역물류 최적화로 ROI와 고객 충성도 동시 제고

역물류는 제조업체와 소매업체에게 새로운 것이 아닙니다. 수십 년 동안 기업들은 반품 상품과 자재의 흐름을 관리해 왔지만, 이 프로세스는 종종 주문 이행과 순방향 물류에 밀려 간과되어 왔습니다.

2025년까지 6,039억 달러 시장에 도달할 것으로 예상되는 역물류는, 최적화될 때 고객 만족도와 심지어 ROI를 높일 수 있습니다. 하지만 소매업체의 75%가 이를 공급망의 중요한 부분으로 인식하면서도, 단 3%만이 핵심 투자 영역으로 꼽습니다.

왜 제조업체들은 역물류를 뒷전으로 미루며 그렇게 많은 돈을 테이블 위에 놓아두고 있을까요?

흔한 오해는 역물류가 비용 많이 들고 수익성 없는 프로세스이며, 많은 이들이 반품 상품을 폐기물로 본다는 것입니다. 하지만 역물류 프로세스가 간소화되고 최적화되면, 기업들은 손상되었든 아니든 반품 상품에서 가치를 회수할 수 있습니다.

반품 사유에 대한 고객 피드백 수집, 모바일 데이터 수집을 통한 운송 중 반품 가치 평가, 창고 전반의 정보 공유, 공간 계획 간소화를 통해, 제조업체들은 역물류 프로세스를 최적화하여 한때 부담으로 여겨지던 것을 수익성 있는 기회로 바꿀 수 있습니다.

고객이 구매 반품을 결정하는 순간, 역물류 프로세스는 움직이기 시작합니다. 제품이 중앙 반품 센터로 이동하기 시작하면, 작업자들은 제품이 운송 중일 때 현장 스크리닝을 통해 초기 평가를 준비할 수 있습니다. 품목이 파손되었는가? 수리 가능한가? 부품용으로 폐기해야 하는가, 아니면 완전히 폐기해야 하는가? 품목의 픽업, 드롭오프, 바코드 정보를 추적하며 이러한 질문을 던짐으로써, 역공급망 전반의 여정에 대한 투명성을 제공하고, 품목을 적절한 반품 채널로 더 효율적으로 안내할 수 있습니다.

픽업 또는 수령 시 각 반품 제품에 대한 즉각적인 평가, 상태 확인, 이 데이터의 실시간 공유를 통해 제조업체들은 더 신속한 결정을 내릴 수 있습니다. 평가 프로세스를 최적화하기 위해, 작업자들은 바코드 스캐너, 시각적 분류, 모바일 컴퓨터 등 모바일 기기를 활용하여 실시간 데이터 수집과 공유를 촉진할 수 있습니다. 품목이 분류될 중앙 반품 센터로 보내지는 동안, 운송 중 수집된 정보는 창고 바닥에서 상품을 다음으로 받을 작업자들과 공유될 수 있어, 효율성을 높이고 품목이 역공급망에 머무는 시간을 줄입니다.

이 정보가 실시간으로 기록되고 디지털화됨에 따라, 고객들은 반품 상태가 쉽게 확인 가능함을 알고 안심할 수 있습니다. 그들은 운송부터 수령까지 품목을 추적할 수 있으며, 문제가 발생하면 완전한 가시성을 가집니다. 특히 바코드 스캐너는 반품 프로세스 전반에서 각 개별 품목을 추적함으로써 고객, 소매업체, 제조업체를 보호합니다. 이는 반품 제품이 프로세스에서 분실되는 것을 방지하고, 올바른 목적지에 도달하도록 보장합니다.

궁극적으로, 반품 제품에 대해 수집된 모든 데이터는 어떻게 그 가치를 가장 잘 회수할지, 그리고 적절한 재사용, 재활용, 폐기를 위해 어디로 보낼지 결정하는 데 사용될 수 있습니다. 제조업체와 소매업체는 반품 오처리를 방지함으로써 고객 만족도를 높일 수 있습니다. 동시에, 각 반품이 재고에 재통합될 때 가장 효과적인 방식으로 그 가치를 채굴하도록 보장할 수 있습니다.

제품이 중앙 반품 센터에서 수령되면, 재활용, 수리, 적절한 폐기를 위해 다음 시설로 분류되고 이동할 준비가 됩니다. 정확한 재고 데이터와 실시간 커뮤니케이션은 분류 프로세스가 원활하게 진행되고, 품목이 반품 프로세스를 빠르게 통과하도록 보장하는 핵심입니다. 이 단계에서, 반품 품목의 재고를 파악하고 각 개별 구성품의 위치, 상태, 목적지를 추적하여 물류 프로세스를 앞으로 나아가게 하는 것이 필요합니다.

