연말연시의 홍수에 대비하는 5가지 방법

웹 사이트, 마케팅, 창고 및 주문 처리에 이르기까지 휴일 판매 준비에 전자 상거래에 많은 노력이 들어가므로 주문이 들어오면 작업이 완료된 것으로 쉽게 생각할 수 있습니다. 그러나 2020년 동안 전자 상거래의 급증은 운영, 팀 및 수익에 부담을 줄 수 있는 관련 수익 증가를 의미할 수 있습니다.

따라서 전자 상거래 브랜드가 이 엄청난 반품에 대비하고 수익에 대한 타격을 최소화할 수 있도록 성장에 필수적인 긴 연휴 기간이 있는 5가지 영역을 살펴보겠습니다.

프로세스를 최대한 간단하게 설명하세요. 반품이나 환불이 어려운 경우 고객의 행복은 금세 사라질 수 있습니다. 일이 너무 오래 걸리거나 사람들이 정책을 파악할 수 없거나 프로세스가 예상대로 진행되지 않을 때 발생합니다. 명확성이 부족하면 비용이 발생할 수 있습니다.

따라서 휴일(및 정기) 반품 관리를 위해 전자 상거래 회사는 웹사이트에서 쉽게 찾을 수 있는 명확하고 간결한 정책으로 시작해야 합니다. 요구 사항을 글머리 기호로 나열하고 고객의 기한과 같은 요소를 강조 표시합니다. 현명한 방법은 고객이 만족할 수 있도록 반품 배송비를 지불하는 것입니다.

귀하의 사이트에 반품 프로세스를 설명하여 누군가가 취해야 하는 다양한 단계를 보여주어 불만과 고객 서비스 팀의 부담을 줄입니다. 반품은 직원이 빛나는 곳이므로 고객이 쉽게 사용할 수 있도록 하십시오.

내부에서도 동일한 작업을 수행하고 싶을 것입니다. 다양한 요인이 전체 반품률에 영향을 미칩니다. 때로는 제품이 디자인, 크기 또는 색상으로 인해 고객의 기대에 부응하지 못합니다. 배송 중 지연 또는 손상은 다른 반품으로 이어집니다. 잘못된 선택과 부적절한 이행은 또 다른 이유입니다. 가끔 명절이 되면 친구나 가족이 실수로 마음에 들지 않는 사람에게 선물을 보내는 경우가 있습니다.

고객에게 상품을 반품하는 이유를 묻고 팀이 고객 서비스 상호 작용과 창고 모두에서 이러한 세부 정보를 추적할 수 있는 간단한 프로세스를 제공합니다. 단순하게 유지하면 제품 팀이 향후 문제에 대응하고 방지하는 방법을 아는 데 도움이 됩니다.

반품을 위한 공간을 따로 마련하세요. 반품 관리를 지원하고 노동력 급증, 처리 지연, 교체품 지연을 방지하기 위해 할 수 있는 최선의 방법 중 하나는 반품을 받을 물리적 공간을 따로 마련해 두는 것입니다.

교차 도킹 또는 기타 고급 창고 기술을 위해 생성하는 영역처럼 취급하십시오. 명확한 경계와 정책을 만들고 팀이 필요로 하는 모든 장비를 가까운 위치에 제공하고 안전 점검을 수행하여 교통에 충분한 공간이 있는지 확인하십시오. 창고의 크기에 따라 이러한 팀이 기존의 피커를 피하면서 가공 제품을 선반에 신속하게 다시 넣을 수 있는 차선을 만드는 것이 좋습니다.

주문 및 반품의 역학을 기반으로 확장할 수 있도록 이러한 프로세스에 대해 모든 주문 처리 팀 구성원을 교육하는 것이 현명합니다. 휴일을 견디기 위해 3PL과 협력하는 경우 다음 주문에 해당 재고를 활용할 수 있도록 확장하고 신속하게 반품을 처리할 수 있는 능력에 대해 문의하십시오.

준비 교체 및 프로세스 전자 상거래 회사는 일반적으로 반품 또는 교체되는 상품을 이해하고 1월 반품이 도착하기 시작할 때 이러한 제품 중 일부를 배송할 준비를 해야 합니다. 전자 상거래 회사는 반품을 위한 공간을 비우는 것 외에도 재고를 이동하여 이러한 교체 가능성이 있는 교체품을 포장 스테이션에 더 가깝게 배치하여 1분기 전환 기간 동안 원활한 주문 관리를 유지할 수 있습니다.

