제조업을 성장시키고 싶으십니까? 고객의 소리에 귀를 기울이십시오!

B2B 또는 B2C 제조업체, 고객은 비즈니스의 생명선입니다. 많은 중소기업이 신기술 채택이나 직원 교육 개선과 같은 비즈니스 및 프로세스 개선 방법을 찾는 경우가 많지만, 외부로 모험을 떠나 고객의 의견을 경청하는 것도 중요합니다.

고객의 말을 경청한다는 것은 단순히 전화를 받을 때 전화를 받거나 만날 때 눈을 마주치는 것을 의미하지 않습니다. 좋은 경청은 그 이상으로 다음을 이해하는 것을 포함합니다.

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일상 상황 고객의 요구 사항을 더 잘 충족하기 위해 고객에 대해 자세히 알아보려면 어떻게 해야 합니까?

그들이 직면한 과제 . 그들의 고충은 무엇이며 어떻게 도울 수 있습니까?

목표. 그들이 목표를 달성하도록 돕기 위해 무엇을 할 수 있고 방해하는 장애물을 어떻게 제거할 수 있습니까?

귀하의 제품을 사용하는 방법과 이유 제품이나 프로세스를 더욱 가치 있게 만들기 위해 무엇을 할 수 있습니까?

위의 각 사항을 이해하면 다음과 같은 보상을 얻을 수 있습니다.

고객의 의견을 경청하는 5가지 방법이 귀하의 비즈니스에 도움이 됩니다.

1. 당신은 더 강한 관계를 구축합니다.

고객이 문제나 문제를 가지고 찾아오면 즉시 해결하는 것이 중요합니다. 문제의 핵심에 빠르게 접근하기 위해 질문을 함으로써 이를 달성할 수 있습니다. 가장 유망하다고 생각하는 해결 방법을 고집하기보다 그들이 원하는 것이 무엇인지 확인하십시오. 그것은 그들이 말하는 것을 듣는 것이 아니라 그들이 실제로 의미하는 것을 듣는 것을 의미합니다. . 고객은 일단 자신의 의견을 듣고 중요하다고 느끼며 연구에 따르면 긍정적인 감정적 경험을 한 고객은 귀하로부터 재구매할 가능성이 6배, 네트워크에서 귀하를 추천할 가능성이 12배 더 높습니다.

2. 매출이 증가합니다.

종종 새로운 고객을 확보하는 데 너무 집중하여 기존 고객에 대한 관심을 잊어버릴 수 있습니다. 연구에 따르면 기존 고객에 대한 판매 성공률은 60-70%인 반면 신규 고객에 대한 판매 성공률은 5-20%에 불과하다는 연구 결과가 있으므로 이것은 실수를 해서는 안 됩니다. . 고객의 소리에 귀를 기울이면 고객의 요구 사항을 더 잘 충족하고 고객 유지와 충성도를 높이는 데 도움이 되며 충성도가 높은 고객은 다음과 같습니다.

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재구매 가능성 5배

용서할 가능성 5배

추천할 가능성 4배

신제품을 시도할 가능성이 7배

3. 새로운 고객을 확보합니다.

입소문은 종종 최고의 판매 도구이며 놀라운 77%의 고객이 긍정적인 경험을 한 후 친구에게 회사를 추천합니다. 지속적으로 뛰어난 서비스를 제공할 때 추천을 장려할 가능성이 높아집니다. 추천을 요청하는 것도 잊지 마십시오. 고객이 당신이 그 이상으로 발전했다고 말할 때 소셜 미디어에서 공유하고 싶다는 것을 상기시키십시오. 최고의 고객을 기반으로 한 사례 연구는 잠재적인 신규 고객에게 자신을 판매할 수 있는 또 다른 좋은 방법입니다. 따라서 몇 가지를 만들고 고객에게 웹사이트에서 강조할 수 있는지 물어보십시오. 다음 배송 시 할인과 같은 추천 인센티브를 제공하는 것도 고려할 수 있습니다.

4. 부정적인 결과를 피할 수 있습니다.

좋은 경험을 제공하면 매출을 높일 수 있지만 한 가지 나쁜 경험은 매출을 악화시킬 수 있습니다. 고객의 33%는 고객 서비스가 좋지 않은 경우를 한 번만 보고 회사를 바꾸는 것을 고려할 것입니다. 불행한 고객 25명 중 1명만이 귀하에게 직접 불만을 제기할 것입니다. 대신 소셜 네트워크로 이동하여 동료와 친구들에게 나쁜 경험을 알립니다. 사실, 백악관 소비자 문제 사무국은 불만족한 고객이 9-15명에게 자신의 좋지 않은 경험에 대해 이야기하고 거의 13%가 20명 이상에게 이야기한다고 밝혔습니다. 따라서 소셜 미디어를 모니터링하고 위기 상황을 피하기 위해 항상 신속하게 대응하십시오.

5. 소중한 피드백을 받습니다.

Bill Gates는 "가장 불행한 고객이 가장 큰 배움의 원천"이라고 말한 적이 있으며 이는 사실입니다. 특히 제품이나 서비스에 불만족한 사람들의 피드백은 개선 방법에 대해 배울 수 있는 좋은 방법입니다. 그들의 우려에 귀를 기울이면 그들의 기대와 전달 사이의 격차를 메울 수 있습니다. 피드백을 기반으로 고객 경험을 개선하기 위해 노력하는 회사 중 84%가 수익 증가를 경험했습니다. 자연스럽게 오지 않는 피드백을 얻으려면 고객 설문조사를 선택하거나 고객 리뷰를 볼 수 있습니다. 당신이 듣는 잠재 고객).

2020년에는 고객 경험이 가격과 제품을 능가하는 핵심 브랜드 차별화 요소가 될 것으로 예상됩니다. 그 중 일부는 고객의 소리에 귀를 기울여야 하며, 경쟁 제품이 많은 시대에 훌륭한 고객 서비스는 중소기업을 진정으로 차별화할 수 있습니다. 보다 고객 중심적으로 되기 위한 다른 방법에 관심이 있으십니까? 곧 있을 블로그 "제조업체를 위한 Industry 4.0이 고객 경험을 개선할 수 있는 방법"을 시청하십시오.