역물류 소프트웨어가 반품 관리를 혁신하는 방법

코로나19 팬데믹 기간 이커머스 성장으로 2020년 온라인 반품이 두 배로 늘어나며, 소매업체와 고객 모두에게 탄탄한 반품 관리 프로그램의 중요성이 부각되었습니다.

미국 소비자들은 2020년 약 4,280억 달러 상당의 상품을 소매업체에 반품했습니다. 이는 전체 소매 판매의 약 10.6%를 차지합니다(전미소매연맹 NRF 자료).

역물류는 반품 관리의 한 형태입니다. 고객의 반품 시점부터 제품이 어디로 가는지 추적하고 관리합니다. 반품된 제품은 재판매, 수리, 리퍼비시, 재활용 또는 단순 폐기될 수 있습니다.

역물류 비용이 부담스럽게 보일 수 있습니다. 하지만 '리커머스(re-commerce)' 등의 활동과 효과적인 반품 관리를 통해 기업이 절감하거나 회수할 수 있는 금액은 초기 비용을 훨씬 상회합니다.

역물류는 이익률에 직접적인 영향을 미칩니다. 매출이 증가함에 따라 기업은 동반 증가하는 반품 관리 비용으로 인해 마진이 잠식되는 것을 경험할 수 있습니다. NRF 조사에 따르면 매출 10억 달러당 평균 소매업체는 1억 600만 달러의 반품 비용을 부담합니다. 반품 관리 전략을 수립하면 이 중 일부를 회수할 수 있습니다.

많은 소매업체와 제조업체는 역물류 이익률을 높이기 위해 제3자 물류(3PL) 제공업체를 이용합니다. 이러한 서비스에 의존하면 프로세스가 간소화되고, 사내 반품 관리보다 비용을 절감할 수 있으며, 기업이 비즈니스의 다른 영역에 집중할 수 있도록 리소스를 확보할 수 있습니다.

소매업체와 B2B 기업은 일반적으로 반품 처리에 높은 비용이 듭니다. 반품 상품의 손상 여부 평가, 재포장 및 재판매를 위한 타지역 발송, 제품 리퍼비시 등에 비용이 발생하며 이는 재판매 가치 손실로 이어집니다.

일부 산업에서는 재활용이 비용과 시간이 많이 드는 과정으로, 품목이 적절히 폐기되도록 엄격한 안전 규정을 준수해야 합니다. 재판매할 수 없는 특정 제품은 매립지로 가게 됩니다.

많은 기업이 제품 반품의 실제 비용을 알지 못합니다. 반품 데이터를 수집하더라도 분석 수단이 부족하고, 반품이 공급망에서 차지하는 역할을 평가하는 데 시간을 거의 들이지 않습니다. 대신 매출 성장에 집중해 잠재적 수익 손실에 대한 가시성이 부족합니다. 창고에 제품이 묶여 있으면 현금 흐름에 심각한 영향을 미치고 신용 문제를 야기할 수 있습니다.

비효율적인 반품 프로세스는 고객 상호작용의 질에도 영향을 미쳐, 고객이 불만족해 재구매하지 않으면 향후 매출 손실로 이어집니다.

컨설팅 기업 KPMG 조사에 따르면 반품의 거의 15%에서 고객이 환불받기까지 2주 이상 걸렸습니다. 이는 고객 경험과 소매업체 브랜드에 부정적 영향을 미칩니다. 또 다른 조사에서 재구매 고객의 약 33%가 반품 경험이 어려우면 해당 소매업체를 떠날 것이라고 답했습니다.

역물류는 이 모든 문제를 해결할 수 있습니다. 효과적인 프로세스는 폐기를 매출로 전환해 기업에 가치를 창출합니다. 반품 제품을 신속하고 효율적으로 공급망으로 되돌려 보관 및 유통 비용을 줄이고 시간과 비용을 절약할 수 있습니다.

역물류 소프트웨어는 반품 관리의 비용 절감을 극대화하는 데 도움을 줍니다. 반품 수명 주기의 모든 단계를 관리해 최대한의 투자 수익을 창출합니다.

역물류 소프트웨어는 고객이 반품 프로세스를 시작하는 순간부터 머신러닝을 활용해 제품, 반품 규칙, 판매 수요를 분석해 가장 높은 비용 회수를 이끌 반품 제품의 경로를 자동으로 식별합니다. 비즈니스의 고유한 니즈에 맞춰 특정 과제를 해결하도록 맞춤화할 수 있습니다.

역물류 소프트웨어의 장점

• 올인원 반품 관리 포털
• 자동 반품 추적
• 쉬운 접근과 공유를 위한 클라우드 기반 기술
• 반품 사유에 대한 가시성 확보
• 향후 반품 관리를 돕는 데이터 인사이트
• 예측 데이터
• 브랜드 신뢰도 및 고객 유지율 향상

역물류 소프트웨어는 기업이 애초에 발생하는 제품 반품 수를 줄이는 데 도움을 줄 수 있습니다. 반품이 발생하면 프로세스 효율성과 비즈니스 규칙 통합을 통해 비용을 절감하는 동시에 고객 서비스를 향상시키고 재구매 가능성을 높입니다.

맷 로머(Matt Lhormer)는 G2 Reverse Logistics의 솔루션 부사장입니다.