휴일 주문 러시가 사라지고 사람들이 적절한 휴식을 취하면 교체 및 반품 프로세스를 실행하십시오. 이 인벤토리를 스캔하고 확인하고 보관하는 방법을 팀에 상기시킵니다. 주문 관리 및 재고 소프트웨어가 상품을 입고 처리되는 즉시 처리할 수 있는 경우 피커와 포장업자가 반품 준비 구역과 비교하여 재고를 선반에서 꺼내야 하는 시기를 결정할 수 있도록 도와주세요.

경영진은 전체 반품, 손상 또는 재사용 불가로 인한 재고 손실, 관련 수익 지표를 이해하기 위해 감사 프로세스와 최상의 KPI를 검토해야 합니다. 고객 서비스 채널에 대한 반품 논의가 급증하거나 정책을 설명하는 웹 페이지 트래픽이 크게 증가하는지 확인하십시오. 수요를 충족하기 위해 창고 노동력을 확장해야 할 때와 해당 비용을 통제하기 위해 교대 근무를 줄이기 시작할 수 있는 때를 찾으십시오. 전자 상거래는 연말연시 판매 실적을 기반으로 새해 초 내내 매우 역동적인 경험으로 남아 있습니다.

팀에 대화를 전환할 수 있는 방법을 제공합니다. 영업 및 지원 팀은 고객에게 설명하는 데 도움이 되는 반품 프로세스를 배워야 합니다. 이해는 교체, 상점 크레딧 또는 선물로 받은 항목을 계속 보관하도록 하는 것과 같은 대안으로 전환하는 데 도움이 되기 때문에 이것은 작동 방식에 대한 단순한 토론 그 이상입니다.

환불을 수락하거나 교체품을 배송하기 전에 제품 상태를 확인해야 하는 경우와 같이 교체하는 데 걸리는 예상 시간과 프로세스 작동 방식을 설명하고 고객에게 대안을 제공합니다. 백로그로 인해 반품에 몇 주가 소요되는 경우 이 지연에 대해 미리 알아두십시오. 또한 그들에게 더 쉬운 것이 무엇인지 토론하십시오. 반품 처리 후 지불 반품이 아닌 즉시 스토어 크레딧을 제공하면 수익을 줄이는 대신 지출을 전환하는 데 도움이 될 수 있습니다.

현재의 크리스마스 선물이 고객의 취향이 아니더라도 고객에게 긍정적인 경험을 우선시하여 고객이 장기 쇼핑객으로 남아 있도록 합니다.

파트너십을 검토하세요. 산타는 장난꾸러기 좋은 목록을 유지하고 전자 상거래 회사는 휴가 경험을 위해 동일한 것을 원할 수 있습니다. 반품 대상을 포함하여 파트너십, 운송업체 선택, 공급업체 및 판매 번호를 검토하십시오. 이 측정항목은 2021년에 제품 및 서비스 제공을 개선하여 우리가 기대하는 전자상거래의 물결을 계속 타고 가는 데 도움이 될 것입니다.

당신을 가장 잘 도와준 팀과 사람들에게 상을 주세요. 훌륭한 고객 지원 상담원, 중요한 시기에 방문하는 주문 처리 센터, 문제를 방지하는 데 도움을 주는 사람들에게 감사를 표할 가치가 있습니다. "다시는 이런 일이 일어나지 않기를 바랍니다."라고 생각하게 만드는 파트너를 다시 한 번 살펴보세요.

프로세스에 대해 동일한 작업을 수행하고 내부에 가져오고 싶은 기능이 있는지 또는 현재 팀에서 어려움을 겪고 있는 기능이 있는지 결정하십시오. 휴가철은 모든 조직 또는 공급망 내의 병목 현상과 문제점을 강조할 수 있습니다. 1분기가 끝나면 연중 내내 역량을 향상시키기 위해 설계된 운영상의 변화를 고려할 수 있습니다.

하지만 휴가를 성공적으로 만들어준 사람들과 파트너들에게 "고마움"을 전하는 것을 잊지 마십시오.

Jake Rhude는 Red Stag Fulfillment의 마케팅 이사입니다.