역 물류 프로세스를 개선하기 위한 5가지 전략

많은 조직에서 역 물류는 어려운 작업입니다. 결국 대부분의 공급망은 제품을 다시 들여오는 것을 환영하는 것이 아니라 밖으로 내보내도록 만들어졌습니다. 온라인 주문은 클릭 한 번으로 간단합니다. 전체 전자 상거래는 대부분의 브랜드에서 많은 부담을 주는 주문 관리 시스템과 함께 사용자 우선 경험으로 설계되었습니다.

구매만큼 번거롭지 않은 반품은 공급망의 마지막 개척지입니다. 제품 반품은 비즈니스 비용의 일부일 수 있지만 회사의 수익성에 영향을 미칠 필요는 없습니다.

반품 후 환불하는 데 너무 오랜 시간이 걸리는 비즈니스는 소비자와 공급업체 모두와의 관계에 해를 끼칠 수 있습니다. 반품을 관리하는 방법은 브랜드를 만들 수도 있고 망가뜨릴 수도 있습니다. 제품 반품은 비즈니스에 부정적인 영향을 미치는 경우가 많지만 올바르게 수행되면 회사 이미지를 개선하고 고객 충성도를 높일 수 있습니다.

반품 과정에서 회사가 고객을 대하는 방식은 경쟁력 있는 차별화 요소가 될 수 있습니다. 이 영역에서 Excel을 사용하면 수익에 미치는 영향을 확인할 수 있습니다. 다음은 효과적인 역물류 프로세스를 시행하기 위한 5가지 전략입니다.

우선 반품이 발생하는 이유를 파악하세요. 반품에 따른 비용을 감안할 때 소매업체는 근본 원인을 파악하기 위한 노력을 기울여야 합니다. 그렇게 하면 현재 반품 정책이 값비싼 반품 물량을 장려하는 데 역할을 하는지 여부를 결정할 수 있습니다.

예를 들어, 특정 제품이 계속해서 반품되는 경우 고객이 사용 방법을 모르기 때문일 수 있습니다. 제공된 지침이 충분히 명확하지 않을 수 있습니다. 제품 이미지와 설명 동영상을 사용하여 고객에게 자세한 정보를 제공하는 것은 제품 반품 빈도를 줄이는 한 가지 방법입니다.

고객 여정을 이해하는 것은 반품의 근본 원인을 파악하는 좋은 방법입니다. 고객의 입장에서 생각해 보면 고객이 정기적으로 상품을 반품하는 이유를 알 수 있습니다. 또한 정책 조정 또는 제품 세부 정보 설명으로 이어질 수 있는 패턴을 식별할 수 있습니다.

투명한 모니터링 시스템을 갖추십시오. 많은 기업이 판매 프로세스 전반에 걸쳐 제품을 주의 깊게 모니터링합니다. 그러나 제품을 반품할 때 자신이나 제조업체로 가는 도중에 어떻게 처리되는지 항상 알지 못합니다.

역 공급망에 대한 가시성을 확보함으로써 기업은 개선이 필요한 영역을 강조하고 전반적인 제품 품질에도 영향을 미칠 수 있습니다. 이러한 유형의 모니터링은 전체 옴니채널 인벤토리 관리에 적용됩니다. 역물류의 모든 측면을 추적하면 예를 들어 제품에 복잡한 수리 또는 추가 부품이 필요한지 여부를 식별하는 데 도움이 될 수 있습니다. 면밀한 모니터링은 소매업체가 더 저렴한 교체 부품에 투자하거나, 더 이상 제품을 재고하지 않거나, 직접 배송 목록에 넣거나, 제품을 완전히 폐기하기로 결정하는 데 도움이 될 수 있습니다.

명확한 반품 정책을 시행합니다. 전자 상거래 영역은 구매 및 이 경우 제품 반품과 관련하여 특정 고객의 기대치를 생성했습니다. 클릭 한 번으로 간편하게 구매하고 익일 배송하므로 쇼핑하기가 그 어느 때보다 쉬워졌습니다. 결과적으로 고객은 반품할 때도 동일한 유형의 편리함을 기대합니다.

명확하고 따르기 쉬운 반품 정책을 마련하면 고객 만족도를 높이고 고객 서비스 팀의 부담을 줄일 수 있습니다. 고객이 빠른 반품이 가능하다는 것을 알게 되면 제품을 정상 상태로 반품할 가능성이 높아집니다.

이것은 양방향으로 작동합니다. 서비스 팀은 반품 정책을 안팎으로 알아야 합니다. 이를 위해 고객이 반품 팀에 쉽게 연락할 수 있도록 특정 콜 센터 솔루션을 마련하고 직원 핸드북 작성기에 투자하여 팀에 필요한 모든 정보를 제공하십시오.

적절한 기술에 투자하세요. 효과적인 재고 관리 시스템 외에도 공급망에 통합하여 반품 정책을 더욱 원활하게 만들 수 있는 기술이 있습니다.

운송 관리 시스템(TMS) 및 창고 관리 시스템(WMS)은 역물류 운영 과정에서 더 큰 효율성을 허용합니다. 이러한 응용 프로그램이 결합되어 항상 올바른 문서를 유지하면서 제품의 위치를 ​​알 수 있습니다.

VoIP 전화를 사용하면 고객 서비스 팀이 제품 수명 주기 동안 연결된 상태를 유지할 수 있습니다. COVID-19 전염병으로 인해 원격으로 일하는 팀이 늘어나면서 최근 효과적인 커뮤니케이션의 중요성이 더욱 부각되고 있습니다.

원래 포장에 반품 라벨을 추가합니다. 이것은 간단하게 변경할 수 있는 변경 사항입니다. 이를 수행하면 지연을 크게 줄이는 동시에 고객 만족도를 높일 수 있습니다. 대부분의 경우 소매업체는 송장 내에 선불 우편 요금을 통합할 수 있습니다. 그런 다음 고객이 간단히 떼어 제품에 붙일 수 있는 스티커에 붙이면 번거로움 없이 반품할 수 있습니다. 이는 고객에게 도움이 될 뿐만 아니라 제품을 판매자에게 훨씬 더 빨리 돌려보내 전체 프로세스의 효율성을 향상시킵니다.

소매업체는 소비자의 기대에 미치지 못하기보다는 증가하는 반품 확산에 적응해야 합니다. 즉, 최대 효율성으로 외부 및 내부 제품을 모두 처리하도록 공급망을 설계해야 합니다. 최적화된 역 공급망은 소매업체가 반품을 줄이는 동시에 고객 서비스를 개선하고 자산 복구를 더 잘 관리하는 데 도움이 될 수 있습니다.

실제로 역물류는 매우 복잡한 작업임이 증명될 수 있습니다. 그러나 작고 간단한 조정으로도 탁월한 결과를 얻을 수 있습니다. 모든 소매업체는 포렌식 모니터링과 고객 만족에 중점을 두어 비용을 절감하고 손실을 최소화하며 고객 유지율을 높일 수 있습니다.

Sam O'Brien은 글로벌 VoIP, 화상 회의 및 콜센터 소프트웨어 제공업체인 RingCentral의 EMEA 수석 웹사이트 최적화 및 사용자 경험 관리자입니다.