수 있었지만, 클라이언트 서비스 업무는 여전히 과제로 남았습니다.

클라이언트 서비스는 이전에 인력 제공이었는데, '사람 그리고 기술' 제공으로 전환해야 했습니다. PwC는 더 적은 리소스로 더 많은 가치와 인사이트를 제공할 수 있도록 업무 제공 방식을 재창조해야 했습니다. 열쇠는 자동화였습니다. 과제는 탑다운 접근법이 통하지 않는다는 것이었습니다.

"탑다운 관점에서 이걸 하면 100년 걸릴 거란 걸 처음부터 알았습니다." 크론은 말했습니다. 이로 인해 '유어 투모로우(Your Tomorrow)' 프로그램이 나왔는데, 이는 직원들을 업스킬링하여 PwC가 고객에게 더 나은 가치와 인사이트를 디지털로 지원되는 방식으로 더 낮은 비용에 제공할 수 있게 하는 것을 목표로 했습니다.

PwC는 55,000명 직원을 대상으로 두 가지 형태의 업스킬링에 집중했습니다.

1. 기준 지식 향상: RPA를 포함한 모든 디지털 관련 사항. "기술이 문제를 해결하는 데 도움이 될 때를 아는 능력"을 주고 싶었다고 크론은 말했습니다.
2. 직접 체험 제공: 새로운 도구 사용에 대해. PwC는 유아이패스 플랫폼 전체를 인력에 개방하면서 적절한 교육을 제공했습니다.

업스킬링을 통해 PwC는 크론의 말로 "사람들의 장기적 커리어가 어떤 모습일지에 대한 생각을 바꿀 수 있었습니다." PwC에 남든 아니든, 회사는 직원들이 미래에 번영할 수 있는 기술을 주고 싶었습니다.

결과는 변혁적이었습니다. 직원들이 새로운 태스크 자동화를 제안하고 구축할 수 있게 되었을 뿐만 아니라, 탑다운 리더들은 바텀업 인사이트를 활용해 실제 페인 포인트를 해결하는 복잡한 인지 자동화를 구축할 수 있었습니다. 업스킬링은 자동화 플라이휠을 돌리는 데 필수적이었습니다.

유아이패스는 PwC의 업스킬링 비전을 공유합니다. 유아이패스 아카데미(Academy)는 자동화를 배우고 일상 업무에 적용할 수 있도록 다양한 무료 강좌를 제공합니다(개발자가 아니어도 됩니다). 직원 업스킬링을 위한 RPA 교육 설계 강좌도 있습니다.

4. AI를 활용해 더 많은 자동화 기회 찾기

유아이패스 라이브 이벤트에서 유아이패스 제품 관리 부사장 바바나 마투르(Bhavana Mathur)는 기업이 수행하는 프로세스가 "광범위하게 확산(vast proliferation)"되어 있다고 강조했습니다. 그 확산 속에는 사람들이 그 프로세스를 수행하는 방식에 엄청난 다양성이 있고, 그 다양성 속에는 불완전한 많은 프로세스와 수행 방식도 있습니다.

여기에 프로세스 마이닝과 태스크 마이닝이 등장합니다.

두 가지 짧은 데모를 통해 마투르는 프로세스 마이닝과 태스크 마이닝이 어떻게 함께 기업이 그렇지 않았다면 결코 발견하지 못했을 자동화 기회를 찾도록 돕는지 시연했습니다.

"우리에게 AI[인공지능]는 고객이 로봇이 사람을 어디에서 가장 잘 도울 수 있는지 파악하고, 사람이 무엇을 해야 하는지 정의하도록 돕는 것입니다."라고 마투르는 말했습니다.

프로세스 마이닝은 엔드투엔드 프로세스를 시각화하고 병목 현상을 식별하는 데 도움을 줍니다. 거기서 태스크 마이닝을 사용하여 워크플로 내 어디에서 그 병목이 발생하는지 식별할 수 있습니다. 그리고 유아이패스 오토메이션 허브에서 프로세스 개선을 추적 및 우선순위화하고 자동화 파이프라인을 관리할 수 있습니다.

AI는 PD 싱(PD Singh, 유아이패스 AI 제품 책임자)이 "풀서비스 자동화(full-service automation)"라고 부른 것의 열쇠입니다. AI로 자동화는 점점 더 복잡한 유스케이스를 처리할 수 있습니다. RPA는 단순하고 규칙 기반 프로세스에 완벽하지만, AI를 통해 불확실한 입력과 출력을 가진 프로세스를 자동화할 수 있습니다.

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싱은 두 가지 예를 들었습니다: 재고 예측과 대량 채용. 둘 다 변동성이 매우 크고, 그 변동성 때문에 AI가 자동화의 전제 조건이 됩니다. AI로 자동화는 더 넓은 범위의 산업에 접근 가능해집니다.

"의료, 소매, 금융 서비스 고객들이," 싱은 말했습니다. "의료에서는 재입원 예측부터 환자 채권 관리까지, 소매에서는 재고 관리부터 가격 최적화까지, 금융 서비스에서는 사기 탐지부터 고객 확인(KYC)까지 모든 것을 하고 있습니다."

AI로 수직 산업과 수평 유스케이스 전반에 자동화를 적용할 수 있다고 싱은 말했습니다. AI는 그렇지 않았다면 불가능했을 유스케이스를 가능하게 할 뿐만 아니라, 이미 가진 구현을 완성하는 데도 도움을 줍니다.

"우리 고객들은 서로 다른 페르소나가 서로 다른 프로세스를 수행합니다." 마투르는 말했습니다. "하지만 유아이패스 플랫폼으로 그들은 '이상적인 자동화 프로세스를 정의하고 구현'할 수 있습니다."

완전 자동화 기업은 당신의 미래입니다

우리가 완전 자동화 기업에 대해 글 쓰고 발표할 때, 마케터들이 꾸민 환상을 제시하는 것이 아닙니다. 최근 유아이패스 라이브 방송은 우리 고객들이 이미 그 목표를 향해 해온 작업을 소개할 기회를 주었습니다. 완전 자동화 기업은 이미 존재합니다. 그리고 예시를 통해 배우고 회사 전체에 혁신을 수용할 기회가 있습니다.

이벤트와 완전 자동화 기업이 되기 위한 모든 전문가 인사이트를 놓치셨다면, 유아이패스 라이브: 완전 자동화 기업™ 전체 녹화본으로 따라잡을 수 있습니다.

아래 링크를 사용하여 녹화본에 접근하세요. 보너스로, 진정한 디지털 트랜스포메이션 달성을 위한 4단계를 설명한 전자책도 받게 됩니다: