제조업 고객 서비스 혁신: 수동 대응에서 능동 케어로 전환하기

많은 제조 기업의 기본 고객 서비스 접근법은 문제가 발생하면 대응하는 수동적(reactive) 방식입니다.

이 방식은 그 순간 고객을 만족시킬 수 있지만, 고객 서비스 이슈를 더 능동적(proactive)으로 다루는 접근에는 실패합니다. 대신 고객이 전화하기 전에 문제를 해결하거나, 고객이 인지하기도 전에 이슈를 해결할 수 있다면 어떨까요?

이 능동적 접근은 가능할 뿐 아니라 수익성도 높입니다. 수동에서 능동 고객 서비스로 전환하는 팁들을 소개합니다.

좋은 경청자가 되라

질문하며 고객이 진짜 말하는 것에 집중해 니즈를 파악하세요. 말, 목소리 톤, 바디랭귀지, 무엇보다 감정을 들으세요. '직관적으로 안다'는 가정은 금물입니다. 고객의 욕구와 니즈를 완전히 이해한 후에야 전문성의 혜택을 제공하세요.

소셜 미디어에 주목하라

소셜 미디어에 올라오는 피드백에서 비즈니스에 대해 많은 걸 배울 수 있습니다. 고객이 온라인에서 우리 회사에 대해 뭐라고 하는지 주목하지 않으면 잠재적 새 비즈니스 기회를 놓칠 수 있습니다. 우리 회사를 언급한 고객에게 연락해(좋든 나쁘든) 선제적으로 니즈를 해결하고 만족도를 높이세요. 단, 공개 포럼에서 설전(war of words)에 휘말리지 마세요. 이길 수 없는 싸움이며 결국 회사 이미지만 나빠집니다.

적응하라

모든 고객은 다릅니다. 놀라움에 대처하고 고객 기분을 감지해 그에 맞게 적응하세요. 고객이 변하고 성장하면 우리도 그래야 합니다. 탁월한 고객 서비스 제공은 지속적인 학습 과정입니다.

고객이 변하고 성장하면 우리도 그래야 한다. 탁월한 고객 서비스는 지속적 학습 과정이다. #business

팀 전원이 고객 서비스 앰배서더가 될 수 있다

팀워크는 능동적 고객 서비스의 핵심이며 모두가 역할을 할 수 있습니다. 직원들이 자신의 기술과 노하우로 고객과 소통하게 하세요. 직원들에게 고객 서비스 기법 퀵 오버뷰를 제공해 필요시 앰배서더로 나서게 하세요. 고객은 조직 전반에서 받는 서비스 수준에 감동할 겁니다.

스스로를 가용하게 만들라

개인적 터치의 일부는 고객이 우리에게 닿을 수 있게 하는 것입니다. 주로 온라인이나 전화로 소통한다면 직접 만나 면대면 연결을 쌓는 것도 고려하세요. 특히 고객이 다른 시간대에 있다면 이른 아침이나 늦은 저녁에도 가용하게 만드세요.

정기적 피드백 받기

아무리 능동적이어도 모든 고객 이슈를 선제 대응할 순 없습니다. 고객이 겪은 좋고 나쁘고 추한 경험을 알 수 있게, 쉽게 피드백 줄 수 있는 창구를 만드세요. 서비스 개선 제안을 장려하고 환영하세요. 고객 생각과 느낌을 아는 방법: 전화·이메일 설문, 웹사이트 피드백 폼 등 여러 가지입니다. 이는 불만족 고객이 소셜 미디어 같은 공개 장소에 불만을 터뜨리는 것도 막아줍니다.

고객을 중요하고 소중하게 느끼게 하라

항상 고객을 개인으로 대우하세요. 대화 시 이름을 부르고 칭찬할 거리를 찾으세요. 진심으로 대하세요. 그들이 진심을 압니다. 우리와 거래해 좋은 느낌이 들게 하는 방법들을 생각하세요. 고객은 예민해서 우리가 진심으로 자신들을 아끼는지 압니다. 기회 될 때마다 감사 인사를 전하세요.

결론적으로, 능동적 고객 서비스 접근법은 고객을 기쁘게 하는 것을 넘어 그들을 브랜드 옹호자로 만듭니다. 신규 비즈니스를 이끄는 도구가 될 수 있습니다. 능동적 고객 서비스 전략을 짜는 데 약간의 시간을 더 투자하면, 향후 상당한 배당으로 돌아올 소중한 도구를 마련할 수 있습니다.