고객 경청으로 제조업체 비즈니스 성장시키기

B2B든 B2C든 제조업체에게 고객은 비즈니스의 생명줄입니다. 많은 중소 제조업체가 새로운 기술 도입이나 직원 교육 개선 등 내부에서 비즈니스와 프로세스 개선 방법을 찾는 동안, 자신의 문을 나서 고객의 말에 귀 기울이는 것도 중요합니다.

고객 경청은 그들이 전화할 때 받거나 만나서 눈 맞추는 것만을 의미하지 않습니다. 좋은 경청은 그 이상이며, 다음 각각을 이해하는 것을 포함합니다:

• 그들의 일상 상황. 고객에 대해 더 많이 알아 그들의 니즈를 더 잘 충족하려면 어떻게 해야 할까?
• 그들이 직면한 과제. 그들의 고통 포인트는 무엇이며 어떻게 도울 수 있을까?
• 그들의 목표. 그들이 목표를 달성하도록 돕고 그들 앞의 장애물을 제거하려면 무엇을 할 수 있을까?
• 그들이 제품을 어떻게, 왜 사용하는지. 제품이나 프로세스를 어떻게 개선해 더 가치 있게 만들 수 있을까?

위의 각 사항을 이해하면 아래 보상을 얻을 수 있습니다.

고객 경청이 비즈니스에 주는 5가지 혜택

1. 더 강한 관계 구축

고객이 문제나 과제를 가지고 왔을 때 신속히 해결하는 것이 중요합니다. 문제의 핵심을 빠르게 파악하기 위해 질문함으로써 이를 달성할 수 있습니다. 당신이 가장 유망하다고 생각하는 해결책을 고집하기보다, 고객이 원하는 것이 무엇인지 파악하세요. 그건 그들이 말하는 것을 듣는 것뿐만 아니라 그들이 진정으로 의미하는 것을 듣는 것을 의미합니다. 고객이 경청받았다고 느끼면 중요하다고 느끼고, 연구에 따르면 긍정적 정서적 경험을 한 고객은 재구매 확률이 6배, 추천 확률이 12배 더 높습니다.

2. 매출 증대

새 고객 확보에 너무 집중하다 기존 고객에게 주의를 기울이지 않는 실수를 범하기 쉽습니다. 이는 피하고 싶은 실수입니다. 연구에 따르면 기존 고객에게 판매 성공률은 60~70%지만, 신규 고객은 고작 5~20%입니다. 고객 경청은 니즈를 더 잘 충족하게 해 고객 유지와 충성도를 높이고, 충성 고객은:

• 재구매 확률 5배 높음
• 용서 확률 5배 높음
• 추천 확률 4배 높음
• 신제품 시도 확률 7배 높음

3. 신규 고객 획득

입소문은 종종 최고의 영업 도구이며, 긍정적 경험 후 77%의 고객이 친구에게 회사를 추천합니다. 지속적으로 뛰어난 서비스를 제공하면 추천을 장려하게 됩니다. 추천도 요청하세요. 고객이 당신이 기대 이상이었다고 말할 때, 소셜 미디어에 공유해달라고 상기시키세요. 최고의 고객 기반 사례 연구를 만들어 웹사이트에 강조할 수 있는지 물어보세요. 다음 출하 할인 같은 추천 인센티브 제공도 고려해 보세요.

4. 부정적 결과 회피

좋은 경험이 매출을 높일 수 있는 반면, 한 번의 나쁜 경험은 매출을 해칠 수 있습니다. 고객 33%는 단 한 번의 나쁜 고객 서비스 후 회사 변경을 고려합니다. 어쩌면 더 나쁘게, 불만족 고객 25명 중 1명만 직접 불평합니다. 대신 소셜 네트워크로 가서 동료와 친구들에게 나쁜 경험을 알립니다. 실제로 백악관 소비자 문제 사무국에 따르면 불만족 고객은 9~15명에게 나쁜 경험을 알리고, 거의 13%는 20명 이상에게 알립니다. 소셜 미디어를 모니터링하고 항상 신속히 대응해 위기 상황을 피하세요.

5. 귀중한 피드백 획득

빌 게이츠는 "가장 불만족스러운 고객이 가장 위대한 배움의 원천"이라고 말했고, 사실입니다. 제품이나 서비스에 불만족한 고객의 피드백은 어떻게 개선할 수 있는지 배우는 좋은 방법입니다. 그들의 우려를 경청하면 기대와 제공 사이의 격차를 메울 수 있습니다. 피드백 기반으로 고객 경험 개선에 힘쓰는 기업 중 84%가 매출 증가를 봅니다. 자연스럽게 오지 않는 피드백을 얻으려면 고객 설문조사를 하거나 고객 리뷰를 보세요(항상 답글을 달아 경청하고 있음을 보여주세요. 불만족 고객이 당신이 신경 쓴다는 걸 알 수 있을 뿐 아니라, 잠재 고객에게도 당신이 경청한다는 메시지를 보냅니다).

2020년까지 고객 경험이 가격과 제품을 제치고 핵심 브랜드 차별화 요소가 될 것으로 예상됩니다. 이 일부는 고객 경청을 포함하며, 경쟁 제품이 많은 시대에 좋은 고객 서비스는 중소 제조업체를 경쟁에서 진정으로 차별화할 수 있습니다. 고객 중심이 되는 다른 방법에 관심 있으신가요? 곧 나올 블로그 '제조업체를 위한 인더스트리 4.0이 고객 경험을 개선하는 방법'을 기대해 주세요.