고객 중심 공급망: 성장과 회복탄력성을 이끄는 핵심 전략

코로나19는 생필품과 긴급 물자를 필요로 하는 곳에 제때 전달하기 위해 반응 빠르고 적응력 있는 공급망이 얼마나 중요한지 여실히 보여주었습니다.

강력한 공급망을 갖춘 기업들은 이번 팬데믹 내내 회복탄력성을 입증했고, 이에 따라 소비자들의 기대치도 함께 상승할 것으로 예상됩니다. 이는 기업이 고객 경험에 초점을 맞추고 공급망 주도적인 목적 지향적 성장을 포착할 기회가 됩니다.

액센츄어 연구가 밝힌 선도 기업의 차별점

액센츄어(Accenture)의 최신 연구 '성장을 위한 라이선스: 고객 중심 공급망(A License For Growth: Customer-Centric Supply Chains)'은 전 세계 9개 산업, 900개 기업의 최고경영진을 대상으로 기존 공급망을 고객 경험 주도형으로 전환하는 방식을 조사했습니다. 기업들은 지난 2년간 평균 1억 5천만 달러 이상을 공급망에 투자했지만, 그중 단 10%만이 진화하는 고객 경험 수요를 충족하도록 공급망을 실질적으로 혁신하는 데 투자를 효과적으로 활용하고 있었습니다. 이 소수의 선도 그룹은 몇 가지 핵심 영역에서 행동에 나서고 있습니다: 전략의 중심을 고객에 두고, 협업과 혁신을 위한 디지털 도구와 역량에 투자하며, CEO가 직접 관여합니다.

고객을 모든 것의 중심으로

오늘날 고객은 기업이 하는 모든 일의 중심에 있어야 합니다. 고객의 끊임없이 변화하는 기대를 이해함으로써 기업은 공급망이 가장 중요한 가치 제안에 집중하도록 할 수 있습니다. 실제로 설문조사에서 선도 기업의 71%가 자사의 고객 가치 제안과 연계된 경험을 지속적으로 제공하고 있다고 답했습니다.

선도 기업들은 소비자에게 구매·조달의 윤리성, 재활용, 환경 발자국 저감에 대한 투명성을 제공하기 위해 지속가능한 공급망 구축을 최우선 과제로 삼습니다. B2B와 B2C 기업의 우선순위는 다르지만, 공급망과 제조 전반의 지속가능성은 양쪽 모두에서 갈수록 중요해지고 있습니다.

데이터 기반 협업과 예측 역량 강화

보고서에서 확인된 선도 기업들은 협업이 성공의 열쇠임을 인식하고 있습니다. 그 어느 때보다 많은 데이터를 보유하고 있지만, 이를 올바르게 분석해 생태계 파트너와 더 효율적으로 협업할 수 있는 인사이트를 도출하는 것이 필수적입니다. 신기술에 투자함으로써 진단적 모델에서 예측·처방적 모델로 전환하여 협업 효과를 극대화할 수 있습니다.

온디맨드·개인화 제품·서비스 제공

주문형·맞춤형 제품과 서비스 제공도 중요합니다. 선도 기업들은 구성 가능성과 정보 전달 속도를 확대하는 솔루션에 지속 투자합니다. 이 둘은 시장 주도의 미세 세분화와 초개인화에 대응하는 데 필수적입니다.

보안 역량 강화의 시급성

보안은 데이터 유출과 위협이 증가함에 따라 전 산업 선두 과제로 떠올랐습니다. 현재 사이버 보안 공격의 40%가 공급망, 클라우드, 관리형 서비스 제공업체를 통해 간접적으로 발생합니다. 따라서 기업은 자신과 고객을 보호하기 위한 노력을 대폭 강화해야 합니다.

CEO의 실질적 관여가 변혁의 열쇠

조직에 실질적 변화를 이끌려면 CEO가 초기 논의를 넘어 진정한 변혁을 가능케 하는 행동을 지원해야 합니다. 이사회의 지지를 얻어 자금과 핵심 인재를 확보함으로써 탑다운 방식의 실질적 변혁을 이끌 수 있습니다. 연구에 따르면 대다수 선도 기업 CEO가 공급망 혁신을 위한 자금 배정과 인재 확보에 나서고 있습니다.

여전히 남은 과제들

많은 조직이 공급망을 고객 중심으로 전환하는 데 성공했지만, 여전히 상당수 기업이 중대한 도전에 직해 있습니다. 이는 코로나19 이후 공급망이 심각한 장애와 긴장에 직면하면서 더욱 심화되었습니다.

이러한 과제로는 제조·공급망의 유연성 부족, 혁신적이고 효율적인 솔루션을 제공할 최적의 생태계 파트너 부재, 협업 혁신을 지원하지 못하는 디지털 아키텍처, 초기 테스트 단계를 넘어 솔루션을 확장하지 못하는 문제, 엔드투엔드 실시간 가시성 부재 등이 있습니다. 이 모든 문제는 오늘날 고객이 요구하는 투명성과 커뮤니케이션을 제공하지 못하는 결과로 이어집니다.

강력한 공급망은 지금 그 어느 때보다 비즈니스와 사회 모두에 필수적입니다. 특히 코로나19 이후 경쟁력을 유지하고 고객의 높아진 기대를 충족하기 위해 기업은 공급망을 변혁하여 지속적인 성장을 달성해야 합니다.

크리스 티머만스(Kris Timmermans)는 액센츄어의 공급망 운영 및 지속가능성 수석 매니징 디렉터이며, 마크 조지(Mark George)는 북미 공급망 및 운영 전략 리드 매니징 디렉터입니다.