홀리데이 반품 관리와 수익 보호를 위한 5가지 필수 전략

웹사이트와 마케팅부터 창고와 풀필먼트까지 홀리데이 세일즈 준비에 너무 많은 이커머스 노력이 투입되다 보니, 주문이 문 밖으로 나가는 순간 일이 끝났다고 생각하기 쉽습니다. 그러나 2020년 이커머스 급증은 운영, 팀, 수익에 부담을 줄 수 있는 관련 반품 증가를 의미할 가능성이 높습니다.

이커머스 브랜드가 이 반품 홍수에 대비하고, 수익 타격을 일부 최소화할 수 있도록, 긴 홀리데이 꼬리를 가진 성장에 필수적인 5가지 영역을 살펴보겠습니다.

프로세스를 최대한 단순하게 설명하라

반품이나 환불이 달성하기 어려울 때 고객 행복은 빠르게 사라집니다. 이는 일이 너무 오래 걸리거나, 사람들이 귀사의 정책을 이해할 수 없거나, 프로세스가 기대대로 진행되지 않을 때 발생합니다. 명확성 부족은 비용을 초래할 수 있습니다.

따라서 홀리데이(및 일반) 반품 관리를 위해 이커머스 기업은 웹사이트에서 찾기 쉬운 명확하고 간결한 정책으로 시작해야 합니다. 요구사항을 글머리 기호로 나열하고 고객을 위한 마감일 같은 요소를 강조하십시오. 무료 반품 배송비를 부담해 고객을 만족시키는 것은 현명한 관행입니다.

웹사이트에 반품 프로세스를 그림으로 보여줘 누군가가 거쳐야 할 다양한 단계를 보여주면, 고객의 좌절감과 고객 서비스 팀의 부담을 줄일 수 있습니다. 반품은 귀사 팀이 빛날 수 있는 곳이므로, 고객에게 쉽게 만들어 주십시오.

내부적으로도 똑같이 하십시오. 전체 반품률에 영향을 미치는 다양한 요인이 있습니다. 때로는 디자인, 크기, 색상 때문에 제품이 고객 기대에 미치지 못합니다. 배송 중 지연이나 파손이 다른 반품을 유발합니다. 오피킹과 부적절한 풀필먼트는 또 다른 이유입니다. 때로는 홀리데이 기간에 친구나 가족이 선물을 잘못 골라 누군가가 좋아하지 않는 것을 보내기도 합니다.

고객에게 왜 반품하는지 묻고, 고객 서비스 상호작용과 창고 양쪽에서 이 세부사항을 추적할 수 있는 간단한 프로세스를 팀에 제공하십시오. 단순하게 유지하면 제품 팀이 어떻게 대응하고 향후 우려를 피할지 알 수 있습니다.

반품 전용 공간 마련

반품 관리를 지원하고 노동력의 큰 폭증, 처리 지연, 교체 지연을 피하기 위해 할 수 있는 최선의 것 중 하나는 받게 될 반품을 위한 물리적 공간을 따로 마련하는 것입니다.

이를 크로스 도킹이나 기타 고급 창고 기법을 위해 만드는 영역처럼 대하십시오. 명확한 경계와 정책을 만들고, 팀이 필요로 하는 모든 장비를 인근에 배치하고, 교통을 위한 충분한 공간이 있는지 안전 점검을 수행하십시오. 창고 크기에 따라, 이 팀들이 기존 피커들을 피하면서 처리된 상품을 선반에 빠르게 되돌려 놓을 수 있는 레인을 만드는 것을 고려하십시오.

이 프로세스에 모든 풀필먼트 팀원을 교육해 주문과 반품의 역학에 따라 확장할 수 있게 하는 것은 현명합니다. 홀리데이를 버티기 위해 3PL(서드파티 물류)과 협력 중이라면, 그들이 빠르게 반품을 처리하고 그 재고를 다음 주문 라운드에 활용할 수 있도록 확장 능력을 문의하십시오.