워크플로 알림 설정은 제품이 역공급망의 각 단계를 거칠 때 작업자들이 최신 정보를 유지하도록 돕는 또 다른 방법입니다. 워크플로 알림은 작업자들의 모바일 기기로 직접 전송되어, 창고에 도착한 제품에 대한 실시간 알림을 제공합니다. 예측 분석은 다음에 도착할 것으로 예정된 품목들을 계획하는 데 도움을 줄 수 있습니다. 결과적으로, 작업자들은 각 개별 반품을 더 잘 추적하고 관리할 수 있으며, 각 제품이 적절히 처리되도록 보장할 수 있습니다. 반품 품목에 대한 정확한 수량과 개별 데이터를 유지함으로써, 기업들은 재고 투명성, 원활한 반품 프로세스, 자원과 공간의 적절한 할당을 보장할 수 있습니다.

역공급망 전반의 데이터 전송은 작업자들에게 정보를 제공하고, 입고 재고를 준비할 수 있게 합니다. 이는 반품 품목이 공급망에 재진입할 때 적절한 사용과 할당을 보장합니다. 창고 관리자들이 얼마나 많은 품목이 재판매, 재활용, 수리, 폐기되어야 하는지 알고 신뢰하는 것은 필수적입니다. 이 프로세스는 새로운 부품과 제품의 정확한 주문을 통해 창고를 재입고하게 하고, 낭비되는 시간과 불필요한 비용을 제거합니다. 이는 정확한 데이터 수집과 분류 및 재입고 프로세스 전반의 강력한 커뮤니케이션으로만 달성될 수 있습니다.

부동산은 비싸고, 창고는 일반적으로 처리, 판매, 재판매를 기다리는 재고로 붐빕니다. 역물류 프로세스를 최적화하려는 창고 관리자들은 반품 상품 처리를 위한 공간과 직원을 사전에 할당해야 합니다. 많은 관리자들이 창고가 '가득 찼다'고 믿지만, 어느 시점에서든 대략 80%의 창고 공간은 사용되지 않은 채로 남아 있습니다. 데이터와 올바른 기술에 의존하여 창고 내 공간을 할당하고 최적화함으로써, 제조업체들은 효율성을 높이고 역공급망의 이 마지막 단계를 단순화하면서, 부동산 투자를 최대한 활용할 수 있습니다.

창고에서 제품을 어디에 보관할지 결정하는 프로세스는 많은 물류 관리자들이 깨닫는 것보다 더 중요합니다. 목적 지향적이고 전략적으로 조직된 창고는 작업자들에게 공간을 최대화하면서, 각 품목의 위치 정보를 유지하여 쉽게 검색할 수 있게 합니다. 이를 위해 작업자들은 슬로팅(slotting)이라 불리는 프로세스를 사용합니다. 새로운 SKU나 제품이 추가되면, '큐빙(cubing)' 기술이 치수와 무게를 포착하여 이 데이터를 창고 관리 시스템에 입력합니다. 이 데이터는 창고에서 제품의 최적 위치를 결정하는 데 사용되어, 제품 보관과 피킹 시 공간과 작업자 이동 시간을 최적화합니다.

이 기술들은 또한 포장 요구사항, 상자나 팔레트에 몇 개가 들어갈 수 있는지 등을 결정할 수 있습니다. 그것들이 실행되는 모바일 기기와 함께, 이들은 효율적이고 잘 조직된 창고를 갖는 열쇠입니다.

이커머스 증가로 인한 반품 유입으로, 공급망의 제품들은 순방향 채널보다 역방향 채널에서 더 많은 시간을 보내는 경향이 있습니다. 그 결과 재고, 운송, 창고 비용이 증가하고, 궁극적으로 수익성이 감소합니다. 이 시장이 계속 성장함에 따라, 기업들은 이에 맞게 대응하거나 반품 물량에 압도당할 위험을 감수해야 합니다. 모바일 데이터 수집, 예측 분석, 데이터 공유, 공간 계획 같은 도구와 프로세스를 구현함으로써, 제조업체와 소매업체는 반품에서 최대를 이끌어내고, 고객 만족도와 ROI를 모두 개선할 수 있습니다.

짐 뎀시(Jim Dempsey)는 파나소닉(Panasonic)의 전국 영업 매니저입니다.