교체품과 프로세스 준비

이커머스 기업은 흔히 반품되거나 교체되는 상품이 무엇인지 이해하고, 1월 반품이 시작될 때 출하할 수 있도록 이들 중 일부를 준비해 두어야 합니다. 반품을 위한 공간 확보 외에도, 이커머스 기업은 재고를 이동해 이러한 교체 가능 품목을 포장 스테이션 가까이에 둠으로써 1분기 전환기 동안 주문 관리를 원활하게 유지할 수 있습니다.

홀리데이 주문 러시가 끝나고 사람들이 적절한 휴식을 취한 후, 교체와 반품 프로세스를 실행해 보십시오. 팀에게 이 재고를 어떻게 스캔하고, 확인하고, 선반에 놓는지 상기시키십시오. 주문 관리와 재고 소프트웨어가 상품 수령과 처리 즉시 이를 설명할 수 있다면, 피커와 패커가 언제 선반에서 재고를 빼야 하고 언제 반품 스테이징 구역에서 빼야 하는지 결정하도록 도우십시오.

관리는 감사 프로세스와 전반적 반품, 파손이나 재사용 불가로 인한 재고 손실, 관련 수익 지표에 대한 최상의 KPI를 검토해야 합니다. 고객 서비스 채널에서 반품 논의 급증이나 정책 설명 웹페이지 트래픽의 상당한 증가를 주시하십시오. 창고 노동력을 늘려 수요를 충족해야 할 때와 비용 통제를 위해 교대 근무를 줄이기 시작할 수 있는 때를 찾으십시오. 이커머스는 홀리데이 세일즈 성과에 기반해 연초 내내 매우 역동적인 경험으로 남습니다.

대화 전환 방법 제공

영업 및 지원 팀은 반품 프로세스를 배워 고객에게 설명할 수 있어야 합니다. 이는 단순히 일이 어떻게 돌아가는지에 대한 단순한 논의 이상입니다. 이해하면 교체, 스토어 크레딧, 선물로 받은 물건을 그대로 두게 하는 등 대안으로 피벗할 수 있기 때문입니다.

교체에 걸리는 예상 시간과 프로세스 작동 방식(환불 수락이나 교체품 출하 전 제품 상태 확인 필요 등)을 설명하고, 고객에게 대안을 제공하십시오. 반품이 밀려 몇 주 걸릴 경우 이 지연에 대해 솔직하게 알리십시오. 또한 그들에게 더 쉬울 수 있는 것을 논의하십시오. 반품 처리 후 환급 대신 즉시 스토어 크레딧을 제공하면 지출을 전환하게 해 수익을 죽이지 않을 수 있습니다.

현재 홀리데이 선물이 취향이 아니더라도 고객이 장기적 쇼핑객으로 남도록 긍정적 경험을 최우선으로 하십시오.

파트너십 검토

산타는 말썽꾸러기 착한 아이 리스트를 관리하지만, 이커머스 기업도 홀리데이 경험에 대해 같은 일을 하고 싶을 수 있습니다. 파트너십, 운송사 선택, 벤더, 판매 수치를 검토하십시오. 반품되는 것 포함. 이러한 지표는 2021년 제품과 서비스 제공을 개선해 우리가 기대하는 이커머스 물결을 계속 타는 데 도움이 될 것입니다.

최선을 다해 도운 팀과 사람들에게 보상하십시오. 중요한 시기에 해낸 훌륭한 고객 지원 상담원, 풀필먼트 센터, 문제를 피하게 도운 사람들은 우리 감사를 받을 자격이 있습니다. "다신 그런 일 없길 바란다"는 생각이 드는 파트너는 다시 한번 살펴보십시오.

프로세스에도 똑같이 적용해, 어떤 기능을 인하우스로 가져오고 싶거나 현재 팀이 고전한 부분이 있는지 결정하십시오. 홀리데이 시즌은 모든 조직이나 공급망 내 병목과 고통 포인트를 부각시킬 수 있습니다. 1분기 말에 연중 역량 개선을 위한 운영 변경을 고려하기 시작할 수 있습니다.

하지만 홀리데이를 성공적으로 만든 사람들과 파트너들에게 "고맙다"고 말하는 것을 잊지 마십시오.

제이크 류드는 Red Stag Fulfillment의 마케팅 디렉터입니다.